郵政局關於2016年4月郵政業消費者申訴情況的通告

一、總體情況

2016年4月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴72621件。申訴中涉及郵政服務問題的3849件，佔總申訴量的5.3％；涉及快遞服務問題的68772件，佔總申訴量的94.7％。受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為18746件，比上年同期增長0.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1033件，佔有效申訴量的5.5％；涉及快遞服務問題的17713件，佔有效申訴量的94.5％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失431.9萬元。4月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.3％，對企業申訴處理結果的滿意率為95.3％，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件7.46。

2016年4月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有24件，同比減少34件。

二、郵政服務申訴情況

2016年4月，消費者關於郵政服務問題的有效申訴1033件，環比下降45.4％，同比增長111.2％。

2016年4月消費者申訴郵政服務的主要問題及所佔比例統計表

2016年4月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，佔申訴總量的69.8％。

2016年4月，消費者對郵政服務的申訴同比呈大幅增長趨勢，其中郵件損毀、郵件丟失短少、郵件延誤、投遞服務和收寄服務，分別增長460％、248.0％、114.0％、54.4％和25.8％。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2016年4月，消費者關於快遞服務的有效申訴17713件，環比下降38.0％，同比下降2.5％。

2016年4月消費者申訴快遞服務的主要問題及所佔比例統計表

2016年4月，消費者對快遞服務的申訴與上月比呈下降趨勢，與上年同期比較，同比增長的主要問題是損毀、收寄服務和丟失短少，同比分別增長17.7％、5.5％和2.6％。

申訴比較集中的問題是投遞服務和丟失短少，佔比分別為40.9％和24.6％。

（二）消費者對快遞企業申訴情況

2016年4月，消費者對40家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件7.46，環比每百萬件快件減少4.59件，同比減少4.53件，高於全國平均有效申訴率的快遞企業有12家。全國快遞服務平均每百萬件快件投遞服務的有效申訴率為3.05，同比減少1.88件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為2.66，同比減少1.24件；每百萬件快件延誤的有效申訴率為1.31，同比減少1.16件。