民航局召開民航服務質量和航班正常工作會

5月25日-26日，民航服務質量和航班正常工作會在昆明召開。會議強調，唱響真情服務，提升民航服務和航班正常水平，是踐行“發展為了人民”理念和充分發揮民航戰略作用的迫切需要，也是行業安全運行、提質增效、轉型升級的必然選擇。全行業要堅持真情服務底線，進一步增強做好民航服務和航班正常工作的責任感，鞏固和擴大航班延誤治理成果，著力打造民航服務質量新優勢，促進民航服務和航班正常工作再上新臺階。

民航局副局長王志清在會議上指出，真情服務是民航作為服務行業的本質要求，是踐行全心全意為人民服務宗旨的根本體現。真情服務的前提是安全，沒有安全就沒有服務，更談不上真情服務；真情服務的基礎是良好的運行品質，要從提升行業發展質量的高度看待真情服務、踐行真情服務。

王志清要求把廣大旅客反映最集中、最強烈的服務“痛點”問題作為改進工作的重點，堅持多措並舉，著力打造民航服務質量新優勢。一是強化企業主體責任，聚焦票務、行李運輸、餐飲質量、特殊航空服務等“痛點”問題，深入分析原因、制定整改方案，集中力量解決。二是加強政府監管，完善民航服務法規標準體系和旅客投訴處理機制，督促企業完善服務質量管理體系，提高民航服務法治化、規範化層次。三是行業自律和社會監督並舉，發揮協會對民航服務的自律作用，強化公眾對民航服務質量的監督，建立民航服務質量評價機制。四是依靠科技創新，大力推廣“互聯網+航空服務”，推進大數據應用，打破數據孤島，用信息通暢將民航運行生産的系統性建立起來，使協同聯動真正做到實處，提高服務廣大旅客的能力。

王志清説，當前，真情服務的核心是航班正常。航班正常是對真情服務最基本的詮釋。踐行真情服務，首要問題是把航班正常性抓好。2014、2015年，民航局連續召開全行業航班正常專題工作會議，提出了“資源能力是基礎、信息暢通是核心、協同聯動是根本、快速處置是關鍵”的總體要求，和“系統謀劃、精細管控、嚴格治理”的工作思路，得到了全行業的認同。在全行業的共同努力下，遏制了航班正常率不斷下滑的趨勢。2015年10月份航班正常率達到81.94%，46個月來首次重回80%，並且連續6個月保持在80%左右。今年一季度，全行業航班正常率為79.93%，同比提高11.76個百分點，機場放行正常率為82.57%，同比提高8.73個百分點。成績來之不易，絲毫不能懈怠。

他強調，目前航班量快速增長與空域資源、地面保障資源不足的矛盾依然突出，極端天氣等影響航班正常運行的客觀因素也在不斷加加劇，航班正常工作的外部環境沒有根本改善，要通過深化改革、創新制度、補齊短板，挖掘潛力，進一步鞏固和擴大航班延誤治理成果。航空公司要切實肩負起航班正常第一責任人的職責，處理好航班正常與生産、效益的關係，轉變發展方式，擺脫盲目追求飛機利用率的情結，在正常與效益、速度與質量之間尋求平衡點。機場管理機構要擺脫不切實際的客貨吞吐量崇拜，處理好增加吞吐量與提升保障能力的關係，增加吞吐量，一定要以提升保障能力和航班運行效率為前提，加大投資力度，使發展規模與保障水平相匹配。空管部門要強化服務意識，強化責任擔當，主動作為，深挖內部潛力，把有限的空域用足、用好、用活。民航各地區管理局、監管局要正確把握定位，堅守“三個底線”，把確保飛行安全、維護消費者權益和促進健康發展作為工作的立足點和出發點，改進管理方式，切實提升監管能力，推動各項政策措施落實。

會上，民航西北地區管理局、民航局空管局、民航局運行控制中心、國航、廈航、昆明機場、飛友科技等參會單位就民航服務質量和航班正常工作介紹了經驗和做法。與會代表就2016年進一步做好民航服務和航班正常工作進行了交流和討論。

民航局相關司局、民航各地區管理局、各地區空管局、14家航空公司、14家機場、中國民航科學技術研究院、中國航空運輸協會、中國民用機場協會相關負責人參加會議。