2016年4月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

4月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2471件，環比減少16.41%。

按訴求性質分類：投訴99件，佔4%；舉報13件，佔0.53%（兩項合計112件）；諮詢2197件，佔88.91%；表揚、求助、建議等其他方面162件，佔6.56%。

按反映渠道分類：12398電話2381件，傳真11件，電子郵件47件，其他32件。

二、分類情況

4月的有效信息中，電力行業類2149件，佔86.97%；石油天然氣行業類58件，佔2.35%；新能源和可再生能源行業類48件，佔1.94%；其他事項216件，佔8.74%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共100件。其中，供電服務81件，佔81%；市場準入4件，佔4%；電力安全5件，佔5%；電力交易1件，佔1%；成本價格和收費6件，佔6%；其他事項3件，佔3%。

三、分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到有效信息數量排序，貴州、山東、廣東列全國前3位；按照投訴舉報數量排序，廣東、陜西、山東居全國前3位。

四、辦理情況

對於4月收到的112件投訴舉報信息，根據有關法律法規，國家能源局派出機構受理了屬於能源監管職責範圍的111件，另1件不屬於能源監管職責範圍的已及時轉辦。

截至4月30日，已辦結投訴舉報64件，佔當月受理投訴舉報的57.66%；完成回訪62件，回訪率96.88%，其中滿意率為96.77%；剩餘48件正按規定辦理。

五、主要問題

群眾投訴舉報主要集中在電力、石油天然氣、新能源和可再生能源消納等方面。

電力行業在供電服務、成本價格與收費、電力安全等方面被投訴的問題包括：一是個別農村地區配網設施建設薄弱，局部電壓低，遇惡劣天氣故障停電頻繁；二是個別地區停電後搶修和恢復供電不及時；三是個別供電公司抄表收費存在估抄、多抄電量問題；四是個別電力設施距離住宅過近，線路老化破舊，存在安全隱患等。

石油天然氣行業主要被投訴的問題是個別加油站工作人員服務態度差；個別燃氣公司故障排查不徹底，雨後反復出現停氣現象，給生活造成不便等。

新能源和可再生能源消納的問題是，個別地區居民分佈式光伏發電上網電費結算時間滯後等。