3月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴26940件，答覆諮詢742件。申訴中涉及郵政服務問題的1415件，佔總申訴量的5.3％；涉及快遞業務問題的25525件，佔總申訴量的94.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）20675件，佔總申訴量的76.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的512件，佔有效申訴量的2.5％；涉及快遞業務問題的20163件，佔有效申訴量的97.5％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失238.6萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.5％。
一、郵政服務申訴情況
3月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴512件，比上月減少36件，下降6.6％。其中，投遞服務問題286件，佔55.9％；郵件延誤131件，佔25.6％；郵件丟失及內件短少37件，佔7.2％；收寄服務問題33件，佔6.4％；郵件損毀11件，佔2.1％；違規收費7件，佔1.4％；集郵問題1件，佔0.2％；其他問題6件，佔1.2％。
3月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
投遞服務
|
286
|
55.9
|
|
2
|
郵件延誤
|
函件
|
69
|
131
|
25.6
|
|
包件
|
62
|
|
3
|
郵件丟失短少
|
包件
|
24
|
37
|
7.2
|
|
函件
|
11
|
|
報刊
|
2
|
|
4
|
收寄服務
|
33
|
6.4
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
9
|
11
|
2.1
|
|
函件
|
2
|
|
6
|
違規收費
|
包件
|
4
|
7
|
1.4
|
|
函件
|
3
|
|
7
|
其他問題
|
6
|
1.2
|
|
8
|
集郵業務
|
1
|
0.2
|
|
合計
|
——
|
512
|
100
|
3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤，佔郵政服務有效申訴量的81.5％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
3月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴20163件。比上月增加1847件，增長10.1％。其中，快件延誤8142件，佔40.4％；投遞服務問題6089件，佔30.2％；快件丟失及內件短少3557件，佔17.6％；快件損毀1176件，佔5.8％；收寄服務問題748件，佔3.7％；代收貨款問題279件，佔1.4％；違規收費139件，佔0.7％；其他問題33件，佔0.2％。
3月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
8142
|
40.4
|
|
2
|
投遞服務
|
6089
|
30.2
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
3557
|
17.6
|
|
4
|
快件損毀
|
1176
|
5.8
|
|
5
|
收寄服務
|
748
|
3.7
|
|
6
|
代收貨款
|
279
|
1.4
|
|
7
|
違規收費
|
139
|
0.7
|
|
8
|
其他問題
|
33
|
0.2
|
|
合計
|
- -
|
20163
|
100
|
3月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的88.2％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
3月，消費者對48家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴30.1件。
2013年3月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業名稱
|
申訴率
|
其中
|
|
快件延誤申訴率
|
快件丟失申訴率
|
快件損毀申訴率
|
|
匯通快運
|
111.4
|
67.7
|
14.1
|
5.9
|
|
國通
|
83.8
|
24.3
|
11.7
|
4.7
|
|
天天
|
55.5
|
25.3
|
9.6
|
2.9
|
|
優速
|
54.3
|
21.3
|
9.2
|
2.6
|
|
宅急送
|
50.5
|
25.9
|
5.7
|
1.9
|
|
港中能達
|
49.6
|
11.4
|
8.4
|
2.4
|
|
速爾
|
48.2
|
10.2
|
11.0
|
6.3
|
|
申通快遞
|
46.0
|
14.9
|
9.4
|
3.0
|
|
中通速遞
|
34.6
|
14.7
|
5.0
|
2.4
|
|
韻達快運
|
31.3
|
17.3
|
8.3
|
1.8
|
|
圓通速遞
|
22.2
|
7.6
|
5.3
|
1.4
|
|
郵政快遞
|
20.3
|
8.8
|
2.8
|
0.5
|
|
順豐速運
|
11.9
|
4.3
|
1.4
|
1.6
|
|
中外運空運發展
|
11.6
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
|
全一快遞
|
9.0
|
1.9
|
1.9
|
1.4
|
|
TNT
|
8.5
|
1.2
|
3.7
|
1.2
|
|
UPS
|
4.3
|
0.7
|
0.0
|
0.0
|
|
FedEx
|
3.8
|
1.4
|
0.3
|
0.3
|
|
民航快遞
|
2.4
|
0.0
|
2.4
|
0.0
|
|
DHL
|
1.4
|
0.0
|
0.9
|
0.0
|
2013年3月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有314件。
|
公司名稱
|
北
京
|
河
北
|
山西
|
內蒙
|
遼寧
|
上
海
|
江
蘇
|
浙
江
|
福
建
|
江
西
|
山東
|
河南
|
湖
北
|
湖
南
|
廣
東
|
廣
西
|
重
慶
|
四川
|
貴
州
|
雲
南
|
甘肅
|
新疆
|
合計
|
|
宅急送
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
3
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
63
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
71
|
|
國通
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
38
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
39
|
|
中國郵政
|
0
|
7
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
10
|
5
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
26
|
|
平安達騰飛
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
21
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
21
|
|
龍邦物流
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
15
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
18
|
|
中通速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
1
|
1
|
9
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
14
|
|
韻達快運
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
0
|
1
|
0
|
6
|
|
郵政快遞
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
4
|
|
申通快遞
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
4
|
|
天天快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
4
|
|
港中能達
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
|
快捷速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
飛康達
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
元智捷誠
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
圓通速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
2
|
|
加運美速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
匯通快運
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
全峰快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
優速
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
民航快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
亞風速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
76
|
0
|
1
|
1
|
0
|
1
|
2
|
0
|
85
|
|
合計
|
1
|
13
|
1
|
1
|
1
|
4
|
1
|
3
|
1
|
2
|
7
|
2
|
12
|
12
|
229
|
1
|
3
|
1
|
7
|
1
|
9
|
2
|
314
|
三、消費者申訴區域分佈情況
2013年3月各省（區、市）消費者申訴數量、申訴率表
（單位：件）
|
地區
|
共處理
|
其中
|
申訴中
|
有效申訴
|
有效申訴中
|
申訴率（件有效申訴/百萬件業務量）
|
|
諮詢
|
申訴
|
郵政
|
快遞 |
郵政
|
快遞
|
|
廣東
|
7812
|
0
|
7812
|
240
|
7572
|
6446
|
33
|
6413
|
21.6
|
|
內蒙
|
392
|
0
|
392
|
107
|
285
|
359
|
95
|
264
|
10.8
|
|
天津
|
415
|
0
|
415
|
16
|
399
|
344
|
3
|
341
|
8.2
|
|
北京
|
1955
|
0
|
1955
|
44
|
1911
|
1615
|
22
|
1593
|
7.8
|
|
海南
|
124
|
0
|
124
|
14
|
110
|
118
|
13
|
105
|
6.7
|
|
新疆
|
317
|
1
|
316
|
64
|
252
|
290
|
53
|
237
|
6.4
|
|
重慶
|
351
|
47
|
304
|
15
|
289
|
270
|
13
|
257
|
6.1
|
|
福建
|
924
|
0
|
924
|
33
|
891
|
726
|
2
|
724
|
6.0
|
|
陜西
|
361
|
0
|
361
|
28
|
333
|
304
|
10
|
294
|
5.8
|
|
山東
|
1307
|
27
|
1280
|
46
|
1234
|
1027
|
7
|
1020
|
5.7
|
|
吉林
|
226
|
0
|
226
|
12
|
214
|
189
|
1
|
188
|
5.6
|
|
雲南
|
385
|
20
|
365
|
46
|
319
|
304
|
26
|
278
|
5.6
|
|
湖南
|
522
|
0
|
522
|
33
|
489
|
438
|
15
|
423
|
5.5
|
|
浙江
|
2086
|
0
|
2086
|
52
|
2034
|
1573
|
12
|
1561
|
5.2
|
|
江蘇
|
2260
|
319
|
1941
|
45
|
1896
|
1563
|
7
|
1556
|
4.8
|
|
安徽
|
517
|
0
|
517
|
12
|
505
|
413
|
10
|
403
|
4.8
|
|
貴州
|
231
|
0
|
231
|
36
|
195
|
200
|
26
|
174
|
4.7
|
|
上海
|
1481
|
23
|
1458
|
23
|
1435
|
1198
|
4
|
1194
|
4.7
|
|
甘肅
|
170
|
0
|
170
|
37
|
133
|
131
|
12
|
119
|
4.6
|
|
廣西
|
301
|
77
|
224
|
14
|
210
|
195
|
12
|
183
|
4.4
|
|
河北
|
761
|
3
|
758
|
65
|
693
|
636
|
43
|
593
|
4.4
|
|
遼寧
|
488
|
81
|
407
|
25
|
382
|
292
|
8
|
284
|
4.4
|
|
山西
|
328
|
8
|
320
|
33
|
287
|
267
|
7
|
260
|
4.2
|
|
湖北
|
573
|
1
|
572
|
57
|
515
|
416
|
33
|
383
|
4.1
|
|
黑龍江
|
271
|
0
|
271
|
16
|
255
|
242
|
9
|
233
|
3.9
|
|
江西
|
291
|
0
|
291
|
30
|
261
|
233
|
7
|
226
|
3.7
|
|
寧夏
|
47
|
0
|
47
|
12
|
35
|
34
|
2
|
32
|
3.5
|
|
青海
|
35
|
0
|
35
|
4
|
31
|
25
|
0
|
25
|
3.2
|
|
四川
|
487
|
0
|
487
|
40
|
447
|
349
|
4
|
345
|
3.0
|
|
河南
|
559
|
0
|
559
|
32
|
527
|
465
|
20
|
445
|
2.9
|
|
西藏
|
15
|
0
|
15
|
4
|
11
|
13
|
3
|
10
|
1.3
|
