“非常感謝你們幫我找到了火車票和錢包！”1月20日，在北京工作的李女士順利坐上了返鄉的火車，並再次撥打12328電話向坐席人員高杉表示感謝。

當天上午，李女士帶著孩子回家過年，在乘坐出租汽車時將火車票和錢包遺忘在車內。心急如焚的她撥通了12328電話。高杉查詢了5家出租汽車公司，最終幫她找到了遺失的物品。

春運期間，北京12328電話系統根據春運出行特點合理安排班制，增加夜間和淩晨時段坐席人員，增派50%的人員上崗，並建立由10名坐席人員組成的機動組隨時補充。

這是12328交通運輸服務監督電話系統服務民生的一個縮影。中國交通新聞網記者從交通運輸部了解到，2015年全國12328電話系統運行總體平穩，受理有效電話業務2684.56萬件，較好發揮了傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的作用。

信息諮詢業務量佔93.62%

2015年，是12328電話系統全面開通試運行的第一年，交通運輸部門主動作為，推動系統運行質量持續向好。

12328電話系統共受理有效電話業務2684.56萬件。其中，投訴舉報、信息諮詢、意見建議三類業務分別為126.44萬件、2513.31萬件和44.81萬件，分別佔業務總量的4.71%、93.62%和1.67%。在第四季度，12328電話系統10秒內接通率平均超過70%，即時答覆率達75.0%，投訴舉報類業務辦結率達88.3%，處理滿意率達79.4%。

隨著服務渠道的通暢、服務功能的優化，12328電話系統越來越受群眾歡迎。與上半年相比，下半年有25個省份12328話務量呈正增長，其中河北、吉林、甘肅、青海、新疆、新疆生産建設兵團等6省份增幅超過100%。河北、遼寧、重慶、廣東、江蘇等5個省份全年的話務量超過100萬件。

2015年，公路、道路運輸、城市客運領域的話務量分別佔話務總量的72.44%、6.29%和21.25%，涉及水路、海事、海上搜救、救助打撈等領域的話務量佔0.02%。

助力執法監督輿情監測

作為重要的民生窗口，12328電話系統初步建立了電話系統與業務管理、執法監督、輿情監測等工作的協同聯動機制，覆蓋面和影響力逐步擴大。

截至2015年年底，共有9個省份開通了12328微博，15個省份開通了短消息平臺，13個省份開通了12328微信公眾號。以12328電話為主，地方原有電話為輔，網站、短消息平臺、微博等渠道為補充的業務受理渠道不斷豐富。

12328電話系統也在匯集民意、支撐執法監管、加強輿情監測等方面逐步發揮作用。2015年，遼寧省瀋陽市結合12328電話系統反饋的意見建議，新開通公交線路10余條，安排公共汽電車164輛，解決了10萬市民的公交出行問題。僅第四季度，上海市交通委員會執法總隊通過12328電話系統受理出租汽車類業務投訴11379件，立案查處各類違法案件300余起。

12328電話系統的服務功能還在拓展。浙江省舟山市通過12328電話系統累計幫助群眾找回遺失物品252件、價值58萬元。

今年，交通運輸部門將進一步加大工作力度，完善優化12328電話系統管理制度，健全業務協同工作機制，加強信息分析工作，不斷提升12328電話系統服務水平。