2007年，全國工商行政管理系統依託12315網絡共受理消費者諮詢、申訴和舉報516.6萬件，處理消費者申訴76.4萬件，查處侵害消費者權益案件14.4萬件，總案值8.4億元，為消費者挽回經濟損失7.4億元。12315已經成為工商行政管理部門服務公眾的統一窗口、群眾參與市場監督的重要渠道和行政執法指揮調度的信息平臺，為保護消費者合法權益，維護市場經濟秩序，營造放心的消費環境提供了有力保障。

    12315消費維權網絡覆蓋面不斷擴大。目前，全國12315維權聯絡站共36.4萬個, 進社區覆蓋率達到80%，進村鎮覆蓋率達到 64%，進大中型商業企業和市場覆蓋率達到38%；與1.7萬個行業組織建立了維權協作機制；培養消費維權監督員或志願者共37.8萬人。12315消費維權網絡進一步推動了消費糾紛解決機制的建立和實施，使得大量的消費糾紛化解在源頭，解決在基層。同時督促經營者自覺承擔社會責任和義務，營造了和諧誠信的消費關係和消費氛圍。

    12315“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”的功能不斷完善。目前，全國有11個省、自治區、直轄市工商局和422個地市工商局建立了相對集中受理的12315中心，做到了對消費者諮詢的當場解答，對申訴和舉報的實時受理、快速分流、依法處理、及時反饋和跟蹤督辦。

    記者從國家工商總局了解到，目前全國工商系統正加快建立從國家工商總局到基層工商所五級縱向貫通、橫向連接的全國12315信息化網絡。各省以建立省級12315數據分析中心、開發升級應用系統、加強數據採集整合和分析利用為重點，進一步完善申訴舉報處理、食品安全監控、商品質量監測、查辦侵權案件、消費安全預警、應急信息處置等消費者權益保護業務系統的功能，逐步實現與經濟戶口管理、企業信用分類監管、個體工商戶分層分類登記管理、商標查詢、廣告監測等工商業務系統的互通互聯。截至目前，全國各級12315中心共配置專用電話線3115條、建立受理坐席2109個、配備計算機7672台，一些省市還建立了12315短信受理平臺、三方通話和視頻調解終端。已有15個省、自治區、直轄市工商局建立了省級12315數據分析中心，在全省12315工作網絡化運行的基礎上，初步實現了對全轄區諮詢、申訴和舉報數據的實時採集，適時分析市場消費動態和跟蹤市場秩序狀況，及時發佈消費提示和科學引導消費，為提升消費維權現代化監管水平提供了可靠依據和技術保障。（記者 富子梅）