工業和信息化部關於電信服務質量的通告
（2013年第4號）

    為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2013年第三季度電信服務有關情況通告如下：

    一、電信服務基本情況

    （一）服務能力持續提升。三季度，電信行業繼續穩步發展，全國電話用戶達到14.77億戶，其中，移動電話用戶超過12億戶；固定互聯網寬度接入用戶達到1.86億戶，其中4M以上用戶佔寬帶用戶總數的比重達到75.4%；移動互聯網用戶達到8.2億戶，其中3G上網用戶佔比超過30%。信息通信基礎設施不斷完善，前三季度全國新增4511個行政村建成寬帶設施，1418個自然村新開通電話，667個貧困地區農村中小學新開通寬帶；互聯網骨幹網網間互聯帶寬擴容486G，達到1470G。

    （二）通信網絡安全暢通。三季度，全國電信網和互聯網運行正常，國慶、中秋兩節期間，通信企業加強各旅遊景區（點）調度，保障通信網絡平穩運行。四川“7.9”特大暴雨、東北地區流域性大洪水、甘肅定西6.6級地震、颱風“天兔”等自然災害期間，部分通信網絡遭受不同程度影響，通信行業累計出動搶修人員28.5萬人次、車輛8.4萬台次、應急通信設備13.5萬台次，發送應急預警短信息1.9億條，為相關地區防災預警、搶險救災和恢復生産生活秩序提供可靠信息通信保障。妥善處置8月25日國家.cn頂級域名系統遭受大規模拒絕服務攻擊事件，保障域名系統穩定運行。

    （三）信息消費持續增長。三季度，國務院印發《關於促進信息消費擴大內需的若干意見》，進一步推動信息消費規模不斷擴大。産品智慧化應用加快推進，智慧手機加速普及，1-9月出貨量3.47億，在國內手機市場的佔比達到74.3%；信息服務和應用創新活躍，手機導航等成熱門應用，移動互聯網流量消費持續高速增長，每月戶均超過130M，同比增長43.4%；公共服務信息化應用不斷深化，基於雲計算的電子政務公共平臺建設和應用試點陸續展開。

    二、電信用戶申訴情況

    三季度，工業和信息化部及各省(自治區、直轄市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴18645人次，較上季度上升5.5%(詳見附件1)，季度百萬用戶申訴率為12.7人次，較上季度上升3.3%。

    用戶服務方面的申訴佔申訴總量的49.7%，較二季度上升4.4個百分點,主要涉及暴雨洪澇災害地區修障和校園寬帶服務等問題；網絡質量方面的申訴佔申訴總量的22.7%，較二季度上升2.8個百分點，主要涉及無線信號覆蓋和寬帶網速問題；收費爭議方面的申訴佔申訴總量的27.6%，較二季度下降7.2個百分點,其中關於手機上網流量費用的申訴有所下降。

    各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。

    三、電信服務監管情況

    三季度，工業和信息化部發佈《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》、《電話用戶真實身份信息登記規定》和《互聯網接入服務規範》，9月1日起在全國正式施行，分別對收集和使用用戶個人信息活動、電話用戶真實身份信息登記活動以及互聯網接入服務等進行規範。8月1日啟動防範治理黑客地下産業鏈專項行動，對木馬和僵屍網絡、釣魚網站、移動互聯網惡意程序等各類網絡攻擊威脅進行集中治理，遏制黑客地下産業鏈蔓延，凈化網絡環境，保護用戶和企業切身利益與財産安全。

    三季度，工業和信息化部聯合國資委、監察部、工商總局、公安部，深化電信領域糾風工作，督促相關企業自查整改，切實糾正侵害群眾利益的不正之風和突出問題。在此基礎上，工業和信息化部組織開展電信服務和收費撥測抽查，對21家電信企業的客服熱線進行400多次撥測篩查；對二季度撥測發現問題及用戶申訴較多的7家增值電信企業相關業務進行復查。結果表明，所抽查業務整體情況良好，但仍有部分企業存在客服熱線接通率低、人工應答率低等問題。

    三季度，針對性質惡劣、影響面廣的電信服務和收費問題，工業和信息化部實施問責督辦11項，主要涉及三家基礎電信企業和北京數碼明天科技發展有限公司、河南盛世無限科技有限公司、安徽通益嘉信信息科技發展有限公司、北京新銳互聯科技有限公司、深圳彩夢科技有限公司五家增值電信企業；各省、自治區、直轄市通信管理局共查處違規電信企業26家。

    四、經營及消費提示

    (一) 經營提示

    1.電信業務經營者及互聯網信息服務提供者要嚴格貫徹《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》，《電話用戶真實身份信息登記規定》，加強制度建設、網絡防護和人員管理，自覺規範用戶信息收集使用行為，切實履行用戶信息保護責任。

    2.電信業務經營者要加強《互聯網接入服務規範》宣貫和落實，提供符合規範要求的互聯網接入服務，保障用戶合法權益。

    (二) 消費提示

    工業和信息化部提醒廣大用戶，在通過實體或者互聯網渠道辦理電信業務、使用電信和互聯網服務以及下載手機應用軟體時，要提高個人信息保護意識，仔細閱讀相關服務協議和提示信息。如發現個人信息洩露、惡意扣費等情況，可向相關企業投訴或向電信管理機構申訴舉報。

    工業和信息化部：010-12300

    各省（區、市）通信管理局：省會城市區號+12300

    中華人民共和國工業和信息化部

    2013年10月28日