3月15日，企業代表在王府井商業街“3·15”活動現場集體宣誓，向消費者做出質量誠信承諾。當日，由國家質檢總局主辦的“3·15”大型宣傳諮詢服務暨誠信企業宣誓活動在北京王府井商業街舉行，20家企業的代表在現場宣讀了“質量誠信宣言”，並集體宣誓，向消費者做出質量誠信承諾。活動現場還設立了諮詢區、檢測區和知識長廊，為過往的消費者提供服務。新華社記者 羅曉光 攝

工商總局舉行紀念3·15國際消費者權益日座談會

    3月14日，國家工商行政管理總局在北京舉行紀念“3·15國際消費者權益日”座談會，王東峰副局長出席會議併發表重要講話。王東峰強調，各級工商機關要全面落實科學發展觀，深入貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神及中央經濟工作會議和十一屆全國人大三次會議精神，圍繞中心，服務大局，紮實工作，開拓創新，不斷加大消費者權益保護工作力度，積極促進經濟社會又好又快發展，努力開創新形勢下消費維權工作新局面。 詳細>>>

工商機關受理消費申訴量五年來首次下降

    新華社北京３月１５日電（記者 張曉松）“３·１５”國際消費者權益日到來之際，國家工商行政管理總局公佈了２００９年全國工商行政管理機關消費者諮詢申訴舉報情況。２００９年，全國工商機關共受理消費申訴７２６６２６件，比上年減少７．３％，這是近５年來消費申訴數量出現的首次下降。

    其中，全國工商機關共受理農村消費者申訴１３０６３５件，比上年減少１１．８７％；受理涉及農用生産資料申訴１５６３６件，減少１０．５６％。

    工商總局消費者權益保護局負責人分析指出，消費申訴量特別是農村消費申訴量明顯減少，一方面是由於全國各級工商部門依法嚴厲查處嚴重侵害消費者合法權益違法行為，市場秩序逐步好轉；另一方面是由於各地工商部門大力推進“１２３１５”行政執法體系建設，大量消費糾紛及時解決在村鎮、社區和經營場所，化解在萌芽狀態。

    此外，２００９年，全國工商機關共受理群眾舉報近２３萬件、諮詢４５０多萬件，查處侵害消費者權益案件近１３萬件、銷售偽劣商品案件１１萬多件、不正當競爭案件近４萬件、商標違法案件５萬多件、廣告違法案件４萬多件、傳銷案件２０００多件，為消費者挽回經濟損失８億多元，有力地保護了消費者合法權益。

2010年3·15中國質量消費維權論壇14日在京舉辦

    3月14日，以“提升質量 保障安全 和諧消費”為主題的2010年3·15中國質量消費論壇在京舉辦。國家質檢總局副局長支樹平出席論壇並致辭。國家質檢總局副局長劉平均、國家工商總局副局長鐘攸平、國家發改委副秘書長馬力強、國家質檢總局總工程師張綱等領導出席。論壇由中國質量萬里行促進會主辦。 詳細>>>

新聞分析：２００９年消費申訴呈現三大新特點

    新華社北京３月１５日電（記者 張曉松）“３·１５”國際消費者權益日到來之際，國家工商行政管理總局公佈了２００９年全國工商行政管理機關消費者申訴情況。服務領域申訴比重持續攀升，涉及合同、商標和廣告問題增幅較大，非現場購物等申訴量增長較快……２００９年消費申訴呈現出的這些新特點，從一個側面反映了當前我國消費服務領域存在的突出問題。

    服務領域申訴比重持續攀升

    ２００９年，服務領域消費申訴２２８２０９件，與上年相比下降１．１４％。但值得關注的是，服務申訴佔申訴總量的比重首次超過３０％，達到３１．４１％，比上年上升了１．９５％，且呈現逐年上升態勢。

    工商總局消費者權益保護局負責人分析指出，隨著經濟發展方式的轉變和消費結構的調整，服務消費市場不斷擴大，消費者對服務領域的需求日益提升，服務消費正逐漸成為新的消費熱點。

    與此同時，由於我國服務業發展起步較晚，有些方面法律法規和標準化體系相對滯後，服務質量參差不齊，有的服務經營行為不夠規範，由此出現了服務消費申訴比重增長較快的趨勢，服務領域經營行為尚需進一步規範。

    涉及合同、商標等問題申訴增幅較大

    ２００９年，消費者申訴中涉及質量問題申訴３６５２７０件、售後服務問題申訴１１５８３５件、合同問題申訴２９０１７件、價格問題申訴２５６８２件、計量問題申訴９６４６件、廣告問題申訴８８８３件，分別佔申訴總量的５０．２７％、１５．９４％、３．９９％、３．５３％、１．３３％、１．２２％。

    值得關注的是，２００９年，消費者申訴中涉及合同、商標、廣告和售後服務問題與上年相比分別上升２４．７６％、１６．９３％、９．２９％和３．０２％，增幅較大。

    工商總局消費者權益保護局負責人表示，涉及合同、商標、廣告和售後服務問題日益凸顯，目前已經成為消費者反映的新的熱點問題。這從客觀上要求工商部門必須針對重點商品和服務行業涉及問題進一步創新消費維權理念，有針對性地強化監管執法，完善消費維權長效監管機制，全面提升消費者權益保護工作水平。

    互聯網、非現場購物等申訴增長較快

    ２００９年，全國工商機關共受理互聯網服務申訴１２８７５件、非現場購物申訴６３２５件、移動電信申訴２４８７０件、汽車質量及售後服務等申訴１３１６２件，上述四類在各類申訴中增長幅度較大，與上年相比增長分別為７３．７％、５８．４４％、２０．５５％、３１．４４％。

    工商總局消費者權益保護局負責人分析指出，隨著消費結構的更新和人民群眾生活節奏的加快，網絡購物、電視購物和移動通信等服務備受消費者青睞，但這些新興行業在不斷滿足消費者需求的同時，由於一些經營行為不規範、相關法律法規相對滯後，消費糾紛也日益凸顯，成為消費維權的重要領域。

    “新型消費方式引發的熱點問題不容忽視。”這位負責人表示，有關職能部門應進一步密切關注新形勢下新型消費領域出現的新動向和新特點，積極研究出臺相關法律法規，加強新型消費領域的市場監管工作，為促進居民消費增長和安全放心消費提供有力保障。

    中國銀行業協會發佈銀行業５項服務規範和自律公約

    新華社北京３月１５日電（記者劉詩平、白潔純）中國銀行業協會１５日發佈涉及零售、理財、客服中心、大堂經理、櫃面服務等與消費者緊密相關的５項銀行業服務規範和行業標準。與此同時，還發佈了《中國銀行業公平對待消費者自律公約》。

    中國銀行業協會發佈的５項行業標準分別為：《中國銀行業零售業務服務規範》、《商業銀行理財客戶風險評估問卷基本模版》及《銀行理財産品宣傳示範文本》、《中國銀行業客戶服務中心服務規範》、《中國銀行業營業網點大堂經理服務規範》、《中國銀行業櫃面服務規範》。

    《中國銀行業公平對待消費者自律公約》倡導依法合規、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規範的原則，鼓勵銀行主動踐行市場主體應盡的商業和社會責任，為消費者提供文明規範服務，共同維護良好市場秩序，保護消費者合法權益，促進社會和諧發展。

    中國銀監會紀委書記王華慶表示，維護消費者權益是銀行業最重要的社會責任，贏得消費者信賴是銀行業最核心的競爭力。中國銀行業協會發佈的這些服務規範和公平對待消費者的自律公約，是整個銀行業對所有金融消費者和全社會的正式承諾，需要廣大金融消費者的廣泛參與和監督，需要包括媒體、消費者協會在內的全社會的監督和推動。

    金融消費者樂於見到這些服務規範和自律公約的出臺。接受記者採訪的一些消費者認為，這些行業標準的推廣與執行，將可使銀行業進一步為金融消費者提供文明規範的服務。

    中國銀行業協會會長、中國工商銀行董事長姜建清表示，此次發佈的系列規範公約，對促進我國銀行業服務水平的提升、建設良好的金融市場秩序、推動銀行業持續健康和諧發展，必將産生積極而重要的作用。

質檢總局將邀請消費者參與産品質量檢查活動

    新華社北京３月１５日電（記者 朱立毅）質檢總局１５日宣佈，將從２０１０年３月起開展“質檢邀您看企業，質量安全大家行”活動，邀請消費者代表參與産品質量檢查活動。

    據介紹，這項活動是今年質檢總局“質量提升”活動的重要內容之一。每逢重大節日或重要活動期間，質檢總局都要組織開展全國聯動的産品質量檢查活動，對企業實施監督檢查。

    從今年３月下旬開始，質檢總局將邀請當地人大代表、政協委員、新聞工作者、高校師生和消費者代表，與基層質檢工作人員一起深入企業了解情況，參與監督。

    今年，質檢總局組織開展的這項活動將以食品為主。每次監督檢查活動，基層質檢部門都將依據當地人民政府依法制定的年度食品安全監督檢查計劃，確定監督檢查企業名單。

    在活動中，受邀請的人員將與基層質檢工作人員一起，聽取企業彙報其落實質量安全主體責任的基本情況，查看企業的相關記錄文件和企業生産現場。每次活動情況將在當地公佈。

    為使活動取得實效，切實幫助企業發現問題、改進管理、化解質量安全風險，質檢總局還組織相關專家及技術機構分類撰寫了系列手冊。手冊的內容涵蓋典型工藝、生産企業質量安全主要責任點、消費選購常識及消費建議三個方面。

致力於實現陽光誠信服務
全國殯葬系統“優質服務月”活動啟動

    新華社北京３月１５日電（記者 衛敏麗）為加強和改進殯葬服務，提高服務質量和水平，樹立行業良好形象，全國殯葬系統２０１０年“優質服務月”活動１５日在京啟動。

    據介紹，本次活動以“優質服務、陽光殯葬”為主題，活動範圍是政府舉辦的殯葬館、火葬場、公墓等殯葬服務單位，民辦殯葬服務單位自願參加。活動內容包括：以完善規章制度為基礎，實現規範服務；以提高素質技能為抓手，實現文明服務；以清理殯葬價格為突破，實現誠信服務；以以人為本為目標，實現優質服務。

    民政部要求，通過此次“優質服務月”活動，實現“陽光服務”，即實現“服務項目公開、收費標準公開、服務內容公開、服務程序公開、服務承諾公開、接受監督公開”；實現“誠信服務”，即要嚴格執行價格管理規定，不以任何形式捆綁或強制提供選擇性服務，不以任何形式誤導或暗示選擇不必要的服務和用品，不以任何形式限制或拒絕使用自帶的非封建迷信殯葬用品。

    此外，還要通過此次活動，實現“優質服務”和“平安清明”，使文明優質服務成為每個殯葬職工的長期自覺行動，並確保清明節期間群眾祭掃安全和社會和諧穩定。

    近年來，民政部高度重視殯儀服務和殯葬行風建設，特別是去年底民政部出臺了《關於進一步深化殯葬改革促進殯葬事業科學發展的指導意見》，要求各級民政部門和各殯葬服務單位要進一步優化殯葬服務內容、程序和標準，大力開展優質服務、誠信服務。今年年初，民政部決定於２０１０年３月１５日至４月１５日，在全國殯葬系統開展以“優質服務、陽光殯葬”為主題的“優質服務月”活動，旨在通過規範、文明、誠信、優質服務，提升殯葬服務水平，增加社會認同感和滿意度。