工商總局關於進一步強化監管 加強重點領域消費維權工作的通知

工商消字〔2013〕133號

各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商局、市場監督管理局：

    為了認真貫徹落實黨的十八大和十八屆二中全會精神以及全國工商行政管理局長座談會的工作部署，根據政府機構改革和職能轉變的新形勢，為進一步加強市場監管，提升消費維權工作水平，現就加強重點領域消費維權工作通知如下：

    一、提高思想認識，切實增強新形勢下做好重點領域消費維權工作的責任感和使命感

    （一）加強重點領域消費維權工作，是適應機構改革和職能轉變的迫切需要。李克強總理在國務院機構職能轉變動員電視電話會議上強調指出，要切實加強市場監管，把監管的重點放到人民群眾反映強烈、對經濟社會發展可能造成大的危害的領域上來。這對我們做好新形勢下的消費維權工作提出了新的更高的要求。政府機構改革和職能轉變，特別是流通環節食品安全監管職責劃轉後，各級工商部門要把更多的精力轉到強化市場監管和消費維權上來，努力營造公平公正的市場秩序和安全放心的消費環境。

    （二）加強重點領域消費維權工作，是順應群眾期盼、貫徹落實黨的群眾路線的必然要求。各級工商部門要突出消費者關注度高、消費糾紛多發的重點領域，加強流通領域商品質量監管和有關服務領域消費維權，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品的違法行為，及時化解消費糾紛，優化消費市場環境，確保廣大消費者安全、放心消費，以消費維權工作的實際成效轉變工作作風，踐行黨的宗旨，進一步夯實群眾信賴支持工商工作的根基。

    （三）加強重點領域消費維權工作，是建立擴大消費需求長效機制的重要保障。各級工商部門要緊緊圍繞黨的十八大確立的中國特色社會主義建設“五位一體”的總體佈局，深入開展消費教育引導，積極倡導與我國國情相適應的文明、節約、綠色、低碳、環保的消費模式，提振消費信心，提升消費者科學合理的消費能力，將消費教育引導成果轉化為擴大內需和驅動發展的重要動力，進一步增強消費對經濟增長的重要作用，為經濟持續健康發展作出新貢獻。

    二、明確重點任務，著力解決人民群眾關注的熱點難點問題 總局決定從現在起到2015年年底之前，在全國範圍內突出家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關服務等五大類重點商品和服務，集中開展重點領域消費維權工作。

    （一）突出家用電子電器類商品，集中解決商品質量、售後服務和維修服務等方面存在的問題。近年來，家用電子電器類商品一直高居消費者訴求之首，部分家用電子電器類商品依然存在質量安全隱患，一些經營者銷售假冒偽劣或者不合格商品以及對消費者提出的修理、退換等合理要求故意拖延、無理拒絕，逃避“三包”責任等問題較為突出。各級工商部門要以家用電器、通訊器材、電腦等商品為重點，集中解決商品質量參差不齊、售後服務無保障、維修服務質量差等方面的突出問題，依法查處以假充真、以次充好、虛假標注等違法行為，切實提升家用電子電器類商品質量和消費環境。

    （二）突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規範、質量不達標、存在安全隱患等突出問題。服裝鞋帽是大眾日常消費品，服裝鞋帽特別是兒童服裝等用品的質量備受社會關注。從消費者訴求的情況看，服裝鞋帽和兒童用品的主要問題是：鞋子開裂掉色、服裝起球開線、洗滌後褪色變形、標簽與實際不符、兒童用品質量不過關等。各級工商部門要以服裝鞋帽、兒童服裝、兒童用品等商品為重點，集中解決標識標注不規範、質量不達標、存在安全隱患等突出問題，切實解決消費者普遍關心的問題，依法保護兒童消費安全。

    （三）突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題。裝飾裝修已經成為廣大消費者改善居住環境的首要之選，但一些劣質裝飾裝修材料存在安全隱患，甲醛、重金屬超標嚴重，有的甚至含有放射性物質，污染居住環境，給消費者人身健康帶來了嚴重危害。各級工商部門要以人造板及其製品、木器塗料、內墻塗料、膠粘劑、陶瓷地磚等裝飾裝修材料為重點，集中解決違反裝飾裝修材料有害物質限量標準要求的質量安全性問題，依法保障裝飾裝修材料的消費安全。

    （四）突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題。使用質量合格的交通工具，是消費者安全出行的重要保證。電動自行車超速超重，汽車配件假冒偽劣所引起的交通事故不斷發生，給消費者人身安全造成了巨大傷害。各級工商部門要以汽車燈具、剎車片、制動軟管、車內裝飾材料等汽車配件和電動自行車等商品為重點，集中解決不符合安全標準、沒有産品合格證等突出問題，嚴厲查處非法銷售已明令淘汰的燃油助力車等違法行為，切實維護消費者人身財産安全。

    （五）突出有關服務領域消費維權，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。隨著現代服務業的發展，服務領域消費訴求量呈逐年上升的趨勢，其中虛假宣傳、不公平合同格式條款等損害消費者權益的違法行為尤為突出。各級工商部門要以有關服務領域消費維權為重點，綜合運用工商行政管理職能，集中解決虛假宣傳、利用格式條款加重消費者責任、免除經營者義務等違法行為，依法規範服務領域經營行為，積極促進服務業持續健康發展。

    各地要圍繞五大類重點商品和服務，針對當地突出的問題，研究確定具體的整治重點和時間、方法、步驟，分步實施，分類指導，確保整治工作取得實效。

    三、創新監管方式，不斷提升重點領域消費維權工作效能

    各地要緊緊圍繞五大類重點商品和服務，在總結消費維權監管執法成功經驗的基礎上，進一步創新監管方式，提高監管效能，切實做好重點領域消費維權工作。

    （一）強化12315中心解決消費糾紛的效能，充分發揮12315在市場監管和服務發展等方面的積極作用。各級工商部門要進一步暢通受理渠道，提高訴求解決質量。要對12315中心的電話接通率、訴求辦結率、消費者滿意率、舉報查實率、申訴轉案率等指標進行量化考核，加強對申訴和舉報違法線索的篩查和依法處理，進一步提高解決消費訴求的效能。要不斷強化12315數據綜合分析能力。總局、省局要建立和完善12315數據分析中心，研究建立12315消費者訴求分析模型，特別是要針對五大類重點商品和服務進行鎖定式量化分析，動態分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，為評價監管執法成效、確定市場監管重點和服務經濟發展提供決策參考。

    （二）強化商品質量跟蹤監測，集中力量查處嚴重侵害消費者權益違法案件。各地工商部門要針對五大類重點商品和服務，以商場、超市、集貿市場等集中消費的大型市場以及專賣店、總代理、批發市場為重點場所，集中監測經費，增加監測批次，突出安全指標，認真組織開展商品質量定向性、連續性的跟蹤監測。要強化監測結果的利用，對不合格商品，依法監督經營者及時退市；對問題較多的重點商品，集中開展專項整治。對違法行為線索要進行梳理和排查，依法嚴厲查處摻雜使假、以次充好、虛假宣傳、虛假廣告、假冒商標等違法行為。要加強案件督查協辦和區域執法協作，對嚴重侵害消費者權益的案件掛牌督辦、限時辦結，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關處理。總局將適時選擇重點商品和典型案件，在全國統一組織開展2-3次專項執法檢查，進一步提升案件查辦工作的威懾力和影響力。

    （三）強化分類監管和信息化監管，切實提升市場監管執法和消費維權工作的效能和水平。各級工商部門要依託企業信用分類監管體系，強化對流通領域商品經營者和有關服務領域經營者的信用分類監管，針對不同信用等級的經營者，有針對性地加強日常監管和抽查，有效提高監管效能。要探索重點商品分類監管，科學劃分商品監管等級，逐步實現由被動監管到主動監管、由普遍監管到重點監管的轉變。要強化信息化手段在監管執法和消費維權工作中的運用，建立健全從總局到基層工商所五級貫通的消費維權信息化網絡體系，建立商品質量監測數據庫、侵害消費者權益大要案件庫，積極推進商品質量信息和監管執法信息的共享和應用，推動監管執法電子化管理，全面提高監管執法和消費維權的現代化和科學化水平。

    （四）強化消費維權社會監督體系建設，營造全社會共同參與消費維權的良好環境。各級工商部門要繼續擴大12315“五進”工作覆蓋面和加強規範化建設，強化經營者自律意識，切實把消費糾紛和解在企業，引導經營者依法自覺履行消費維權的社會責任。要不斷強化與行業組織的協作機制，突出重點領域，指導行業組織建立和完善處理消費者投訴、解決消費糾紛的機制，推動行政監管與行業自律優勢互補。要積極爭取當地黨委和政府的支持，會同消協組織繼續推動“一會兩站”全覆蓋，方便消費者就近諮詢投訴、解決消費糾紛，切實推動城鄉消費維權服務均等化，將“一會兩站”建設作為服務群眾的重要渠道。消費者協會是根據國家法律授權對商品和服務進行社會監督的社會組織，是保護消費者合法權益的重要力量。各級消協組織要積極行使法律賦予的參與對商品和服務監督檢查和反映、查詢、建議的職能，積極配合政府監管部門對重點消費領域的整治行動，綜合運用消費調查、試驗體驗、社會評議等手段，堅決制止行業潛規則和不公平合同格式條款，紮實有效地開展商品和服務的社會監督活動。中國消費者報社要充分發揮輿論宣傳的作用，圍繞廣大消費者和社會各界關注的消費領域的熱點難點，進一步加大宣傳報導工作力度，真正在消費維權、引導合理消費上發揮更大的作用。

    四、加強組織領導，確保重點領域消費維權工作取得實效

    （一）加強組織領導，嚴格責任制度。各級工商部門要將加強重點領域消費維權工作作為當前的重要任務，堅持一把手親自抓，分管領導具體抓，相關職能機構分工協作抓，形成齊抓共管的工作格局。要儘快研究制定實施方案，明確工作目標和考核目標，分步驟、分階段地組織好重點領域消費維權工作。

    （二）加強協作配合，形成工作合力。各級工商部門要加強與政府有關職能部門的協作配合，加強與消費者協會、行業組織的溝通協作，加強信息資源共享，建立健全協調協作機制，共同研究解決重點領域消費維權工作中的突出問題，切實形成消費維權工作合力。

    （三）加強督查指導，確保工作落實到位。各級工商部門，特別是省級工商局要加強對基層工作的指導和督促檢查，及時總結推廣基層的成功經驗和創新做法，以點帶面推動工作。要以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，深入基層一線了解監管執法的薄弱環節和實際困難，有針對性地加以研究解決。總局將把五大類重點商品和服務監管執法作為年度消費者權益保護工作督查重點，確保各項工作落到實處。

    （四）加強社會宣傳，及時總結推廣經驗。各級工商部門要認真貫徹落實全國宣傳思想工作會議精神，弘揚主旋律，傳播正能量，加強與主流媒體和總局“兩報一刊”的合作，進一步做好重點領域消費維權工作的宣傳報道。要注重正面宣傳監管執法工作的新措施、新成果，宣傳消費維權的先進人物和先進經驗，充分發揮先進典型的示範和帶動作用。進一步加大12315宣傳推廣力度，擴大知曉度和影響力。要圍繞《消費者權益保護法》頒布20週年，集中宣傳消費者權益保護工作成果，全面展示工商部門在服務保障和改善民生、促進經濟社會科學發展的重要作用，努力營造良好的執法環境和輿論氛圍。

工商總局

2013年9月3日