近年來，江蘇省無錫地方稅務局堅持以納稅人的合理化需求為導向，積極引入“大數據”分析理念，創新研發應用“納稅人需求管理系統”，打造集稅情採集、需求管理、服務反饋、依法維權、質效提升等功能于一體的“納稅人需求響應中心”，通過科技手段，分析、找準納稅人需求和納稅服務中存在的“痛點”，變“端大眾菜”為“點特色菜”，有效地打通了服務納稅人的“最先一公里”和“最後一公里”，進一步提升了納稅服務的針對性和有效性，得到了社會各界和廣大納稅人的“點讚”。主要做法：

一、運用“大數據”手段，創建納稅人的需求倉庫

在納稅服務工作中，無論是稅法宣傳、諮詢輔導，還是各類服務舉措，稅務機關通常考慮“我想要給你什麼”，而非納稅人需要什麼；在權益保護方面，通常解決“一個人”的問題而非“一群人”的問題。以往這種服務模式，往往造成了服務資源的浪費，服務實效性和針對性也受到影響。對此，該局積極創新服務理念，運用大數據技術，全面採集納稅人的需求信息，搭建納稅人需求的數據倉庫。一方面，關注納稅人通過12366納稅服務熱線、辦稅服務廳、實地走訪、稽查辦案、風險評估、微信、網上辦稅廳等平臺或渠道，提出的意見建議等“明示”需求；另一方面，注重挖掘其他平臺或渠道所反映的“潛在”需求，如充分挖掘和利用12366納稅服務熱線、12345政務熱線、稅收徵管系統、辦稅服務廳公共管理服務系統、微信、網站等平臺儲存的納稅人行為類數據，全面掌握納稅服務的整體情況、存在問題、納稅人關注的熱點難點問題以及納稅人的行為、習慣、偏好等，為全面把握納稅人合理需求奠定了紮實的基礎。

二、建立“大分析”機制，把握納稅人的需求熱點

以滿足納稅人的合理化服務需求為導向，對需求信息進行分類整理，分別建立了意見建議類“明示”需求分析體系和行為偏好類“暗示”需求分析體系。對於“明示”類需求，在需求確認的精準化、緊急程度設置的智慧化方面實現了突破，通過實質性需求判斷、合理性需求篩選、類別正確性定位等手段，確保需求切實有效；同時根據需求發生頻次、重要性權重指數、需求來源等內容，設計需求分析模型，提高分析研判的準確性，確保能夠準確篩選納稅人提出的影響面較大的熱點難點需求，以便於稅務機關及時介入處置。對於“潛在”類需求，結合不同的數據來源，按照熱點導向（如納稅諮詢熱點）、指標導向（如與辦稅服務廳有關的各類預警指標，辦稅大廳排隊等候時長、單項業務辦理時間等）、痕跡導向（納稅人對自助辦稅平臺的使用、瀏覽情況）的分析原則，深入分析此類數據指標背後的原因，找準納稅服務工作中存在的“痛點”和納稅人關注的“熱點”，真正做到了“納稅人所需、稅務人所向”。如針對納稅人撥打12366納稅服務熱線的頻度和提問內容，判斷納稅人自主辦稅能力的強弱，從中找準納稅輔導的重點服務對象，並由系統提供遠程服務；針對納稅人諮詢問題的類型和集中度，判斷納稅人對某類業務問題的關注程度，從中找準後續服務和管理的重點對象；針對經常撥打12366納稅服務熱線的納稅人信息，判斷其集中的行業、地域和納稅遵從度，找準後期稅法宣傳的重點，有助於提升納稅服務的針對性。

三、構建“大聯動”格局，加速納稅人的需求響應。

納稅人的需求具有多樣性，且不同需求滿足的方式、時限均存在客觀差異。對此，該局分別制定了《納稅服務聯動工作機制》、《納稅人訴求快速響應實施辦法》和《納稅人需求分類分級管理辦法》，明確需求採集（受理）、分析、處置、反饋等各部門、各環節的工作要求，真正做到了將納稅服務鑲嵌于稅收管理的全員、全崗、全過程。同時，依託納稅人需求管理系統和需求響應中心，對需求的採集、確認、分析、處置、效果評估等進行全程信息化推送，形成了“信息流—任務流—績效流”的閉環運轉，各個流轉環節的處置情況全程可追溯，從而助力各崗位有效提升需求響應的效率和效能，促進了納稅人需求與納稅服務工作的深度融合。

截至今年5月底，該局通過納稅人需求管理系統和需求響應中心直接採集的有效“明示”需求1500多條，通過綜合分析各類平臺和渠道內的50多萬條數據，形成告知性需求、便利性需求、政策性需求和權益保障性需求200多條，內容涵蓋諮詢輔導、辦稅流程、辦稅資源配置等多個方面。在此基礎上，該局形成了多篇納稅人需求採集分析報告，對納稅人需求的表現形式、産生根源以及稅務機關響應反饋等進行深入分析，為優化稅收服務和管理提供了有力的參考依據，對有針對性地推進行政審批制度改革、合理佈局基層辦稅廳點、推廣多元化繳稅、改進稅法宣傳輔導等工作産生了積極影響。如：針對納稅人優化繳款方式的迫切需求，在基層辦稅廳點迅速引入Mispos機劃卡繳費方式；對多元化辦稅途徑的需求，迅速推廣應用自助辦稅機系統，方便納稅人；針對納稅人加強輔導的需求，突出抓好對創業大學生、小微企業的專題培訓，並專門成立為擬上市公司服務的“IPO稅援團”，為大眾創業、萬眾創新營造良好的稅收環境。