“熱！熱！真是太熱了！”眼看著廣州一年當中最熱的天氣一步步走近，趕著坐火車的陳大哥牽著孩子，心裏一個勁打鼓，“感覺這暑運的人一點也不比春運少啊，待會還不知道要擠成什麼樣。”

    然而，當陳大哥來到廣州火車站時，卻發現進站只要5分鐘，候車大廳裏十分涼爽，還有志願者來問候自己的孩子，心裏那股“清涼”就甭提了。

    看到眼前的情景，廣州火車站的工作人員也笑了。進入暑運，廣州火車站客流激增，7月中旬以來已連續多日旅客發送超過9萬人次，客流呈現出居高不下的態勢，其勢頭堪比春運。但廣州火車站採取的一系列便民措施，卻並未讓這“滾燙”的人流“燙傷”旅客。

    截至8月1日，廣州火車站暑運一個月共安全發送旅客279.81萬人次。而截至昨日，廣州火車站暑運安全發送旅客已達298.88萬人次，直逼300萬人次大關。作為城市形象窗口的廣州火車站，“以服務為宗旨 待旅客如親人”服務理念，多項人性化措施並舉，讓旅客深切感受到：以前是“走得了”，現在是“走得好”。

    優化環境“送心安” 旅客出行更方便

    趁著工作間隙，南方日報記者和一位喝水休息的工作人員進行了簡短的交談。“旅客出門坐車最擔心的問題是什麼？就是進站上車的時間不好控制，誤了車，所以我們今年對這塊‘環境’上的優化特別重視。”他表示，“俗話説‘心靜自然涼’，心裏安穩了，乘車的煩躁感自然就會下降。”

    對此，準備乘車的劉先生表示贊同，“以往站裏那種亂糟糟的感覺逐漸消失了，現在進站、候車、上車十分順暢。這一下子心裏淡定了很多，這才注意到其實車站裏的各種設施也完善多了，環境也更好了！”

    記者在現場看到，廣州火車站的進站口加裝了玻璃屏蔽裝置和驗證窗口，在原有的10個進站驗票口基礎上，再增加了5個進站口和2台安檢儀，這一舉措極大地緩解了單一進站口的人流壓力，讓旅客的進站速度也得到了提升。根據記者測算，旅客從排隊到驗證進站約5—10分鐘就可完成。

    “我們還加寬了進站通道雨棚，並對原有通道進行改造升級，並在進站排隊通道加裝風扇，改造後進站通道面積達到584平方米，為旅客在高溫、雨天等不良天氣排隊進站提供便利。”廣州火車站有關負責人介紹説，“此外，廣州火車站還對原有‘竹林’進站通道進行了更新改造，新建通道面積1400平方米，大大加快了旅客上車速度。”

    為應對高溫天氣，廣州火車站還加強了供水設施和衛生保潔。為在炎炎夏日給旅客提供一個涼爽的候車環境，廣州火車站在暑運開始前一個月斥資40余萬元，對站內空調、風扇及通風設備進行全方位檢修更新，還設立了“設備故障24小時應急小組”，及時處理各種設施設備在使用過程中的各種故障，最大限度地確保旅客舒適候車。

    為強化對老幼病殘孕等重點旅客的服務，車站還將12號進站口設置為重點旅客專用通道。針對部分“大意”未留足候車時間的旅客，廣州火車站還將11號進站口設置為開車前30分鐘內旅客快速進站通道，最大限度方便旅客乘車。

    人性化服務“送溫馨” 特殊群體受特殊關愛

    相比硬體設施的改善，溫情服務理念的注入為廣大旅客帶來了更加舒適的乘車體驗，特別是讓特殊群體的旅客倍感溫馨。“真是太感謝你們了……”來自四川達州的旅客王先生不停地向身披“廣鐵青年志願者”紅綬帶的廣州火車站休班團員青年道謝。帶著自己和同村6名小孩的王先生剛下車正在一籌莫展的時候，廣州火車站的青年志願者們就熱情地迎上來，一直把他們送到接站的家長手中。

    這只是廣州火車站“關愛小候鳥親情志願服務”活動中的縮影。“眼下是中小學集中放假的時段，坐車的孩子們特別多，照顧好這些‘小候鳥’，就是我們工作的重點。”廣州火車站工作人員向記者介紹，為了服務好這群“小候鳥”，他們一早就組織了休班黨、團員開展專項活動，為旅客提供諮詢引導，提行李等，引導旅客有序出站，同時還向“小候鳥”派發了車站印製的“暑期安全小貼士”，以保障他們的順利出行。

    據悉，廣州火車站針對“小候鳥”旅客開展的第一階段親情服務工作將從7月16日持續到7月23日，而當8月中下旬“小候鳥”集中返鄉時段到來後，還將繼續開展第二階段親情志願服務。屆時，服務重點將從出站轉移到進站，車站將開闢“母嬰候車室”為專用候車室供“小候鳥”們候車，並派發為他們量身製作的《廣州火車站候車乘車指南》，為這一特殊旅客群體做好貼心服務。

    此外，在火車站候車大廳，還活躍著這樣一群頭戴小黃帽，身著綠馬甲的小志願者，他們全部是鐵路職工的子弟。這是廣鐵集團團委組織的“紅木棉”親情志願服務。這群小志願者還肩負著與車站“038”服務隊共同幫扶重點旅客的重任，他們負責從站外開始引導重點旅客從12號進站口到母嬰候車室，對有需要和特殊困難的重點旅客在“038”服務人員帶領下共同送上列車，全程做好重點旅客的親情服務。

    16歲的吳昊琳已經是第二年在廣州火車站做暑期志願者，年紀最小的她已經有著“豐富”的志願服務經驗，嫻熟地回答著旅客的各種問題。“很享受這種能被他人需要的感覺，今後還會堅持下去。”稚氣未脫的吳昊琳對志願服務這件事格外認真。而在廣州火車站“038”服務明星張紅英看來，這些“小徒弟”們幹得很棒。“暑運期間帶小孩的旅客比較多，這些志願者可幫了我們大忙。”

    據悉，鐵路部門暑運工作將從7月1日持續到8月31日，據廣州火車站相關負責人介紹，8月中下旬將迎來旅客發送小高峰，鐵路方面將繼續在設備設施、服務質量、人員配備上下功夫，力爭讓旅客不僅“走得了”，還要“走得好”。 (記者 鐘嘯 通訊員 廖志成 戴昊君)