新華社北京２月１９日電（記者 劉羊旸）記者１９日從中國消費者協會獲悉，據３０個省、自治區、直轄市消費者協會（委員會）的統計匯總，２００７年共受理消費者投訴６５６８６３件，比２００６年下降６．５％。

    其中，解決５９０１９８件，為消費者挽回經濟損失８３９６４萬元。

    據介紹，２００７年消費者投訴的主要特點是：受理數和解決率均繼續呈下降的趨勢，但為消費者挽回經濟損失上升，表明投訴的標的額不斷增長；消費者對日用消費品的投訴進一步下降，而對電視購物、網絡購物、金融保險、教育培訓等服務行業投訴逐步增多；個別被媒體曝光的産品也引發了消費者的集中投訴。

    根據消費者投訴反映突出的問題，中國消費者協會建議：經營者應當加強自我規範，誠信守法；國家和有關部門應當進一步完善法律法規，彌補漏洞，添補空白；新聞媒體一方面要加強有關消費者權益保護的輿論監督，曝光性質惡劣的經營者和經營行為，另一方面也要加強對廣告的審查，不播放（刊登）誤導消費者的違法虛假廣告。

    同時，廣大消費者要多掌握一些商品知識和消費常識，按照説明書要求安全使用商品和接受服務。當合法權益受到損害時，要及時反映、舉報，協助打擊不法經營者和經營行為，保護自身和其他消費者的合法權益。

    中消協：手機、汽車仍是商品投訴熱點難點

    新華社北京２月１９日電（記者劉羊旸）記者１９日從中國消費者協會獲悉，２００７年，在商品投訴方面，手機、汽車仍是熱點難點。

    ２００７年，雖然手機投訴總量有所下降，但仍是投訴量最大的單項商品，佔投訴總量的１２．３％。投訴的主要問題是：

    在所有手機投訴中，質量投訴佔到７８．９％。問題主要集中在通話質量差，有雜音，音量小，自動關機，黑屏，死機，按鍵失靈，電池待機時間與宣傳不符，液晶屏顯示異常等；一些廠家盲目炒作高科技概念，誇大宣傳，誤導消費者；某些小規模、非正規的銷售者只顧賺取利潤而不嚴格執行進貨把關和驗收制度；個別銷售商在向消費者解釋“三包”規定時，只説明對自己有利的方面，主要表現為濫用“折舊費”的規定，只要退貨就要求消費者支付折舊費。

    ２００７年，汽車投訴上升５．６％。據介紹，２００７年消費者對汽車質量的投訴佔汽車投訴量的６３．２％。表現為：發動機、變速箱、底盤等關鍵部件在使用不長的時間內就出現質量問題；有些修理廠人員資質不夠，維修質量差，車輛多次送修仍不能從根本上排除障礙；個別路邊店、修理廠使用劣質或假冒零配件，造成極大安全隱患；個別銷售商不按合同規定及時交車，或者其指定的保險公司價款過高。合同本身不規範，在合同條款中對於消費者和銷售商在權利義務約定上不明確，違約後承擔的賠償責任不清，發生糾紛時，消費者不能按照合同有效維權。

    此外，據中消協有關負責人介紹，２００７年農資投訴的降幅達２０．６％，是各種商品和服務中降幅最大的，同時也是農資投訴連續第四年下降。

    新聞分析：銷售、金融保險、教育培訓成服務投訴三大熱點

    新華社北京２月１９日電（記者 劉羊旸）中國消費者協會１９日發佈的２００７年全國消協組織受理投訴情況統計分析顯示，２００７年在服務投訴方面，銷售、金融保險、教育培訓成為投訴的三大熱點。

    電視和網絡銷售投訴問題突出

    ２００７年銷售的投訴增長最多，達到２５．８％，其中電視和網絡銷售投訴問題突出。

    消費者對電視購物的投訴主要集中在藥品、珠寶首飾、手錶、數碼産品等方面。

    據中消協介紹，電視購物主要的問題有：採用名人或貌似名人進行宣傳；隨意誇大産品功效，宣稱含有高科技成份或效果神奇；虛假打折，號稱成千上萬元的産品只需幾百元就能安心買回家；一些媒體大量刊播誤導性廣告，干擾消費者的正常選擇；産品質量低劣，經營者設置種種退換障礙；騙取消費者的手續費、稅費、活動費等錢款。

    消費者對網絡購物的投訴主要集中在數碼産品、珠寶首飾、化粧品、服裝、圖書音像等方面。

    網絡購物主要的問題有：利用低價誘惑消費者；虛構消費者在市場上買不到或號稱有神奇功效的産品；偽造中獎信息欺騙消費者，騙取消費者的預付費或要求消費者先將錢款劃撥；設置障礙，推諉拖延，退換困難；某些提供交易的平臺未盡到監管的責任和義務。

    金融保險成投訴熱點，保險市場亟待規範

    中消協分析稱，保險市場不夠規範，使金融保險成為投訴的熱點。現在許多保險業務員聯絡的保費直接和工資挂鉤，所以有些業務員千方百計讓投保人投保，光説好的，對於免責條款也不説明白。往往只給消費者計算出某類理財産品多少年後能拿到多少錢，而一旦出現糾紛，就稱口説無憑，推卸責任。

    保險條款繁雜。有的保險條款長達萬餘字，很多消費者沒有逐字逐句看全保險合同，更無法準確、完整地了解這個合同內容，最終導致理賠糾紛。

    此外，投保容易索賠難是目前存在的客觀情況，索賠的時候必須要遞交完整的手續和有關證據資料，缺少一項就無法理賠。

    教育培訓行業不規範造成投訴增加

    ２００７年，消費者對教育培訓投訴增加了４．８％，主要涉及社會開辦的進修學校、培訓中心、技術學校、電腦類培訓、駕駛員培訓、再就業培訓、考學培訓等方面。

    主要表現在：主辦方往往以報名人數不足等理由故意拖延開班甚至不開班；收費沒有標準，巧立名目亂收費或者設置不平等格式條款，以及拒絕消費者的合理退費要求；虛假宣傳嚴重，學校的實際條件與宣傳廣告嚴重不符；有些主辦方根本無資質。

    此外，開班後課程縮水、課時隨意更改、隨意合併班級，消費者得不到預期的教育培訓效果。

    為此，中國消費者協會建議：經營者應當加強自我規範，誠信守法。不管是提供産品還是服務的企業，都應當盡到對消費者認真負責的義務，做到準確披露信息、清晰明確價格、公平規範合同、廣告合法真實、産品可靠安全、服務方便快捷、及時化解糾紛，有助於消費者做出理性選擇。

    同時，廣大消費者要從自身需要出發消費商品和接受服務，不圖一時便宜，不被貌似“美麗”的謊言誘惑，理性消費，文明消費。