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郵政局關於2016年4月郵政業消費者申訴情況的通告

2016-05-17 13:21 來源: 郵政局網站
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一、總體情況

2016年4月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴72621件。申訴中涉及郵政服務問題的3849件,佔總申訴量的5.3%;涉及快遞服務問題的68772件,佔總申訴量的94.7%。受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為18746件,比上年同期增長0.5%。有效申訴中涉及郵政服務問題的1033件,佔有效申訴量的5.5%;涉及快遞服務問題的17713件,佔有效申訴量的94.5%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失431.9萬元。4月份,消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.3%,對企業申訴處理結果的滿意率為95.3%,全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件7.46。

2016年4月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有24件,同比減少34件。


二、郵政服務申訴情況

2016年4月,消費者關於郵政服務問題的有效申訴1033件,環比下降45.4%,同比增長111.2%。


2016年4月消費者申訴郵政服務的主要問題及所佔比例統計表


2016年4月,消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少,佔申訴總量的69.8%。


2016年4月,消費者對郵政服務的申訴同比呈大幅增長趨勢,其中郵件損毀、郵件丟失短少、郵件延誤、投遞服務和收寄服務,分別增長460%、248.0%、114.0%、54.4%和25.8%。

三、快遞服務申訴情況

(一)消費者申訴的主要問題

2016年4月,消費者關於快遞服務的有效申訴17713件,環比下降38.0%,同比下降2.5%。


2016年4月消費者申訴快遞服務的主要問題及所佔比例統計表



2016年4月,消費者對快遞服務的申訴與上月比呈下降趨勢,與上年同期比較,同比增長的主要問題是損毀、收寄服務和丟失短少,同比分別增長17.7%、5.5%和2.6%。

申訴比較集中的問題是投遞服務和丟失短少,佔比分別為40.9%和24.6%。

(二)消費者對快遞企業申訴情況

2016年4月,消費者對40家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件7.46,環比每百萬件快件減少4.59件,同比減少4.53件,高於全國平均有效申訴率的快遞企業有12家。全國快遞服務平均每百萬件快件投遞服務的有效申訴率為3.05,同比減少1.88件;每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為2.66,同比減少1.24件;每百萬件快件延誤的有效申訴率為1.31,同比減少1.16件。


【我要糾錯】 責任編輯:朱英
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