全國工商系統消費者權益保護工作會議2月9日在江蘇省南京市召開。會議的主要任務是認真貫徹落實黨的十七屆五中、六中全會、中央經濟工作會議精神以及全國工商行政管理工作會議的部署，回顧總結2011年消費維權工作，安排部署2012年工作。國家工商總局副局長王東峰出席會議並作重要講話。他強調，各地工商機關要深入貫徹落實科學發展觀，積極服務科學發展和推進加快轉變經濟發展方式，開拓創新，紮實工作，全面推進消費者權益保護工作效能建設，積極促進經濟平穩較快發展和維護社會和諧穩定，以更加優異的成績迎接黨的十八大勝利召開。
王東峰在講話中充分肯定了2011年全國工商系統緊緊圍繞服務經濟社會發展大局、加強消費者權益保護工作取得的顯著成效。他指出，各地工商部門在當地黨委、政府的領導下，深入落實科學發展觀，緊緊圍繞服務科學發展的主題和加快轉變經濟發展方式的主線，認真貫徹黨中央、國務院的決策部署和總局的工作要求，充分發揮職能作用，有力地維護了市場消費秩序，消費者權益保護工作取得了顯著成績，為服務經濟平穩較快發展和社會和諧穩定，發揮了積極作用。
一是緊緊圍繞服務擴大消費需求，消費教育引導工作取得新成果。全系統認真貫徹全國工商系統消費教育引導暨基層消費維權網絡體系建設工作會議精神，結合本地實際，精心組織實施，面向消費者和經營者開展形式多樣的教育引導活動，營造了良好的消費環境，為服務擴大消費需求做出了應有的貢獻。2011年，全國工商系統開展大型宣傳諮詢和授課等各類活動5.9萬次，印發宣傳材料4545.6萬份；參與的消費者1707.5萬人次、行業組織人員31.1萬人次、企業人員69.5萬人次，培訓維權工作者和志願者52.9萬人次。
二是緊緊圍繞服務改善民生和創新社會管理，12315行政執法體系“四個平臺”建設取得新進展。各地將12315行政執法體系“四個平臺”建設作為工商部門服務改善民生、創新社會管理的重要內容，與黨委、政府社會管理工作的要求有機結合，按照總局的相關文件精神，全面推進12315各項工作。各地受理消費者訴求渠道進一步通暢，基層消費維權網絡體系進一步健全，消費糾紛訴求解決能力進一步加強，12315行政執法體系“四個平臺”建設水平進一步提升，職能作用得到充分發揮。2011年，全國工商系統依託12315申訴舉報網絡共受理消費者諮詢、申訴和舉報668.61萬件，處理消費者申訴84.61萬件，為消費者挽回經濟損失9.88億元。目前，全國共建立“一會兩站”48.9萬個、12315“五進”消費維權服務站19.4萬個，為服務改善民生和創新社會管理髮揮了積極作用。
三是緊緊圍繞維護商品市場秩序和保障消費安全，流通領域商品質量監管和有關服務領域消費維權工作取得新成效。各地工商部門認真落實國務院的總體部署和總局行動方案，集中打擊侵權假冒違法行為，查處了一批侵權假冒大要案件，專項行動取得明顯成效。配合有關部門，繼續深入開展“家電下鄉”市場專項整治和房地産市場秩序整頓有關工作，組織開展電動自行車、輪胎、紙巾紙、一次性餐盒、不銹鋼壓力鍋、飲用水水桶、建材等商品質量專項執法檢查和“外貿商品質量提升年”活動，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，有力地維護了商品市場秩序。2011年，全國工商系統共查處銷售假冒偽劣商品案件10.23萬件，案值12.76億元。
四是緊緊圍繞推進提升消費維權依法行政水平，消費維權長效機制建設邁出新步伐。各地認真研究探索進一步加強流通領域商品質量監管的政策措施，積極推動流通領域商品質量準入退出制度改革。按照總局文件要求，進一步規範12315消費者申訴舉報中心工作流程，加強“一會兩站”和12315“五進”規範化建設，積極推進消費教育引導工作，健全和完善相關工作機制和工作制度，加強了消費維權長效機制建設。
王東峰在深刻分析了當前工商系統消費維權工作面臨的形勢後，提出了2012年消費者權益保護工作的總體要求：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，認真貫徹黨的十七大和十七屆五中、六中全會、中央經濟工作會議精神，牢牢把握穩中求進的工作總基調，按照全國工商行政管理工作會議的部署，以切實保護消費者合法權益為目標，大力推進消費教育引導體系建設、12315行政執法體系“四個平臺”建設、消費維權執法效能建設、消費維權組織網絡體系建設、消費維權能力建設，全面提升消費維權效能，為促進經濟平穩較快發展和維護社會和諧穩定做出新貢獻。
——大力推進消費教育引導體系建設，積極服務推進加快轉變經濟發展方式和經濟平穩較快發展。
一是積極引導消費者樹立科學消費觀。要圍繞按照加快建設資源節約型、環境友好型社會，推動社會主義文化大發展大繁榮的總體目標，面向消費者、經營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導。引導消費者樹立科學文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學消費能力。引導經營者積極發展新型消費業態，大力推進消費結構優化升級，積極服務推進加快轉變經濟發展方式。
二是積極創新消費教育和消費引導的形式和內容。要充分發揮12315貼近基層、貼近群眾的優勢，進一步創新消費教育的形式和內容，不斷提高消費教育和消費引導工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導新型消費方式。要針對消費者關注的熱點問題，宣傳消費維權法律法規，發佈消費維權信息，傳授識假辨假知識，教育引導消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導經營者和服務者進一步強化責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經營模式，完善售後服務體系，為消費者提供合格商品和優質服務，積極營造健康安全消費的社會環境。
三是積極構建消費教育和諮詢服務體系。要按照努力構建有利於促進擴大消費需求長效機制的目標要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和諮詢服務體系。要充分發揮政府有關部門、社會組織、新聞媒體的優勢，建立共同協作、優勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要認真研究消費教育和消費引導的科學內涵，充分發揮消費者和經營者在促進消費結構優化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導的成果轉化為推進加快經濟發展方式轉變、服務經濟社會科學發展的有效動力。
——大力推進12315行政執法體系“四個平臺”建設，積極服務加強和創新社會管理。
一是進一步加強12315行政執法體系“四個平臺”建設，切實提高服務社會管理的能力。各地工商部門要在確保12315訴求渠道暢通、提高消費訴求解決效能、強化12315數據綜合分析利用上下功夫，進一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺，更好地服務加強和創新社會管理。
二是進一步加強12315中心規範化建設，切實提高解決消費糾紛的效能。各地工商部門要把省級局和地市局相對集中受理的12315中心建設放在更加突出的位置。要結合當地經濟發展和訴求變化，調整擴充12315電話線路，增加受理坐席，完善互聯網受理和短信息受理功能，使12315中心成為廣大消費者反映訴求和解決消費糾紛的重要渠道。要嚴格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔等程序要求，認真處理好消費者訴求。要準確規範解答消費者諮詢，努力做到現場解答“一口清”。要按照法定程序和時限要求，及時分流相關職能機構調解消費者申訴和處理舉報，切實提高申訴協調解決率、舉報辦結率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。
三是進一步加強12315數據綜合分析利用工作，切實提升消費維權社會服務水平。各地工商部門要強化12315數據的綜合分析利用，動態分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數據分析報告。要針對新型消費領域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權工作新變化，不斷提升12315數據分析的科學性、預見性，切實發揮12315數據在加強市場監管、開展消費警示、政府決策參考、經濟結構調整、服務經濟發展等方面的積極作用。
——大力推進消費維權監管執法效能建設，積極服務保障和改善民生。
一是強化流通領域商品質量監管，集中開展重要商品市場專項整治。各地工商部門要認真落實國務院的部署和總局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿市場、商場、超市等重點經營場所，深入開展專項執法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領域商品質量日常監督檢查，督促經營者認真做好商品進貨驗收、商品儲存銷售、過期商品下架、不合格商品退市等環節的管理，自覺履行流通領域商品質量管理的法定職責，確保商品質量安全。要針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及監管執法中發現的不合格商品，強化商品質量定向跟蹤監測和監測結果綜合利用工作。要積極配合有關部門，認真組織節能産品質量和商品過度包裝的監督檢查，切實加強農村市場商品質量監管，紮實開展提升外貿商品質量工作，進一步提高流通領域商品質量監管水平。
二是強化案件查處工作，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各地工商部門要加大對消費侵權違法案件查處力度，進一步提高執法辦案的針對性和準確性。要建立健全重大案件信息庫，深入分析和準確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴厲打擊違法行為。要加強大要案件督查協辦和區域執法協作機制建設，對重大、典型案件，要跟蹤掛牌督辦、落實責任、限時辦結。要做好行政執法與刑事司法銜接，依法及時移送涉嫌犯罪案件，進一步提高案件查辦工作效能。
三是強化有關服務領域消費維權工作，依法規範經營行為。各地工商部門要進一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者諮詢，依法受理和處理有關服務領域的申訴舉報。要積極配合有關職能機構，針對服務領域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監管執法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為，嚴格規範服務合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護服務領域公平競爭的市場秩序，依法保障服務領域消費者的知情權和公平交易權，努力營造有利於服務業健康發展的市場環境和消費環境。
——大力推進消費維權組織網絡體系建設，積極服務社會和諧穩定。
一是繼續擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉消費維權服務均等化。各地工商部門要按照總局的要求，與消費者協會密切協作，進一步加大“一會兩站”規範化建設推進力度，在實現全覆蓋和提升實效上下功夫。要充分發揮社區和村鎮居委會、村委會的積極性，針對城鄉消費者關注的難點、熱點問題，特別是人民群眾關心關注的重點商品，深入社區街道和農村田間地頭，開展面對面消費諮詢服務，切實方便消費者就近諮詢和申訴，就近解決消費糾紛，真正把消費糾紛解決在基層，消除在萌芽狀態，為鞏固基層政權和構建和諧社會做出新貢獻。
二是紮實推進12315“五進”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各地工商部門要按照總局的要求，在擴大覆蓋面、規範運行和注重實效上下功夫，確保年內12315“五進”工作取得實質性進展，進一步提升12315“五進”的覆蓋率。要加強12315“五進”工作的規範化建設。督促和指導經營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。要加強對12315消費維權服務站規範化建設工作的業務指導和督促檢查，發現培育新典型，總結推廣新經驗，真正將消費糾紛和解在企業，化解在源頭，積極營造健康和諧的消費環境。
三是加強行政指導和維權互動，切實提升基層消費維權工作水平。各地工商部門要加強對“一會兩站”和12315“五進”消費維權服務站的行政指導，及時宣傳消費維權法律法規，定期培訓站點工作人員，進一步提升“一會兩站”和12315“五進”消費維權服務站工作水平。要充分利用信息化網絡和現代技術手段，通過三方通話和在線視頻等方式實現工商部門與“一會兩站”和12315“五進”消費維權服務站的維權指導和工作互動。
——大力推進消費維權能力建設，積極構建消費維權長效機制
一是進一步建立健全各項監管制度，切實提高消費維權規範化水平。各地工商部門要按照“四化”建設的要求，在構建消費維權長效機制上下功夫，進一步推進建立消費訴求防範解決機制、流通領域商品質量監管機制、消費維權社會監督機制和12315消費維權長效機制。繼續推進流通領域商品質量監管和有關服務領域消費維權的立法立規工作，積極參與《消費者權益保護法》的修訂，依靠制度規範和科學管理，努力提高消費維權工作能力。
二是進一步創新監管方式手段和推進信息化網絡建設，切實提升消費維權現代化水平。要建立健全總局到基層工商所五級貫通的12315申訴舉報信息化網絡，實現其與“一會兩站”、12315“五進”消費維權服務站信息化平臺的橫向聯接。進一步強化12315中心信息化平臺和數據分析中心建設，不斷升級12315數據分析系統，實現12315數據採集、挖掘、分析的智慧化和精準化。要認真落實總局《關於積極推進流通環節商品質量和食品安全信息化網絡建設工作的意見》要求，積極推進商品質量監管信息化網絡監管體系建設。要進一步完善流通領域商品質量監測信息系統，實現重點商品監測信息的跟蹤與定向分析。要積極推動消費場所建立進貨檢查驗收、商品質量追溯管理、重點商品分類監管、不合格商品退市等電子化系統，並加快與基層工商所信息化網絡體系的對接，逐步實現網上消費維權的目標，全面提升消費維權工作效能和現代化水平。
三是進一步加強執法隊伍建設，切實提升消費維權工作水平。要加強消費者權益保護執法隊伍尤其是要加強基層一線執法人員的學習和業務培訓，切實提高基層監管執法能力。要以全系統深入開展創先爭優活動為契機，組織開展12315受理人員的崗位練兵和技能競賽活動，進一步樹立12315“四個平臺”執政為民、服務社會的良好形象。各地工商部門要繼續加大消費維權專家型人才和複合型人才培養力度，提高消費維權分析研判和預警防範能力。要充實基層執法隊伍，加強基層執法力量，為提高監管執法水平提供堅實的人力、財力和物力保障。
王東峰強調，要加強組織領導，確保消費維權各項工作取得實效。各地工商部門要將消費者權益保護工作作為服務和改善民生、維護社會和諧穩定的一項重要任務，切實加強組織領導，嚴格責任制度。要加強基層和基礎工作，注重社會宣傳。要加強輿情監測和信息管理，切實做好應急處置。要加強部門協作，狠抓督查檢查落實，務求取得新的成效。
會議期間，江蘇省省長李學勇會見了王東峰一行，江蘇省副省長傅自應出席會議併發表了重要講話。江蘇、北京、遼寧、上海、浙江、福建、湖北、廣東、四川、寧夏等10個省區市工商局的代表在會上做了交流發言。江蘇省工商局主要負責同志和中國消費者協會、中國消費者報社、總局宣傳中心負責人應邀到會。全國各省、自治區、直轄市和計劃單列市、副省級市工商局分管局長和消保機構、12315機構的負責人參加了會議。
