關於積極做好服務保險消費者有關工作的通知
保監廳發〔2011〕11號

各保監局，機關各部門：

    保護保險消費者合法權益是保險監管的重要職責，也是保險業可持續發展的基石。在當前保險業所處發展階段，此項工作尤為迫切，必須大力加強。2011年2月18日，吳定富主席在《關於主席信箱反映銀行保險誤導情況的處理意見的請示》上批示：“此件反映的問題十分重要，贊成處理意見。全體監管幹部都要高度重視人民群眾的來信、來訪，真正想保險消費者所想、急保險消費者所急、辦保險消費者所需，努力解決好社會公眾關心的重點難點問題，嚴肅查處損害保險消費者合法權益的違法違規行為，用實際行動保護投保人和被保險人利益。”請各單位組織全體幹部認真學習吳定富主席批示精神，並結合2011年工作安排，研究加強保護保險消費者利益、解決突出問題的有效辦法。現就貫徹落實批示精神有關工作，提出以下要求：

    一、加強監管信息公開和輿論監督。要把監管信息公開作為保護保險消費者利益的重要舉措，加大信息公開力度，提高監管透明度。要積極宣傳監管政策和經營規定，主動曝光一批典型案例，強化對保險公司的社會監督。要高度重視解決輿論反映的突出問題，積極完善監管制度，督促保險公司整改。要充分發揮主流媒體對輿論的引導作用，形成監管和輿論的良性互動。

    二、大力普及保險知識，加強風險提示。要把保險知識普及作為保護保險消費者利益的基礎性工作，納入工作總體規劃和部署。要發揮監管機關、保險社團和保險機構的力量，正確宣傳保險功能作用，大力普及保險購買、理賠、資金支付、爭議解決等方面的知識。要進一步建好網絡平臺，豐富內容和表現形式，完善查詢保險機構和保險産品的功能，增強網站互動性。要研究分析保險消費的風險環節，結合保險市場動態，及時主動向保險消費者提示風險。

    三、完善合同糾紛調解機制，拓寬調解渠道。要把保險合同糾紛調解作為保護保險消費者利益的有效手段，以人為本、服務為先，不斷加強和創新調解工作。要督促保險公司加強和改進理賠服務，及時積極化解合同糾紛。要指導保險行業協會強化投訴處理和糾紛調解職能，規範加強各地協會調解工作，推動調解機制平穩、高效運轉。要加強與司法、綜治、交管等部門協作，積極參與社會大調解，降低消費者維權成本，多渠道化解矛盾糾紛。

    四、強化信訪投訴處理，提高辦理實效。要把加強信訪投訴處理作為保護保險消費者利益的有力保障，進一步暢通來電、來信、來訪渠道，全面提升信訪投訴辦理實效。要加強對投訴件的轉辦、督辦、考核和披露，將信訪投訴多、解決不力的保險公司列為重點監管對象。要加強對積壓賠案的清理，重點查處一批群眾反映強烈、嚴重損害保險消費者利益的案件。

    五、紮實處理好主席（局長）信箱來信反映的問題。要把主席（局長）信箱作為傾聽保險消費者意見訴求的重要渠道，高度重視群眾來信辦理工作。要虛心聽取主席（局長）信箱來信提出的建議，認真答覆各類諮詢，採用多種手段積極解決來信反映的突出問題，改進完善監管工作。

    請各單位結合實際情況，創造性地落實以上各項要求，及時總結好的經驗做法，分析問題困難，並及時向保監會報告。

                                          中國保險監督管理委員會辦公廳
                                              二○一一年二月二十三日