北京市交通委官網發佈《北京市出租汽車電召服務管理試行辦法》（以下簡稱《辦法》）。從6月1日起，每輛出租車每日須完成2次電召業務，電召接聽時間不應超過10秒。同時，北京市將逐步推廣電召服務預付費制，乘客違約可能承擔補償責任。

    所謂電召服務是乘客通過座機、網絡、手機等形式經過調度中心調派出租汽車滿足用車需求的服務方式。調度中心根據乘客用車需求和駕駛員業務應答情況，實行應答調派或指定調派。《辦法》明確，擴大電召將提高市民乘坐出租汽車便利度，降低出租汽車空駛率，減輕出租汽車駕駛員勞動強度，降低道路交通流量，有效促進出租汽車行業節能減排。

    司機爽約提前20分鐘告知

    電召服務分為即時叫車和預約叫車。即時叫車指約車時間與用車時間間隔小于30分鐘；預約叫車指約車時間與用車時間間隔大於30分鐘且小于24小時。

    出租汽車駕駛員是電召服務的執行者，應主動搶答電召業務，執行出租汽車經營者和調度中心下達的電召服務指定調派任務。每天每輛車至少完成2次電召服務。

    因故無法執行電召任務，即時叫車訂單須提前20分鐘、預約叫車訂單須提前2小時報告調度中心或通過出租汽車經營者轉報調度中心。同時，出租司機執行電召任務，應在乘客約定時間準時到達並提前聯絡乘客，告知到達信息，候客應不少於10分鐘，乘客超時且與其聯絡不上時，應報告調度中心備案，經確認同意後方可離開。

    乘客違約可能要擔補償責任

    即將實施的《辦法》為調度中心專門設立了19道“門檻”。市交通委介紹，北京市將建立統一特服號碼的調度平臺，推進聯合電召服務，對調度中心實行備案監管，通過服務質量競爭優勝劣汰。

    電召價格雖然暫未公示，但北京市首次明確將逐步推廣電召服務預付費方式，建立對乘客違約的約束機制；電召服務費收入分配應向駕駛員傾斜。同時，北京市將建立面向經營者和駕駛員的積分獎勵、乘客違約補償等管理機制。

    一些門檻乾脆“數字化”。比如，調度中心須制定4小時預約服務承諾專項保障方案，細化服務流程；為網內出租汽車配備具有語音報讀功能的車載調度設備，保障設備完好率100%。調度中心接聽坐席響應電話時間應小于等於10秒鐘；回復乘客調派車輛信息應小于等於10分鐘；調派成功率應大於等於80%。

    單班駕駛員每月電召40次

    電召服務實行由出租汽車經營者和電召中心保障乘客提前4小時預約出租汽車的用車服務承諾。承諾範圍包括：保障7時至19時城六區以內、19時至次日7時四環路以內的電召服務業務。

    如遇惡劣天氣等可能影響出租汽車安全運行的特殊情況，調度中心或出租司機應提前告知乘客。

    出租汽車經營者應根據在冊出租汽車數量，確保完成每日每車2單電話叫車業務的調派任務。這意味著，單班車駕駛員每月至少應完成40單；雙班車駕駛員每月至少應完成50單。

    調度中心設立退出機制

    《辦法》還具體規定了違約行為和處罰細則。駕駛員違約，是指駕駛員執行調度中心電召服務任務時，未按約定時間或地點接送乘客，且不提前告之調度中心的行為；乘客違約指乘客因故不乘坐預約車輛，且不提前告知調度中心或駕駛員取消約車訂單的行為。有2次（不含2次）以上違約記錄的乘客1年內不享受承諾服務。對接受調度中心調派任務後未執行的駕駛員，依法給予行政處罰。對違法違章嚴重、運營服務質量低劣的駕駛員5年內不得從事出租汽車運營服務。

    調度中心也將全程監控每單電召業務的應答和執行情況；定期回訪乘客，及時受理服務投訴，按時回復處理結果。一些配套標準也將出臺。比如，坐席調度員應使用普通話，用語文明，解答問題耐心細緻。調度中心應為出租汽車經營者提供電召業務的動態信息監控、業務培訓教材、內部教員培訓等服務；為駕駛員提供電召服務業務的訂單申請服務和應急通話服務。

    對電話接聽率、接聽受理率、受理響應率、調派成功率排名落後，調派能力低、社會反映差、服務改進慢的調度中心，依法給予約談警告、行業通報、暫停擴大規模，直至責令停止提供電召服務退出行業。

    另外，對未制定落實電召服務標準、預約服務承諾保障制度、完成電召服務考核指標的出租汽車經營者，視其情節輕重，依法依規給予階梯性行政處罰。（記者 劉冕）