電監會12398投訴舉報受理情況通報
（二○一二年五月）

    為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護電力市場秩序，依法履行電力監管職責，國家電力監管委員會積極暢通投訴、舉報渠道，在全國範圍內開通了12398投訴舉報熱線，認真受理人民群眾對電力違法違規行為的投訴舉報，並每月定期公佈電力監管機構受理、處理12398熱線投訴舉報信息的情況。現將2012年5月投訴舉報情況通報如下：

    一、 基本情況

    （一）受理情況

    2012年5月，12398熱線共收到有效信息2188件，環比增長43.38%。按訴求性質分類：投訴232件,佔10.60%,較上月減少36件；舉報19件,佔0.87%，較上月減少7件；諮詢1841件，佔84.14%；表揚、求助、建議等其它方面96件，佔4.39%。按反映渠道分類：12398電話2109件，郵件38件，媒體信息17件，信函11件，傳真7件，來訪3件，12398短信2件，政府有關部門轉辦1件。（5月份投訴舉報受理情況見表一）

表一　 2012年5月份投訴舉報受理情況表

                                                                單位：件

    （二）辦理情況

    根據《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號）的規定，電力監管機構對5月份收到的251件投訴舉報進行了受理,佔有效信息量的11.47%。5月底前已辦理完畢92件，佔受理量的36.65%。

    （三）業務分類情況

    2188件有效信息中，供電服務1452件；成本價格和收費182件；市場準入150件；電力安全108件；輸電服務2件；電力交易1件；其它事項293件。

    從投訴舉報數量情況看，供電服務方面的投訴舉報數量居多，共201件，佔受理量的80.08%。其次為電力安全以及成本價格和收費方面問題，分別為19件，18件。（5月份投訴舉報業務分類情況見表二）

表二　 2012年5月份投訴舉報業務分類情況表

                                                              單位：件

    （四）區域分佈情況

    5月份，從有效信息來看，河南、河北、江蘇等3省排在全國前三位；從投訴數量來看，安徽、四川、河南等3省區排在全國前三位；從舉報數量看，安徽、遼寧、浙江等3省排在全國前三位。（5月份有效信息及投訴、舉報數量排名前十位省份情況見表三）

表三　2012年5月有效信息及投訴、舉報數量排名前十位省份情況

                                                                單位：件

    二、投訴舉報反映的主要問題

    （一）供電服務方面。一是部分地區多年未進行配網升級建設改造，配電變壓器容量小、線徑細、線路老化，遇雷雨大風等惡劣天氣或者負荷高峰，故障停電頻繁發生，部分群眾因此遭受較大經濟損失；二是部分地區供電能力不足，長時間電壓偏低，部分群眾的用電增容需求得不到滿足，居民生産生活用電質量得不到保障。本月共收到供電質量、供電能力以及停電搶修方面的投訴70件；三是部分供電企業停電催費或者處理竊電等問題時程序不夠規範，恢復供電時間被拖延或者推遲；四是個別供電企業通過直接限定、設置障礙、有意拖延以及授意特定企業介入用戶受電工程報裝申請環節的方式，剝奪或者影響用戶的自主選擇權；五是部分基層供電企業人員服務意識不強，工作作風有待改進，如對外服務窗口人員服務態度差、不按時作息，抄表員為完成工作任務，故意多抄計用戶電量數額等；本月共收到由於供電企業管理不規範、工作人員服務意識不到位引起的投訴57件。

    （二）電力安全方面。一是高壓輸電線路跨越居民住宅，對群眾生産生活造成影響；二是部分供電企業的電力設施安裝不符合技術條件所規定的要求或者未按規定張貼安全標識、警示牌，存在安全隱患；三是部分電力企業與電力傷亡受害者或者受害者家屬之間存在賠償糾紛；四是個別電力企業為逃避責任，偽造安全事故有關材料，刻意隱瞞事實。

    （三）成本價格和收費方面。一是個別地區的電網企業拖延與水力發電企業的電費結算時間；二是個別地區小水電外供電價未經物價部門審批，電價遠高於規定電價；三是部分供電企業工作人員加價收取灌溉用電費、配電工程費等；四是部分供電企業收取用電費、配電工程費等費用後不按規定向用戶開具發票。

    歡迎撥打12398電力監管投訴舉報電話。