國家郵政局關於2016年8月郵政業消費者申訴
情況的通告

一、總體情況

2016年8月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴66497件。申訴中涉及郵政服務問題的3354件，佔總申訴量的5.0％；涉及快遞服務問題的63143件，佔總申訴量的95.0％。受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為12058件，比上年同期增長11.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的713件，佔有效申訴量的5.9％；涉及快遞服務問題的11345件，佔有效申訴量的94.1％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失416.4萬元。8月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.1％，對郵政企業申訴處理結果的滿意率為96.2％，對快遞企業申訴處理結果的滿意率為95.4％。全國快遞服務有效申訴率為百萬分之4.50。

2016年8月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有27件，同比增加16件。

二、郵政服務申訴情況

2016年8月，消費者關於郵政服務問題的有效申訴713件，環比下降8.4％，同比增長129.3％。

2016年8月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，佔申訴總量的68.9％。

2016年8月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月比較增長的有收寄服務和郵件損毀，分別增長19.4％和8.9％。與去年同期相比，增長幅度較大的服務問題有郵件損毀、收寄服務、郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務，同比分別增長880.0％、335.3％、237.3％、144.1％和55.3％。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2016年8月，消費者關於快遞服務的有效申訴11345件，環比下降11.5％，同比增長7.9％。

2016年8月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月比較均呈下降趨勢。與去年同期相比，增長的有延誤、損毀、丟失短少、違規收費和投遞服務，同比分別增長28.9％、14.1％、12.7％、0.8％和0.4％。

申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少，佔比分別為43.1％、19.2％和18.4％。

（二）消費者對快遞企業申訴情況

2016年8月，消費者對42家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之4.50，環比減少0.63，同比減少1.72，高於全國有效申訴率的快遞企業有11家。全國快遞服務投遞服務的有效申訴率為百萬分之1.94，同比減少0.94；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.40，同比減少0.44；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.86，同比減少0.14。