讓消費者權益得到更好維護——２００８年消協消費維權工作十大舉措

    新華社北京３月１４日電(新華社記者劉羊旸)３月１５日是國際消費者權益日，如何更好地維護消費者權益，在全社會營造良好的消費環境，記者１４日從中國消費者協會了解到，２００８年，全國消協組織以“消費與責任”年主題為主線，繼續加強消費者教育和指導、對商品和服務的社會監督、受理消費者投訴及救助工作，採取十大舉措進一步提高消費維權工作能力，讓消費者權益得到更好維護。

    一是中消協和各地消協組織將加大《良好企業保護消費者利益社會責任導則》的宣傳和推行力度，著力組織開展企業社會責任培訓活動，繼續推動相關行業制訂落實《導則》的具體標準和辦法，進一步提升企業消費維權社會責任意識，主動做好消費維權工作。

    二是中消協將在徵求廣大消費者和社會各有關方面意見的基礎上，發佈《消費者社會責任導則》，倡導廣大消費者增強自我保護意識和能力，努力做到科學、合理、文明消費。並以此為基礎，組織開展消費教育，引導消費者樹立正確的消費觀；摒棄不文明消費行為，理性消費，依法維權；圍繞消費者關心的衣、食、住、行、農資等，聯合開展比較試驗；就有關消費問題適時發佈消費警示和消費提示；豐富和完善網上消費指導中心；組建消費指導專家團，為消費者提供專業諮詢服務。

    三是將認真履行法定職能，加強情況分析，不斷研究和解決消費者最關心、最直接、最現實的利益問題。以與消費者生活密切相關的食品、藥品、商品房、汽車為重點，繼續加強對商品的社會監督；以銀行、保險、交通、電信、供電等公用服務為重點，繼續加強對服務行業的社會監督；以食品、藥品、家電、農資為重點，進一步做好農村消費維權工作。

    四是將進一步推進企業建立和完善消費糾紛和解制度，組織投訴和解聯絡單位培訓，加強對地方消協推進投訴和解工作的指導，促進全國消協系統投訴和解聯絡單位的資源共享。同時，建立針對重大消費維權事件的應急機制，積極穩妥地解決好消費者的群體投訴和突發的重大消費維權事件。

    五是中消協將成立消費維權新聞宣傳工作委員會，加強與媒體的合作，進一步發揮新聞媒體消費維權宣傳工作的積極性。

    六是將強化消費維權信息化建設工作力度，充分利用信息技術手段，搭建便捷的投訴網絡平臺，建立全國消協投訴直報網點，減少消費者的維權成本，提高消費者權益保護工作效率。

    七是將進一步參與國家及有關部門關於消費者權益保護的法律、法規、規章、標準的制定和修改，繼續加強有關商品和服務問題的研究，並就有關消費者權益保護問題提出建議，以推進我國消費者權益保護制度的進一步完善。

    八是以總結和推廣一些地區建立政府保護消費者權益辦公會議制度的經驗為重點，建議和推動各級政府加強對消費者權益保護工作的領導。

    九是中消協將組織召開第四屆一次理事會，總結工作成績和經驗，謀劃今後的發展目標和措施。會議將選舉産生新一屆理事會。中消協還將成立若干專業委員會，整合社會消費維權資源，加強消費維權的理論研究，拓展消費維權領域。

    十是將加強對消協組織工作人員的培訓，按照制度化、規範化、程序化、法治化的要求，建立消費維權長效機制，努力提高消協組織消費維權能力。

新華時評:讓“霸王”式服務遠離消費者

    新華社長沙３月１４日電(新華社記者陳黎明、王志 )　又到一年一度的“３·１５”國際消費者權益日，今年的主題為“消費與責任”。作為市場經營主體，企業是消費維權的第一責任人，但一些行業、企業的“霸王”式服務，卻讓消費者權益屢受侵犯。

    湖南一位消費者購買的一輛轎車，數次出現了全車斷電、熄火現象，並多次到廠家特約銷售服務點維修。發生車禍事故後，消費者反映車輛出事時再次出現了全車斷電、剎車失靈現象，先後４次聯絡企業及其在當地的特約銷售服務點，要求共同選定一家權威的質量監督檢測中心進行相關鑒定。沒想到企業方不但遲遲沒有回復，還拋出了一個霸氣的論斷：企業沒有責任。這位消費者３個月來奔波于交通、消協、質監等部門，打了無數個電話，連“與企業共同選擇權威質量檢測中心”這個最起碼要求尚未達到，花了冤枉錢又受窩囊氣。

    中消協最近公佈了在全國範圍內開展的公用服務行業消費者評議結果，對供暖、供電、銀行、電信、有線電視等５大公共服務行業，消費者對“霸王”式服務表示了強烈不滿。如：電信企業設置種種資費“套餐”，對消費者産生種種誤導；銀行理財産品片面誇大收益回避風險，讓不少消費者掉入各種理財“陷阱”等等。

    企業的“霸王”式服務，除了企業本身社會責任感不強、經營理念不當外，究其深層次原因，在於消費者維權成本很高，而企業“霸道”的成本卻很低。

    營造和諧的消費環境，社會各方應共同努力。企業作為第一責任人，要主動承擔我國消費者權益保護法中規定的經營者１０項義務和有關社會責任，認真對待消費者的合理維權要求。難以想像，一個漠視消費者權益的企業，能在市場競爭中獲得長遠發展。因此，企業應樹立正確的經營理念，主動擔負起社會責任，在優質服務中提高自身的美譽度，以免因小失大，贏了一時一事，輸了消費者和市場。

    政府有關部門應該認真履行職責，進一步加大市場監管力度，對屢屢違反社會責任的企業施以行政、經濟處罰，將企業的不良經營行為記入其信用檔案，定期曝光。各級消費者協會等機構要加強對公共服務行業的社會監督，讓“霸王”式服務早日得到遏制。

    3月14日，眾多商戶和市民參加誠信簽名活動。 當天，由全國工商聯、中國收藏家協會等舉辦的“天天3·15 誠信伴我行”系列活動在北京愛家國際收藏品交流市場舉行，誠信簽名、書畫家現場創作、免費珠寶鑒定等活動吸引了許多市民。 新華社發 (陳曉根 攝)

中消協13日公佈2007年消費維權十大難點評議結果

    新華社北京３月１３日電(記者劉羊旸) 中國消費者協會１３日公佈了２００７年消費維權十大難點評議結果。評議活動是中消協聯合北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇、浙江、山東、湖北、甘肅等十省市消協共同開展的。

    評議的重點是：消費者受損害嚴重、有理難維權的問題；經營者不負責任、推諉拖延的問題；消協處理難度大、解決率低的問題。

圖表：中消協公佈“最應該摒棄的十種不良消費行為”評選結果 新華社發

五年來全國工商系統共查處消費侵權案件79萬餘件

    新華社北京３月１４日電（記者孫玉波）記者１４日從國家工商總局獲悉，五年來，全國工商系統共查處消費侵權案件７９．６１萬件，案值４８．０５億元；受理消費者申訴３７６萬件，成功調解消費糾紛３３９萬件，為消費者挽回經濟損失３５億余元。

    國家工商總局有關負責人介紹，五年來，各級工商機關針對服務領域消費侵權的狀況，突出餐飲、旅遊、修理、美容美發等行業，深入開展“維權反欺詐”活動，嚴格規範服務領域經營行為，認真受理和處理消費者的諮詢、申訴和舉報，及時有效調解消費糾紛，快速跟蹤查處消費侵權違法案件，既保護了消費者的合法權益，又促進了社會的和諧穩定。

工商總局：消費維權將重點推進三個方面的工作

    新華社北京３月１４日電（記者 孫玉波）為了依法保護消費者權益，國家工商總局提出，消費維權將以維護市場公平競爭、保障市場消費安全和創新消費維權機制為重點，切實做到監管與發展、服務、維權、執法“四個統一”，全面提升消費維權水平。

    國家工商總局有關負責人在１４日舉辦的３·１５國際消費者權益日座談會上説，下一步，國家工商總局在消費維權方面重點將推進三個方面的工作。