12328電話系統一季度受理有效業務716萬件

記者日前從交通運輸部運輸服務司了解到，2016年一季度，全國12328交通運輸服務監督電話系統（以下簡稱12328電話系統）共受理有效業務716.23萬件，系統運行總體平穩，業務總量增幅明顯，服務質量持續向好。

即時答覆率超過八成

一季度12328電話系統共受理有效業務716.23萬件，比去年同期增長19.78%。其中，投訴舉報、信息諮詢、意見建議三類業務分別為31.67萬件、678.19萬件和6.37萬件。“隨著社會公眾出行需求日益旺盛，特別是春運期間旅客出行量的持續增長，以及各地對12328電話系統宣傳力度的加大，社會公眾通過12328電話參與行業管理、表達利益訴求的範圍和程度不斷加大。”部運輸服務司工作人員説。

從業務領域看，一季度涉及公路、道路運輸和城市客運領域的業務量分別為537.82萬件、41.5萬件和136.77萬件，分別佔業務總量的75.09%、5.79%和19.10%。一季度全國12328電話系統10秒內接通率平均為73.6%，即時答覆率為80.2%，辦結率88.6%（投訴舉報類業務辦結率為89.2%），抽查回訪率為14.1%，處理滿意率80.1%。“上述指標與去年同期相比有不同程度優化，表明12328電話系統運行質量持續穩定向好。”工作人員介紹説。

服務渠道不斷拓寬

截至一季度末，全國共有12個省份開通了12328官方微博，15個省份開通了12328微信公眾號，20余個省份開通了12328官方網站，業務受理渠道進一步健全。

從區域分佈看，河北、河南、遼寧、重慶、廣東、江蘇等6個省份一季度12328電話業務量超過20萬件，其中，河北省業務量為284.1萬件，河南省業務量為114.8萬件；山東、貴州、安徽、北京、陜西、浙江、上海、山西等8個省份業務量超過10萬件。

路網服務信息諮詢類業務超七成

2016年一季度，公路領域中涉及路網服務類業務量為508.54萬件，佔公路領域業務總量的94.56%。其中，路網服務信息諮詢類業務為507.31萬件，佔信息諮詢類業務總量的 74.80%。“諮詢內容主要集中在實時路況、交通管制、路網暢通、ETC聯網等方面。”工作人員説。

從涉及城市客運領域的12328電話系統業務受理情況看，出租汽車和公共汽電車類投訴舉報較為集中。投訴舉報事項主要有出租汽車拒載、甩客、“黑車”非法營運以及公共汽電車候車時間過長、服務質量較差等。

服務民生和行業決策能力不斷增強

一季度正逢春運出行高峰，社會公眾對路網運行信息需求較平時更為急迫。青海、黑龍江、江西等地通過12328微信公眾平臺、官方微博、短消息平臺等媒介，及時向公眾推送路網運行等消息，方便了群眾春運期間出行。

四川省巴中市根據群眾來電，開通了巴城至恩陽區的城市公交專線，有效解決了客運班線運力不足的問題。上海市交通委員會執法總隊根據12328電話投訴情況，梳理出各類違法線索450余個，立案查處違法行為200余起，有力維護了出租汽車行業正常運營秩序。江蘇、重慶等地積極發揮12328熱線作用，先後為市民尋找失物2萬餘件。12328電話系統服務功能逐步拓展，較好地滿足了公眾需求。