關於印發《2010年10件旅遊案例》的通報
旅閱2011〔5〕
各省、自治區、直轄市旅遊局（委）：
2010年旅遊全行業開展了“2010全國旅遊服務質量提升年”活動，各地旅遊行政管理部門依據《旅行社條例》等法律法規，查處了一批損害旅遊者權益和旅遊業聲譽的案件，強化了旅遊企業和旅遊從業人員守法誠信經營、優質服務的意識，進一步規範了旅遊市場秩序。現將2010年引起社會廣泛關注、影響較大的10件旅遊案例通報全國，以期警示旅遊全行業。各級旅遊行政管理部門以及各旅遊企業要從中汲取教訓、獲得啟示。
今年旅遊監管工作按照全國旅遊工作會議和全國旅遊監管工作會議部署，繼續加大旅遊監管工作力度，規範旅遊市場秩序，提高旅遊服務質量。工作重點是治理“零負團費”、“挂靠承包”、強迫消費等突出問題。各級旅遊行政管理部門要繼續強化依法行政、以法興旅的能力，將提高旅遊服務質量放在突出位置一抓到底，對落實不力的，要通過紀檢監察等方式進行問責；各旅遊企業要將信譽作為企業的生命線，以誠信立業，以誠信取信於民，講求商業道德和社會責任，依法依規經營；通過媒體宣傳、引導廣大旅遊者追求有品質的旅遊，倡導文明旅遊、理性消費，做傳播文明的使者。旅遊全行業要共同為將旅遊業打造成讓人民群眾更加滿意的現代服務業而努力。
特此通報。
國家旅遊局
二〇一一年四月七日
【案例一】南京某旅行社低於成本接待和服務案
【案由】2010年7月18日，南京楊某等12名遊客報名參團港澳五日遊，在港澳遊玩結束返回珠海逗留期間，珠海地接導遊擅自將遊覽百貨公司行程變更為珠寶店，並極力向遊客推銷香煙和珠寶，但遊客都不願意購買，為此雙方發生激烈爭吵，導遊威脅並將所有遊客趕下大巴車，雙方對峙1小時之後，司機自願將遊客送到廣州白雲機場，導遊一度阻攔。事後，遊客將導遊罵人的視頻上傳網絡，並向南京市旅遊質量監督管理所投訴南京市某旅行社未經旅遊者同意擅自將旅遊業務委託給其他旅行社，以及向深圳地接社支付的費用低於接待和服務成本。
【處理】在歷時40余天的案件查處中，南京質監所與香港旅遊業議會、深圳市文體旅遊局密切合作，實地在南京、深圳、珠海、廣州等地調查取證，取得了案件的一手證據。
經調查，該旅行社組織“港澳精品五日遊”旅遊活動，未事先徵得遊客同意即委託給深圳某旅行社，且沒有將旅遊目的地受委託旅行社的名稱、地址、聯絡人和聯絡電話告知遊客；該旅行社與深圳某旅行社的團費確認書標明地接費用為450元/人，同時深圳的旅行社承認南京的旅行社向其支付的費用低於接待和服務成本，且同時期南京的“港澳五日遊”地接社費用報價在每人1300-1800元之間，深圳和廣州的“港澳4-5天遊”的成本價在每人1218-1500元之間，表明該旅行社付給深圳某旅行社的費用低於“港澳五日遊”的接待和服務成本。
依據《旅行社條例》，南京市旅遊園林局對該旅行社作出責令改正、罰款三萬元、停業整頓1個月的行政處罰。停業整頓期間正值旅遊報名旺季，該社51家門店，1個月不能營業，經營損失可見一斑。處罰該社後，南京“港澳遊”不約而同“漲價”，過去在廣告中常見到的“千元港澳遊”已經被“品質旅遊，伴你遠行”取代。
【案例二】浙江某旅行社港澳專列團遊客購物退款案
【案由】2010年5月4日，大量遊客同時前往浙江省旅遊局、杭州市政府、杭州市旅委上訪，投訴浙江某旅行社不予退賠貨款。經查，2009年10月，浙江某旅行社組織港澳六日火車專列團，報價為796元/人（參團遊客可獲價值100元的《錢江晚報》1年贈閱，旅遊費用實際為696元/人）。超低價吸引了大批遊客參團，截止2010年1月，該旅行社共組織了三趟港澳遊專列，遊客總人數為2947人。在遊覽期間，旅行社安排多次購物活動，誘導、強迫遊客在珠海、香港、澳門等地購物。遊客回到內地後發現，所購買商品存在質量問題，要求旅行社退賠，但因該旅行社對退貨事件處置不當，沒有先行賠付，引發大量遊客集體上訪的群體事件，經媒體報道後産生了非常惡劣的影響。
【處理】經有關部門積極協調，通過採取四種方式，即港澳購物店退還、劃撥、該旅行社的質量保證金（77萬元）、旅行社總社墊付（50萬元）以及業務操作人員支付，到2010年7月9日基本處理完畢，共計退貨1565人次，退還貨款312萬餘元，其中，退現金233余萬元，退信用卡62余萬元，以及價值18余萬元的貨物。
杭州市旅委舉一反三，建立並推廣大型團隊活動報備制度，即無論以包機、專列、包船等形式組織或地接100人以上的團隊旅遊，都須報旅遊行政管理部門備案，以加大監督力度，防止類似事件再次發生。
【案例三】北京呂麗莉涉嫌旅遊詐騙案
【案由】2010年初，多名遊客向北京市旅遊局投訴並向公安機關報案稱，北京某旅行社取消澳大利亞、新西蘭旅遊合同，員工呂麗莉有詐騙嫌疑。北京市朝陽公安分局以呂麗莉涉嫌詐騙，將其拘留。經查, 呂麗莉原為該旅行社出境中心員工，後於2009年1-10月底承包了該出境中心部分業務，以該旅行社名義操作出境旅遊業務。2009年11月1日，該旅行社在報紙刊登聲明，解除其與呂麗莉的承包關係，稱呂麗莉的債權債務與其無關。在此之後，呂麗莉使用其私刻的印章，繼續以該旅行社出境中心名義操作旅遊業務，採取以超低價格招徠遊客、再以向遊客收取出境遊保證金彌補團款的方式，在2009年11月至2010年初期間，將招徠的遊客交包括該旅行社在內的其他10家旅行社安排出境旅遊。2010年初，因呂麗莉未向上述旅行社支付或足額支付旅遊團款，旅行社未如期安排遊客出行，引發遊客投訴和報案。呂麗莉案件涉及遊客約200人，收取出境遊保證金700余萬元，除部分款項打入該旅行社出境中心對公賬戶外，大部分款項匯入呂麗莉的個人賬戶且不知去向。呂麗莉因涉嫌詐騙被公安機關刑事拘留後，經檢察機關批准，已被正式逮捕。由於擔心無法退回團款，遊客數十次到國家旅遊局、北京市政府、北京市旅遊局等地上訪，造成重大影響。
