■覆蓋全省城鄉，集諮詢、服務、投訴于一體

    ■屬地管理、分級負責，每個來電都要有反饋

    遭遇火警、匪警撥打１１９、１１０，需要醫療急救撥打１２０，如果群眾生活上需要排憂解難，能打什麼電話求助嗎？在遼寧，不管是城市，還是農村，只要撥打“９６１００”，就可了解包括最低生活保障、醫療救助、婚姻登記、殯葬服務等３０個方面的民政管理服務業務，也可對民政工作進行投訴，還可申請救助。

    葫蘆島市低保戶陳樹良撥打熱線申請救助，市民政局派人上門，了解了陳樹良夫婦疾病纏身，孩子面臨輟學的困難，決定給予他們臨時救濟。丹東市振安區殘疾人石繼勇打電話申請辦低保，市民政局服務中心接到信息後，轉交區民政局辦理。區民政局經過實地調查，按規定為其辦理了低保。現在，石繼勇每月可領到１５６元低保金。

    遼寧“９６１００”民政服務熱線在全國屬於首創。省民政廳負責人介紹，基層民政部門任務重、人手少，因為困難群眾求助渠道不暢通等原因，一些地方和單位對他們的救助不及時。為使困難群眾能夠得到更普遍、更及時、更週到的服務，減少服務的“死角”，２００５年１月開展保持共産黨員先進性教育活動期間，遼寧在省民政廳和１４個設區城市開通運行“９６１００”服務系統。

    “９６１００”熱線集投訴、諮詢、服務於一體，民政部門原有的信訪電話、投訴電話、求助熱線都整合成這個號碼。這個號碼工作時間有人工接聽，還開通２４小時語音服務。開通以來，全省話務流量２６．７萬次，單日最高峰６９５５次，共開展救助服務５萬餘人次，累計發放救助款物１７０余萬元。現在，“９６１００”已成為民政部門的形象代碼。

    省民政廳要求各地民政部門詳細地記錄每一個人工信息，並按“屬地管理、分級負責”原則，以直辦、交辦、轉辦、呈辦、督辦５種方式給來電反饋。凡是諮詢政策的，當場答覆。屬下級民政部門辦理的，立即轉辦。對於一些熱點難點問題，或者是涉及幾個部門的，立即呈送領導閱批後，轉到下一道程序。

    “９６１００”熱線的開通有機銜接了各級城鄉救助體系，發揮了各級民政部門的救助聯動機製作用，整合了民政資源。淩源市牛營子鄉西大川村孫學忠通過熱線反映：其弟低保戶孫學臣孤身一人，且聾啞，常年由侄子贍養，侄子外出打工又意外死亡，侄媳離家出走，生活十分艱難，要求提高低保標準。市民政局服務中心分別轉交局相關科室及下級民政部門，市、縣、鄉、村四級迅速聯動。不到一週時間，孫學臣被安置到朝陽市社會福利院，解決了他後半生的生活問題。孫學忠激動地説：“熱線電話真是救助線！”（記者何勇）