關於印發《2011年全國旅遊監管工作要點》的通知
旅監管發〔2011〕27號

各省、自治區、直轄市旅遊局（委）：

    根據2011年全國旅遊工作會議部署和2011年全國旅遊監管工作會議要求，現將《2011年全國旅遊監管工作要點》印發你們，請各地結合實際，認真貫徹落實。

國家旅遊局

二○一一年二月二十四日

2011年全國旅遊監管工作要點

    2011年旅遊監管工作的總體要求是，深入貫徹落實國務院41號文件，圍繞旅遊業兩大戰略目標，增強大局意識和責任意識，創新工作方式和工作手段，著力規範旅遊市場秩序，著力提升旅遊服務質量，著力推進旅遊標準化工作，著力提高遊客滿意度，努力實現“十二五”時期旅遊監管工作的良好開局。

    一、綜合性工作（3項）

    1、組織召開2011年全國旅遊監管工作會議。

    2、研究制定《關於加強監督管理規範旅遊市場秩序的工作意見》並指導貫徹落實。

    3、繼續深入貫徹《關於加強旅遊服務質量和市場秩序監督管理工作的意見》。

    二、規範旅遊市場秩序工作（7項）

    4、深入貫徹實施《旅行社條例》等法律法規。

    5、會同工商、物價、商務等部門開展旅遊合同、廣告、價格、購物等專項檢查，重點查處違反合同約定強制消費、低於成本價宣傳招徠、價格虛高、質價不符、旅遊購物企業以高“回扣”攬客等行為。

    6、建立旅遊監管和旅遊監察互動工作機制。

    7、建立旅遊企業和從業人員違法違規行為公示和誠信記錄製度、重大旅遊違法違規案件臺賬和督辦及曝光宣傳制度，深入推進旅遊誠信體系建設。

    8、繼續治理旅行社“挂靠承包”。

    9、開展重點城市“一日遊”等周邊旅遊市場治理整頓。

    10、查處假冒飯店星級、遊船星級、景區等級等資質進行宣傳招徠和經營服務等違規行為。

    三、旅遊質監執法工作（8項）

    11、繼續貫徹落實《關於加強旅遊質監執法工作和質監執法隊伍建設的意見》。

    12、完善旅遊投訴受理和督辦制度，暢通旅遊投訴渠道。

    13、編制並及時發佈全國和各地區各城市年度及黃金周旅遊投訴、導遊員檢查等信息通報。

    14、繼續組織發佈旅遊服務警示工作。

    15、研究編制《全國旅遊質監執法人員培訓規劃（2011—2015）》。

    16、舉辦“旅遊質監與投訴管理系統”操作人員和導遊檢查人員培訓班、旅遊質監執法人員骨幹培訓班。

    17、推動旅遊質監執法工作的協作和交流，發揮省級和城市旅遊質監執法協作機制的作用。

    18、就制定《旅遊景區服務質量賠償標準》開展調查研究。

    四、旅遊標準化工作（9項）

    19、首批試點的11個省市區縣、67個旅遊企事業單位完成推行國家標準和行業標準、創新旅遊標準化運行機制、培育品牌企業、形成旅遊標準化體系等四項重點任務。

    20、召開旅遊標準化試點經驗交流會議，組織旅遊標準化試點單位學習考察。

    21、開展旅遊標準化試點中期評估。

    22、通過評估産生首批全國旅遊標準化示範省、示範市、示範區、示範縣和示範企業及單位。

    23、以旅遊業優先發展領域國家標準和行業標準的制修訂為重點，指導旅遊業地方標準和企業標準制定工作，進一步完善旅遊業標準體系。

    24、啟動《旅遊企業標準化工作指南》、《旅遊飯店節能減排指引》、《飯店集團（管理公司）等級評定》等一批旅遊標準的編制工作。

    25、完成28項旅遊業國家標準、行業標準的發佈。

    26、組織開展新發佈國家標準和行業標準的宣貫工作。

    27、開展旅行社質量等級標準的調研、立項和制定工作。

    五、旅行社和飯店管理工作（13項）

    28、編制旅行社、星級飯店年度發展報告。

    29、完善旅行社、星級飯店統計工作，及時發佈統計公報，調查研究並調整旅行社排優排強方法和指標體系。

    30、開展“全國旅行社團隊管理服務系統”的軟體編制、試點和推廣工作。

    31、繼續宣傳推行《團隊國內旅遊合同》、《團隊出境旅遊合同》、《大陸居民赴台灣地區旅遊合同》。

    32、研究編制《國內旅遊委託接待合同》示範文本、《大陸居民赴臺旅遊團隊組接社合作合同要點》、《旅行社服務質量賠償標準》。

    33、就制定旅行社産品標準開展調查研究。

    34、推動貫徹《關於試行旅行社委託代理招徠旅遊者業務工作的通知》。

    35、組織開展中外合資旅行社經營中國公民出境旅遊業務試點工作。

    36、開展邊境旅遊、特種旅遊的調查研究。

    37、全面實施新版星級飯店國家標準。

    38、加強星級飯店暗訪檢查，建立健全星級飯店評定復核監督檢查制度。

    39、組織開展國家級星評員換屆和考察學習，完善國家級星評員、星評監督員隊伍建設。

    40、組織召開旅遊飯店節能減排現場會，完成41號文件提出的星級飯店節能減排的任務分解，推進旅遊飯店節能減排。

    六、導遊管理和行業精神文明建設工作（14項）

    41、宣傳貫徹全國導遊工作座談會精神。

    42、舉辦全國導遊大賽頒獎晚會。

    43、完成全國導遊大賽總結工作。

    44、協調團中央、全國婦聯和有關方面完成對全國導遊大賽決賽獲獎選手授予相應稱號工作。

    45、組織開展導遊大賽獲獎選手事跡、經驗的宣傳交流。

    46、開展導遊IC卡管理軟硬體系統優化升級工作。組織開展導遊IC卡操作員培訓、考核和頒發證書工作。

    47、完善導遊計分管理制度和年審制度。

    48、宣貫實施新修訂發佈的《導遊服務規範》國家標準。

    49、指導、支持重點地區、重點城市導遊體制改革和隊伍建設工作。

    50、繼續就導遊體制改革和修訂導遊管理法規開展調查研究。

    51、會同中國旅遊協會開展促進導遊協會建設和發展的專題調研，並提出有關工作意見。

    52、做好《中國導遊網》維護和優化升級工作。

    53、會同中央文明辦、住建部和團中央開展文明旅遊風景區、青年文明號的審核、命名錶彰工作。

    54、會同有關部門宣傳貫徹《燃香類産品安全通用技術條件》強制性國家標準、《宗教活動場所和旅遊場所燃香安全規範》和《燃香類産品有害物質測試方法》國家標準，繼續推進宗教、旅遊場所規範燃香、文明燃香工作。

    七、提升旅遊服務質量和遊客滿意度工作（3項）

    55、組織指導各地繼續深入全面地開展旅遊服務質量提升活動。

    56、繼續開展遊客滿意度調查，指導督促有關城市、地區根據滿意度調查結果改進和提高旅遊服務質量。

    57、繼續開展“品質旅遊伴你遠行”公益廣告宣傳活動，有針對性地開展旅遊消費引導，深入開展品質旅遊宣傳進社區活動。

    八、促進旅遊企業發展（3項）

    58、繼續宣傳貫徹《關於促進旅行社業持續健康發展的意見》、《關於促進旅遊飯店業持續健康發展的意見》，推動旅遊企業加快改革發展步伐。

    59、積極協調、推動國發41號文件有關支持旅行社、星級飯店等旅遊企業發展優惠政策的落實。

    60、繼續貫徹實施旅遊業“走出去”戰略，研究推動旅遊企業國際化發展的對策措施。