春節期間正值居民消費出行、企業薪資發放、外出務工人員匯款的高峰，是廣大銀行業消費者對銀行櫃面服務、銀行卡、電子銀行等金融服務需求的旺盛時期。銀監會提示各銀行業金融機構，高度重視春節期間金融服務工作，踐行黨的群眾路線，擔當公共社會責任，確保做到服務不鬆懈、責任不放鬆，保證滿足春節期間銀行業消費者金融服務需求。

    一、統籌佈局營業網點，保障服務覆蓋。銀行業金融機構應考慮到各網點服務覆蓋區域、居民集中度等情況，統籌調整各網點春節期間的營業時間和人力配備，保證在網點原有服務覆蓋範圍內仍保有足夠服務能力。銀行業金融機構應就網點服務時間和業務種類調整安排、休業網點替代服務網點詳細交通路線及聯絡方式等信息，及時、充分告知銀行業消費者。

    三、科學編排服務資源，提高服務效率。對春節期間保持營業網點的服務內容、服務流程、服務區域、服務設施進行科學編排、人性設置、合理改進。根據春節期間業務特點，靈活分流，合理調整高、低櫃業務內容，提高櫃臺利用率，保證網點櫃臺服務供給能力，縮短排隊等候時間。加強各項服務資源、人力資源的統籌配置，積極調整人員組合配置，採取彈性工作制、開立臨時窗口等措施，提高服務效率。

    四、特殊業務、緊急業務特事特辦，基本生活繳費業務有保障。堅持以人為本、以消費者為中心的服務理念，在春節期間尤其加強對老弱病殘孕等特殊消費者群體的人文關懷，對存在實際困難的特殊消費者堅持提供人性化服務。對春節期間，進城務工人員匯款、緊急取現業務等辦理緊急業務的銀行業消費者，應及時響應，熱心詢問，積極協助，妥善辦理。對繳納水電氣費用等基本生活繳費業務，必須切實保障服務供給能力。

    五、保障自助設備、電子銀行等服務渠道安全、暢通。銀行業金融機構應採取措施，鼓勵和引導銀行業消費者在春節期間使用更加便捷、高效的銀行自助服務設施、電子銀行、電話銀行等；加強有關設備的風險監控、安全保障和檢查維護，確保假日期間自助設施正常運行，電子銀行、電話銀行業務等服務渠道暢通。

    六、做好業務諮詢和投訴受理。熱情耐心解答銀行業消費者諮詢，正面主動回應批評，及時妥善處理投訴事項。

    七、積極防範和應對詐騙活動。在假日期間，銀行業金融機構要保持高度警惕，主動監測、防範針對銀行業消費者的各類詐騙活動，積極配合有關部門處理涉嫌詐騙事件。及時通過網站、電話語音提示、短信平臺以及網點告示等手段，對消費者作出提醒提示。