2013年1月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴31752件，答覆諮詢910件。申訴中涉及郵政服務問題的1302件，佔總申訴量的4.1％；涉及快遞業務問題的30450件，佔總申訴量的95.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）26739件，佔總申訴量的84.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的532件，佔有效申訴量的2％；涉及快遞業務問題的26207件，佔有效申訴量的98％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失219.3萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.3％。
一、郵政服務申訴情況
1月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴532件，比上月增加192件，增長56.5％。其中，反映投遞服務問題的251件，佔47.2％；反映郵件延誤的161件，佔30.3％；反映郵件丟失及內件短少的51件，佔9.6％；反映收寄服務問題的41件，佔7.7％；反映違規收費的12件，佔2.3％；反映郵件損毀的6件，佔1.1％；反映集郵問題的4件，佔0.8％；反映其他問題的6件，佔1.1％。
1月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
比例（％） |
| 1 |
投遞服務 |
251 |
47.2 |
| 2 |
郵件延誤 |
包件 |
142 |
161 |
30.3 |
| 函件 |
17 |
| 報刊 |
2 |
| 3 |
郵件丟失短少 |
包件 |
40 |
51 |
9.6 |
| 函件 |
6 |
| 報刊 |
5 |
| 4 |
收寄服務 |
41 |
7.7 |
| 5 |
違規收費 |
包件 |
11 |
12 |
2.3 |
| 函件 |
1 |
| 6 |
郵件損毀 |
包件 |
4 |
6 |
1.1 |
| 函件 |
2 |
| 7 |
其他問題 |
6 |
1.1 |
| 8 |
集郵業務 |
4 |
0.8 |
| 合計 |
—— |
532 |
100 |
1月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務服務問題，佔郵政服務有效申訴量的77.5％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
1月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴26207件。比上月減少7185件，下降21.5％。其中，反映快件延誤的10402件，佔39.7％；反映投遞服務問題的8496件，佔32.4％；反映快件丟失及內件短少的4957件，佔18.9％；反映快件損毀的1327件，佔5.1％；反映收寄服務問題的588件，佔2.2％；反映代收貨款問題的189件，佔0.7％；反映違規收費的163件，佔0.6％；反映其他問題的85件，佔0.3％。
1月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
比例（％） |
| 1 |
快件延誤 |
10402 |
39.7 |
| 2 |
投遞服務 |
8496 |
32.4 |
| 3 |
快件丟失及短少 |
4957 |
18.9 |
| 4 |
快件損毀 |
1327 |
5.1 |
| 5 |
收寄服務 |
588 |
2.2 |
| 6 |
代收貨款 |
189 |
0.7 |
| 7 |
違規收費 |
163 |
0.6 |
| 8 |
其他問題 |
85 |
0.3 |
| 合計 |
- - |
26207 |
100 |
1月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的91％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
1月，消費者對44家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴38件。
2013年1月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業名稱
|
申訴率
|
其中
|
|
快件延誤申訴率
|
快件丟失申訴率
|
快件損毀申訴率
|
|
國通
|
93.4
|
36.6
|
12.3
|
3.4
|
|
天天快遞
|
90.3
|
43.1
|
17.7
|
4.4
|
|
宅急送
|
84.8
|
42.1
|
8.9
|
2.4
|
|
韻達快運
|
76.9
|
32.0
|
17.8
|
3.9
|
|
港中能達
|
58.6
|
21.4
|
14.4
|
1.9
|
|
申通快遞
|
57.4
|
20.3
|
12.1
|
3.3
|
|
優速
|
56.5
|
23.6
|
7.0
|
2.9
|
|
匯通快運
|
51.1
|
19.6
|
9.4
|
2.8
|
|
中通速遞
|
40.7
|
14.4
|
8.1
|
2.5
|
|
圓通速遞
|
36.6
|
13.0
|
8.7
|
2.2
|
|
速爾
|
36.1
|
9.6
|
5.8
|
3.4
|
|
郵政快遞
|
25.9
|
12.3
|
2.6
|
0.5
|
|
TNT
|
10.5
|
2.6
|
2.6
|
0.0
|
|
全一快遞
|
10.3
|
3.1
|
3.6
|
0.0
|
|
順豐速運
|
6.2
|
1.8
|
0.7
|
0.7
|
|
UPS
|
6.2
|
1.2
|
0.6
|
0.6
|
|
DHL
|
2.9
|
0.4
|
0.0
|
0.4
|
|
FedEx
|
2.8
|
0.6
|
0.0
|
0.6
|
|
民航快遞
|
2.3
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
2013年1月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有362件。
|
公司名稱
|
北
京
|
天
津
|
河
北
|
山
西
|
內
蒙
|
遼
寧
|
上
海
|
江
蘇
|
浙
江
|
福
建
|
山
東
|
河
南
|
湖
北
|
湖
南
|
廣
東
|
重
慶
|
四
川
|
貴
州
|
陜
西
|
甘
肅
|
青
海
|
新
疆
|
合計
|
|
天天快遞
|
0
|
34
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
17
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
3
|
63
|
|
飛康達
|
52
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
56
|
|
申通快遞
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
37
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
42
|
|
中通速遞
|
7
|
20
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
0
|
33
|
|
中國郵政
|
0
|
0
|
4
|
0
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
10
|
27
|
|
龍邦物流
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
3
|
0
|
1
|
2
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
3
|
1
|
0
|
0
|
2
|
18
|
|
港中能達
|
4
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
3
|
1
|
0
|
1
|
1
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
17
|
|
國通（原CCES）
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
11
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
12
|
|
快捷速遞
|
7
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
8
|
|
宅急送
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
7
|
|
郵政快遞（EMS）
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
韻達快運
|
0
|
1
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
5
|
|
匯通快運
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
3
|
|
如風達快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
圓通速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
順豐速運
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
全峰快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
優速
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
速爾
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
全一快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
TNT
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
49
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
56
|
|
合 計
|
72
|
56
|
9
|
4
|
6
|
3
|
2
|
5
|
7
|
4
|
5
|
6
|
11
|
4
|
91
|
5
|
38
|
8
|
1
|
5
|
3
|
17
|
362
|
三、消費者申訴區域分佈情況
1月，各省（區、市）郵政管理局認真及時處理消費者申訴。
2013年1月各省（區、市）消費者申訴數量、申訴率表
（單位：件）
|
地區
|
共處理
|
其中
|
申訴中
|
有效申訴
|
有效申訴中
|
申訴率（件有效申訴/百萬件業務量）
|
|
諮詢
|
申訴
|
郵政
|
快遞
|
郵政
|
快遞
|
|
天津
|
841
|
0
|
841
|
38
|
803
|
783
|
15
|
768
|
20.9
|
|
內蒙
|
591
|
0
|
591
|
76
|
515
|
560
|
65
|
495
|
18.2
|
|
新疆
|
808
|
15
|
793
|
102
|
691
|
759
|
88
|
671
|
16.8
|
|
廣東
|
4139
|
0
|
4139
|
69
|
4070
|
3931
|
25
|
3906
|
12.5
|
|
福建
|
1896
|
0
|
1896
|
28
|
1868
|
1737
|
7
|
1730
|
12.1
|
|
湖北
|
1116
|
0
|
1116
|
40
|
1076
|
1000
|
25
|
975
|
10.5
|
|
浙江
|
3543
|
0
|
3543
|
114
|
3429
|
3191
|
34
|
3157
|
9.6
|
|
北京
|
2159
|
0
|
2159
|
52
|
2107
|
1903
|
16
|
1887
|
9.1
|
|
江蘇
|
3438
|
439
|
2999
|
31
|
2968
|
2804
|
13
|
2791
|
9.0
|
|
甘肅
|
291
|
9
|
282
|
38
|
244
|
238
|
14
|
224
|
8.5
|
|
陜西
|
476
|
0
|
476
|
32
|
444
|
439
|
25
|
414
|
8.4
|
|
海南
|
146
|
0
|
146
|
10
|
136
|
139
|
8
|
131
|
7.7
|
|
山東
|
1696
|
6
|
1690
|
20
|
1670
|
1567
|
6
|
1561
|
7.6
|
|
湖南
|
664
|
0
|
664
|
40
|
624
|
610
|
21
|
589
|
7.4
|
|
重慶
|
358
|
37
|
321
|
16
|
305
|
295
|
11
|
284
|
7.0
|
|
安徽
|
668
|
5
|
663
|
13
|
650
|
607
|
10
|
597
|
6.9
|
|
遼寧
|
514
|
44
|
470
|
17
|
453
|
439
|
6
|
433
|
6.8
|
|
寧夏
|
92
|
0
|
92
|
6
|
86
|
71
|
5
|
66
|
6.6
|
|
貴州
|
270
|
0
|
270
|
27
|
243
|
259
|
25
|
234
|
6.5
|
|
江西
|
416
|
0
|
416
|
19
|
397
|
375
|
6
|
369
|
6.1
|
|
廣西
|
315
|
31
|
284
|
15
|
269
|
268
|
9
|
259
|
6.0
|
|
黑龍江
|
381
|
0
|
381
|
14
|
367
|
345
|
7
|
338
|
5.8
|
|
上海
|
1872
|
20
|
1852
|
38
|
1814
|
1663
|
11
|
1652
|
5.7
|
|
山西
|
392
|
14
|
378
|
16
|
362
|
355
|
5
|
350
|
5.6
|
|
吉林
|
218
|
1
|
217
|
11
|
206
|
200
|
8
|
192
|
5.6
|
|
四川
|
710
|
0
|
710
|
46
|
664
|
628
|
17
|
611
|
5.4
|
|
河北
|
731
|
0
|
731
|
42
|
689
|
673
|
26
|
647
|
4.9
|
|
河南
|
809
|
3
|
806
|
38
|
768
|
693
|
14
|
679
|
4.6
|
|
青海
|
38
|
0
|
38
|
4
|
34
|
33
|
4
|
29
|
4.0
|
|
雲南
|
229
|
38
|
191
|
12
|
179
|
154
|
4
|
150
|
3.0
|
|
西藏
|
23
|
0
|
23
|
5
|
18
|
19
|
2
|
17
|
1.9
|
