“互聯網+政務服務”：政府自我革新的中國路徑

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今年2月初，李克強總理在考察智慧寧夏綜合展示中心時提出，要充分運用“互聯網+”讓政府服務變得更“聰明”。3月5日，李克強總理又在《政府工作報告》中進一步闡述，要大力推行“互聯網+政務服務”，實現部門間數據共享，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵。

“互聯網+政務服務”是“互聯網+”戰略的延續，體現了本屆政府連貫的政策思路，更是行政管理領域的一項創新。為了更好地發揮出“互聯網+政務服務”的預期效果，有必要對其進行梳理分析，形成思想共識和行動合力。

背景和動機：以互聯網帶動電子政務發展

從發展歷程來看，行政管理是我國最早實施信息化的領域。20世紀80年代中期，我國政府就開始實施辦公自動化工程。1993年，由中央政府主導的“三金工程”成為我國電子政務的雛形，彼時互聯網尚未進入中國。1999年，多家中央部委共同發起“政府上網工程”，政府網站成為互聯網應用的重要組成部分。從內涵來看，電子政務作為促進公共管理持續發展的重要方法，有利於政府部門為公眾提供信息，提高公共服務質量，拓展公眾參與渠道。綜合來看，“互聯網+政務服務”一直是電子政務的應有之意。

同時，“互聯網+政務服務”又不是對電子政務的簡單字面替換，它的提出有著深刻的背景和必要性。

首先，電子政務未充分利用我國互聯網的比較優勢及資源稟賦。聯合國最新一期《電子政務調查報告》顯示，我國電子政務發展指數世界排名70位，與中國人均GDP情況基本相稱。但考慮到中國互聯網發展水平僅次於美國，電子政務發展則相對滯後很多。其次，政府需要更有效地對接被互聯網深刻改造的社會。在市場機制的作用下，包括互聯網在內的新一代信息技術大大提升了社會運行效率，深刻改變著社會運行模式。為了適應外界變化，保持與社會同步的信息效率，實現國家治理體系和治理能力現代化，政府比以往更需要依靠活躍的技術來影響和帶動制度變遷。最後，“互聯網+政務服務”對完善行政服務具有重要意義。公共産品和行政服務是我國供給側結構性改革的重要領域，行政部門在簡政放權的同時，需要提供更多更好的公共産品和行政服務以降低市場交易成本、激發市場主體活力。互聯網能提升行政服務的效率，互聯網與政務服務的結合體現著某種必然性。

手段和方法：以互聯網技術、思維和資源實現融合創新

“互聯網+政務服務”的政策理念甫一提出，就出現不少典型案例的報道，但是很多案例仍然是傳統電子政務的思路，還是“新瓶裝舊酒”。“互聯網+政務服務”是政府利用互聯網思維、技術和資源實現融合創新的過程，除了通過“連接”提升運作效率、服務能力，更重要的是通過“化學反應”和“基因再造”，重構流程，重塑公共産品和行政服務，實現政府服務體系的“升級和重塑”。要落實好“互聯網+政務服務”，就要深刻理解政務服務怎麼加互聯網、加什麼樣的互聯網等問題。

多維度的互聯網——互聯網絕不僅是傳輸信息的介質，而是技術、思維、資源的有機結合。技術層面，現階段互聯網的內涵已經擴展為移動互聯網、物聯網、雲計算、大數據、人工智慧、虛擬現實等核心信息通信技術的集合。而當前絕大多數政務服務系統，在單點登錄、個性化服務、智慧處理等技術領域與商業網站存在較大差距。思維層面，要擺脫以往電子政務以行政為主導的傳統模式，建立並運用用戶思維、技術思維、創新思維，以互聯網的模式來思考和解決問題。資源層面，強調政府行政資源與社會資源的整合，政府在提供政務服務過程中可調用的社會資源包括信息途徑和入口（搜索引擎、社交媒體、即時通信等）、數據資源（需求數據、交易數據、社交數據、定位數據等）、工具（支付工具、安全工具等）。

不同層次的“+”——“互聯網+政務服務”不僅是已有政務服務的電子化、在線化，它將會産生“連接——升級——重塑”三重效應。“連接”的核心是政府與社會更廣泛互聯，降低相互之間信息獲取成本。現有基於電子政務系統的政務服務多處於這一層次，只是連接的效率和質量普遍低於社會網站。“升級”通過對公共産品生産或行政服務流程進行重組，進而改變政府的組織架構、服務模式，從而進一步提升效率，行政服務的個性化、O2O都可能成為未來的重要趨勢。“重塑”通過政務數據共享和業務平臺化、政務信息系統與社會系統互動、新技術應用等方面，催生出全新公共産品和行政服務，並伴隨著政府職能和運作模式的相應調整。

質變的政務服務——“互聯網+政務服務”能促進原有政務服務的提質增效和轉型升級，更重要的是，將産生更多的新服務模式、新服務形態和新服務主體，滿足全新的社會需求，從而形成一個全新的智慧化的政務服務體系。

願景與目標：打造整體政府和協同治理

“互聯網+政務服務”有著深刻的戰略意涵，即採取“行政發展-發展行政”的戰略組合推動政府自我革新，形成內外雙向的驅動力，推動社會發展。

一方面，“互聯網+政務服務”是政府自覺引入時代信息，利用外部力量驅動自我變革的行為。2014年聯合國《電子政務調查報告》指出，政府各部門獨立辦事，以部門為單位解決問題的公共行政管理模式，已經無法應對當前發展挑戰和滿足公眾需求。信息通信技術具有開放、共享、去仲介化的意向結構，非常適合運用於構建整體政府和加強協同治理。與傳統電子政務自我驅動不同，“互聯網+政務服務”從社會引入互聯網技術、思維、資源，打破政府趨於穩定、保守的格局，並利用社會公眾與政務服務的互動倒逼行政體制改革，實現政府隨著社會大環境的變化而相應地調整改變和完善，加速現代政府建設。

另一方面，“互聯網+政務服務”基於政府變革，為社會發展注入活力，提升國家整體競爭優勢。互聯網産業的強勢發展，為我國各領域提供了基礎設施、人才智力等方面的比較優勢。“互聯網+”則進一步將比較優勢納入到以創新驅動的競爭優勢範疇。“互聯網+政務服務”的提出，是構建政府領域競爭優勢的重要抓手，政府通過向社會提供更多更好的政務服務，引導、推動、促進社會的發展進步，其實質是用“發展行政”的思路提升國家整體競爭優勢。

阿爾弗雷德·D·錢德勒在《信息改變了美國》一書中記述了信息技術改變美國的歷史進程。這其中，不同於人們想象的跨越式發展，信息技術推動社會進步、驅動國家轉型是一種漸變式演進。

鋻於此，在推進“互聯網+政務服務”過程中，要充分利用好我國近三十年電子政務建設所打下的基礎、取得的成績，而不是簡單否定和淘汰。同時，行政部門在落實過程中應注重實效和創新，避免運動式冒進和華而不實的噱頭。更值得思考的是，要尊重歷史發展和技術進步規律，在信息領域採取快速迭代的發展思路也許會比一味依靠頂層設計更有效。（國家信息中心博士後科研工作站 李勇）