旅客對民航航班延誤時服務意見最大

    新華社北京３月１５日電（記者林紅梅）中國民航局消費者事務中心公佈的“２００８年旅客話民航”用戶評價結果顯示，在民航各服務環節中，旅客對航班延誤時的服務意見最大。

    據“２００８年旅客話民航”對航空公司的測評調查結果顯示，在各個評價指標中，旅客對空中服務評價較高，其次是售票服務；對航班延誤時服務、地面服務的評價相對低一些。旅客希望航空公司改進的服務項目主要有：航班延誤時的信息溝通、座位間距、空中服務的餐飲品種與數量、到達站提取行李等。

    旅客對機場的測評調查結果表明，在各個評價指標中，旅客對機場航班信息告知、行李手推車服務、登機引導服務、洗手間衛生等評價較高。希望機場改進的服務項目主要有：航班延誤時服務、機場問詢服務、機場引導標識、進出機場交通等。

    據中國民航局消費者事務中心有關人士介紹，“２００８年旅客話民航”用戶評價活動中，用戶滿意指數測評範圍包括中國１６家航空公司和１８家機場。按照隨機抽樣原則組織進行了現場問卷調查工作，以及航機雜誌卡、民航局消費者事務中心網站網上問卷旅客自願填表調查三種方式獲得評價數據。

    經過計算機的統計和模型計算，中國民航２００８年度用戶滿意度為６９．９分，旅客與用戶對民航服務基本滿意；其中，航空公司用戶滿意度為７４．０分，機場用戶滿意度為６５．８分。２００８年對貨運服務的滿意度進行了試點調查，滿意度得分為７７．６９分。 

新聞分析：乘坐飛機遭遇不公 如何維權？

    新華社北京３月１５日電(新華社記者林紅梅)又逢“３·１５”，如何維護消費者權益再次成為公眾關注的話題。乘坐飛機時如果遭遇不公，旅客有哪些維權的渠道？該如何維權？

    近年來，民航保護消費者權益的組織機構不斷完善，這些組織機構是旅客維權的首要渠道。中國民航局有關負責人１５日對記者介紹説，民航局運輸司有專門的部門，負責行業內重大運輸服務事件的協調處理和消費者權益保護的規章、標準制定。成立了民航局消費者事務中心，專門負責受理消費者投訴及相關事務。各航空公司成立了服務質量的管理部門，進行服務質量和航班正常管理工作。民航局發佈了《公共航空運輸服務消費者投訴管理規定》，把維護航空消費者權益納入制度化、規範化、法制化軌道。旅客在向相關部門進行投訴時，投訴管理規定就是依據。

    旅客向以上部門投訴後，會不會得到重視？中國民航局有關負責人對記者表示，從２００４年開始，民航局運輸司每月對消費者的投訴進行匯總，對消費者反映的熱點、難點問題及時歸納、分析，在行業內進行通報。每季度匯總航空公司的航班正常率、消費者投訴率和行李、貨物差錯率，向社會公佈，接受公眾監督，為消費者出行選擇航空公司提供參考，促進航空公司提高服務質量。近年來，民航消費者事務管理部門平均每年受理消費者投訴超過１０００起，民航部門對每件投訴都認真對待，對無效投訴給予答覆，對有效投訴給予處理。

    還有一個旅客維權的渠道，就是中國民航連續１５年開展的“旅客話民航”服務質量評價活動。這一評價活動是從廣大旅客的調查中匯總來的。廣大旅客在乘坐飛機時，可通過填寫“旅客話民航”意見表，把自己的意見表達出來。中國民航協會根據各企業的用戶滿意度指數得分，進行分檔評優，對於用戶滿意指數得分達標的企業授予“用戶滿意優質獎”，並向社會公佈，對提高民航服務質量起到激勵與引導作用。

    此外，中國民航局建立了民航消費者事務網站（ｗｗｗ．ｃａａｃｃａ．ｏｒｇ），開展網上服務質量調查，受理網上投訴，這是方便民航消費者維權的便利渠道。