“十一”國慶假期投訴處理情況及近期查處的典型案件、不文明旅遊行為和好遊客、好導遊事例

“十一”假期，全國各地旅遊主管部門按照規範市場秩序、保障旅遊産品供給、全面提高旅遊服務質量的要求，積極落實假日旅遊市場相關工作，充分發揮旅遊警察、旅遊巡迴法庭、旅遊工商分局等“1+3”旅遊綜合監管機製作用，切實維護旅遊市場秩序，全面提升旅遊服務質量，確保廣大遊客快樂出行、放心消費。各地充分發揮社會公眾的監督作用，利用12301全國旅遊服務熱線和投訴舉報平臺，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規行為線索。同時，通過尋找身邊好遊客、好導遊，弘揚文明旅遊正能量。

一、2起好遊客、好導遊事例

好遊客陳小平。上海遊客陳小平在國慶假期參團前往西藏旅遊，在西藏林芝遇到塌方及車禍造成道路嚴重擁堵，團隊中有些遊客情緒激動，不聽導遊、司機和當地警察的勸阻要求步行翻山，陳小平在出現高原反應體力不支的情況下，一方面協助導遊向旅行社通報情況，及時為遊客提供補給；另一方面根據自己的經驗和知識，幫助遊客理性分析徒步翻山的利弊，安定了遊客的情緒，避免了可能發生的不良後果。

好導遊楊莉。江蘇導遊楊莉從微信朋友圈得知一名中國遊客在泰國普吉島受傷急需Rh陰性血，她立刻與受傷遊客的領隊取得了聯絡，自費購買機票飛到普吉，為受傷遊客獻血450毫升，然後又趕回南京接受帶團任務。楊莉以自己的實際行動踐行著“遊客為本、服務至誠”的旅遊行業核心價值觀，詮釋了旅遊從業人員的精神風貌。她的事跡在中泰主流媒體報道後，受到社會廣泛點讚。

二、2起旅遊不文明行為案例

第一例：遊客毆打導遊案。北京遊客盧珊在隨團旅遊過程中，與導遊楊某某發生爭執，盧珊毆打導遊，並將前來勸阻的何某某咬傷。依據《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十三條第一款規定，騰衝市公安局給予盧珊行政拘留3日的處罰。根據《國家旅遊局關於旅遊不文明行為記錄管理暫行辦法》第二條、第九條的規定，經旅遊不文明行為記錄評審委員會審定，將盧珊列入旅遊不文明行為記錄，信息保存期限自2016年10月9日至2018年10月8日。

第二例：遊客違反當地法律案。黑龍江遊客候歌順赴越南旅遊過程中，在峴港市一家酒吧火燒越南盾，因違反當地法律，被越南警方驅逐出境。根據《國家旅遊局關於旅遊不文明行為記錄管理暫行辦法》第二條、第九條的規定，經旅遊不文明行為記錄評審委員會審定，將候歌順列入旅遊不文明行為記錄，信息保存期限自2016年10月9日至2019年10月8日。

三、全國共處理旅遊投訴359件

據統計，10月1日至7日，全國共處理旅遊投訴359件。其中，旅遊景區147件、旅行社和導遊領隊105件、在線旅遊86件、旅遊住宿20件、旅遊購物1件。

四、查處的5例典型案件

第一例，不合理低價遊案。經調查，四川省中國國際旅行社有限責任公司以不合理低價組織旅遊活動。依據《中華人民共和國旅遊法》第三十五條、第九十八條的規定，成都市旅遊局給予四川省中國國際旅行社有限責任公司沒收違法所得，並處15.5萬元罰款的行政處罰。

第二例，不合理低價遊案。經調查，成都環球國際旅行社有限公司以不合理低價組織旅遊活動。依據《中華人民共和國旅遊法》第三十五條、第九十八條的規定，成都市旅遊局給予成都環球國際旅行社有限公司沒收違法所得，並處15萬元罰款的行政處罰。

第三例，拒絕履行旅遊合同案。經調查，北京汎美國際旅行社有限責任公司及其委派的領隊楊登瀛在組團出境旅遊過程中因團款糾紛拒絕履行旅遊合同。依據《中華人民共和國旅遊法》第七十條、第一百條的規定，北京市旅遊發展委員會給予北京汎美國際旅行社有限責任公司停業整頓三個月，並處30萬元罰款的行政處罰；給予領隊楊登瀛暫扣領隊證一個月，並處2千元罰款的行政處罰；給予旅行社直接責任人劉寶衝1.5萬元罰款的行政處罰。

第四例，泰國導遊強迫消費案。泰國佳運國際旅運集團導遊乍能·沙裏在接待中國遊客遊覽普吉島過程中，強迫遊客參加自費項目。中國赴泰國旅遊市場聯合監管工作組現場了解到遊客投訴後，立即通報給泰國旅遊警察，泰國旅遊警察隨即約談了該旅行社主要負責人，並對導遊乍能?沙裏處以行政拘留10日的處罰。

第五例，擾亂旅遊市場秩序案。經調查，北京青年旅行社股份有限公司組織旅遊者到國務院旅遊行政主管部門公佈的中國公民出境旅遊目的地之外的國家和地區旅遊。依據《旅行社條例》第五十一條的規定，北京市旅遊發展委員會給予北京青年旅行社股份有限公司責令改正，並處20萬元罰款的行政處罰。