為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護電力市場秩序，依法履行電力監管職責，國家電力監管委員會積極暢通投訴、舉報渠道，在全國範圍內開通了12398投訴舉報熱線，認真受理人民群眾對電力違法違規行為的投訴舉報，並每月定期公佈電力監管機構受理、處理12398熱線投訴舉報信息的情況。現將2012年8月投訴舉報情況通報如下：

    一、基本情況

    （一）受理情況

    2012年8月，12398熱線共收到有效信息3045件，環比減少4.66%。按訴求性質分類：投訴263件,佔8.64%,較上月減少30件；舉報24件,佔0.79%，較上月減少3件；諮詢2495件，佔81.94%；表揚、求助、建議等其它方面263件，佔8.64%。按反映渠道分類：12398電話2969件，郵件39件，信函17件，傳真14件，來訪5件，政府有關部門轉辦1件。（8月份投訴舉報受理情況見表一） 

表一 2012年8月份投訴舉報受理情況表

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    （二）辦理情況

    根據《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號）的規定，電力監管機構對8月份收到的287件投訴舉報進行了受理,佔有效信息量的9.43%。8月底前已辦理完畢244件，佔受理量的85.02%。

    （三）業務分類情況

    3045件有效信息中，供電服務1947件；成本價格和收費194件；市場準入154件；電力安全114件；電力交易10件；節能減排2件；輸電服務2件；其它事項622件。

    從投訴舉報數量情況看，供電服務方面的投訴舉報數量居多，共227件，佔受理量的79.09%。其次為電力安全以及成本價格和收費方面問題，分別為24件，22件。（8月份投訴舉報業務分類情況見表二）

表二 2012年8月份投訴舉報業務分類情況表

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    （四）區域分佈情況

    8月份，從有效信息來看，河南、江蘇、四川等3省排在全國前三位；從投訴數量來看，四川、湖南、廣東等3省區排在全國前三位；從舉報數量看，安徽、山西、江蘇等3省排在全國前三位。（8月份有效信息及投訴、舉報數量排名前十位省份情況見表三）

表三 2012年8月有效信息及投訴、舉報數量排名前十位省份情況

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    二、投訴舉報反映的主要問題

    （一）供電服務方面。一是部分地區供電能力有待改善，存在頻繁停電、電壓偏低或者不穩定等問題，給群眾造成了一定的經濟損失，尤其是在個別地區這類問題持續幾年仍未得到有效解決，影響了居民正常生活，本月共收到電能質量方面投訴舉報92件；二是部分供電企業電力故障搶修時間過長，且出現故障後沒有及時向用戶進行解釋説明，個別供電企業存在服務熱線無法接通、對故障問題解釋模糊不清、沒有及時向投訴人反饋等情況，使用戶不能了解故障及處理情況；三是部分供電企業開展用戶施工工程的公開度、透明度不夠，且沒有與用戶進行有效溝通，如為用戶更換電表等；四是部分供電企業計費管理不規範，工作人員在抄表計費過程中，存在多抄、估抄電表等現象；五是部分供電企業受理用戶受電工程不規範，導致一些工程延期，且個別供電企業在報裝過程中涉嫌存在“三指定”行為，影響了用戶的自主選擇權；六是部分供電企業存在服務不到位、服務水平差等問題，如工作人員態度惡劣、無故挂斷投訴電話等。

    （二）成本價格和收費方面。一是個別地區階梯電價等政策存在執行不到位等情況；二是部分地區電網企業對電價收費信息的公開度不夠，且用戶投訴後沒有進行有效解釋説明；三是個別地區仍存在以農網改造為由向群眾收取不合理費用的現象；四是部分供電企業對需用戶承擔費用的受電工程，沒有與用戶進行有效溝通；五是個別供電企業收費操作不規範，沒有按規定向用戶開具發票等；六是個別供電企業向有關小水電企業結算費用不及時等。

    （三）電力安全方面。一是部分地區電力線路存在安全隱患，尤其是高壓線路施工問題投訴較多，主要是由於電力企業沒有與用戶進行有效溝通協調；二是部分地區電力工程施工作業不規範，存在施工安全隱患等問題；三是個別電力企業對安全事故處理不當或者存在瞞報等行為。

    歡迎撥打12398電力監管投訴舉報電話。