9月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴11115件，答覆諮詢1228件。申訴中涉及郵政服務問題的521件，佔總申訴量的4.7％；涉及快遞業務問題的10594件，佔總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）7834件，佔總申訴量的70.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的164件，佔有效申訴量的2.1％；涉及快遞業務問題的7670件，佔有效申訴量的97.9％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失94.1萬元，消費者對申訴處理滿意率為90.1％。

    一、郵政服務申訴情況

    9月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴164件，比上月增加20件，增長13.9％。其中，反映投遞服務問題的56件，佔34.1％；反映郵件延誤的45件，佔27.4％；反映郵件丟失及內件短少的25件，佔15.2％；反映收寄服務問題的22件，佔13.4％；反映違規收費的9件，佔5.5％;反映郵件損毀的6件，佔3.7％；反映其他問題的1件，佔0.6％。

    9月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤、郵件丟失及內件短少和收寄服務，佔郵政服務有效申訴量的90.1％。9月郵件延誤、投遞服務和收寄服務的有效申訴數量分別比上月增長12.5％、7.7％、46.7％。與2011年9 月相比較，郵件延誤的有效申訴數量下降41.6％；投遞與收寄服務問題的有效申訴數量增長129.4％。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    9月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴7670件，比上月增加878件，增長12.9％。其中，反映投遞服務問題的2711件，佔35.3％；反映快件延誤的2630件，佔34.3％；反映快件丟失及內件短少的1149件，佔15％；反映快件損毀的663件，佔8.6％；反映收寄服務問題的285件，佔3.7％；反映代收貨款問題的128件，佔1.7％；反映違規收費的69件，佔0.9％；反映其他問題的35件，佔0.5％。

    9月，消費者對快遞業務申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的84.6％。9月投遞服務、快件延誤的有效申訴數量分別比上月增長25.4％、19.5％；快件損毀的有效申訴數量比上月下降9.2％。與2011年9 月相比較，快件投遞與收寄服務問題、快件丟失短少、快件延誤的有效申訴數量分別增長228.1％、106.3％、38.1％,但增長幅度分別下降653.7個百分點、91.6個百分點和297.8個百分點。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    9月，消費者對39家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴15件。

2012年9月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
                                    單位：件有效申訴/百萬件快件

　  三、消費者申訴區域分佈情況

    9月，消費者申訴郵政服務問題數量較多的省：廣東、北京，申訴快遞服務問題數量較多的省：廣東、江蘇、浙江。各地消費者申訴數量與當地郵政、快遞業務量有直接關係。

2012年9月消費者申訴地區分佈表
                           （單位：件）

2012年9月各省（區、市）消費者申訴郵政服務數量圖
                                            （單位：件）

2012年9月各省（區、市）消費者申訴快遞服務數量圖
                                         （單位：件）