新華社天津３月２２日電（記者周潤健）天津市河北區嘗試在建昌道街成立綜合服務中心，建立“一門受理，五步調解”的工作流程，即現場調解、分流調解、綜合調解、合議調解和上級機關解決，通過聯合辦公，資源整合，將政府各職能部門工作下沉，取得了“小事不出居，大事不出街，矛盾不上交”的效果。

    近年來，隨著“單位人”向“社會人”的轉變，各類特殊群體集聚于社區，各種社會矛盾日益凸顯。建昌道街有居民３萬多人，困難群體比較多。建昌道街辦事處黨委書記、綜合服務中心主任馮志剛説，百姓有訴求，不知向何處申訴，有時還盲目找到上級政府，結果政府還是要把事情交給相關負責部門調解，老百姓不免要跑冤枉路。

    為了變問題上交為工作下沉，將矛盾化解在基層，河北區區委、區政府嘗試在建昌道街成立了綜合服務中心，把政府與群眾密切相關的部門，如建委、房管局、環保局、民政局、公檢法司等的職能下沉到社區，實行聯合辦公。

    綜合服務中心於２００９年７月開始投入使用，建築面積１７４２平方米，內設綜治信訪中心、社區事務受理中心和勞動保障服務中心，開闢３０個窗口，面向居民提供特困救濟服務、低保金申領服務、醫療保險服務、就業培訓等各類服務７０余項。

    河北區民政局局長張成起説，這些部門放到一起和各自獨立完全是兩個概念，實現了“１＋１＞２”的效果。

    陳秀鳳是建昌道街泗陽裏社區的一位居民，她下崗待業且愛人患有腦癱，家裏生活非常困難。按照規定，她可以申請廉租房實物配租，但要辦理殘疾證明、收入證明等手續，而辦理這些手續，至少要跑三個部門。

    “我當時很著急，因為跑這些手續就不能照顧家裏和護理愛人了。後來聽説去中心可以‘一條龍’辦理，我就試著來辦。結果發現，殘聯、民政、住房保障這些自己需要跑的部門都在一塊辦公，只用了幾個小時，我的手續就辦全了。”陳秀鳳對記者説。

    河北區委書記薛新立表示，中心的成立變“單兵作戰”為“集體作戰”，變“單科門診”為“全科門診”，既方便了群眾，又降低了政府部門的辦公成本，實現了雙贏。

    在綜合服務中心，百姓不僅能辦理就業、醫保、培訓、心理諮詢、養老保險、低保申請等日常業務，一旦有了難事和矛盾糾紛還可以在這裡“問事、辦事、了事”。

    綜治信訪中心副主任王建強告訴記者，以前一遇到群眾上訪只要“息訪”效率的做法治表不治本，很容易造成問題反彈、重復信訪和越級信訪，不但不利於矛盾最終化解，有時還會帶來被動，影響政府形象。

    為提高辦事效率，中心建立了“一門受理，五步調解”的工作流程，即現場調解、分流調解、綜合調解、合議調解和上級機關解決。同時，規定一般來訪問題日清周結，對情況複雜或時間長久的歷史遺留問題３０日辦結，不能辦結的要給予明確的答覆。中心還隨時關注社情民意，及時掌握綜治信訪動態，在第一時間作出反應排查矛盾隱患，確保問題發現在萌芽狀態，控制在事發範圍，解決在初始階段，避免小問題引發大矛盾。

    康橋裏社區９號樓的居民楊淑英家，由於下水道破損造成污水外溢，傢具被浸泡。她在與樓上十戶居民協調修繕費用問題時，遭到拒絕，後來個人出資更換了管道。由於怨氣難消，她關掉了截門，造成三樓住戶的地板被浸泡，引起鄰里衝突。楊淑英到中心反映問題後，中心信訪幹部主動會同有關部門入戶調解，最終解決了這一難題。

    建昌道街辦事處主任李雙建告訴記者，中心成立一年多，已經取得了初步的成效。一是極大地方便了居民群眾的需要，滿足了需求。二是資源共享，聯調聯動的作用得到了有效發揮。三是實現了“小事不出居，大事不出街，矛盾不上交”的工作目標，居民參與社區建設的心氣高了，精神面貌變了，生活和諧了。