近日，中國銀監會印發了《關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制 切實做好金融消費者保護工作的通知》（銀監發〔2012〕13號，以下簡稱《通知》）。

    《通知》指出，銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行。

    《通知》要求，銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，完善客戶投訴處理、金融消費者保護機制，及時妥善解決客戶投訴事項。要規範營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制。要在各營業網點和官方網站的醒目位置公佈電話、網絡、信函等投訴處理渠道為客戶投訴提供必要的便利。在投訴處理中發現有關金融産品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日；情況複雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並告知客戶延長時限及理由。

    《通知》強調，銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告報送銀監會或其派出機構。

    銀監會及其派出機構將加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，依法予以查處。對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，將在全轄予以通報，並可作為準入和監管評級的參考依據。

    《通知》將對保護金融消費者的合法權益，有效化解社會矛盾，促進銀行業規範經營、提高服務水平起到積極作用，進一步推進我國金融消費者保護工作。