中消協公佈全國30條旅遊線路再體驗調查

中消協公佈全國30條旅遊線路再體驗調查，曝光讓遊客鬧心的那些事——
旅途中百分百遭遇“被購物”

中國消費者協會10月9日發佈2016年旅遊服務再體驗調查報告。30條旅遊線路中，部分線路服務比去年明顯改善，但違反合同、強制消費、更改線路、黑導遊、景區環境衛生問題等情況依然存在，其中購物環節問題最為突出——

國慶前夕，中國消費者協會開展了國內旅遊服務再體驗調查，主要針對在去年首次體驗調查中表現不佳的30條旅遊線路。10月9日公佈的調查結果顯示，景區、導遊服務有明顯提升，但強制消費、誘導購物、行程路線隨意改變等問題依然嚴重，30條線路的體驗員均表示在旅遊過程中遭遇了推銷，比例達100%。

據中消協商品服務監督部主任皮小林介紹，調查中共發現22起涉及安全隱患、合同違規、強制消費、違規導遊、疏于管理、規則任性等嚴重侵害旅遊消費者合法權益的典型問題，並已將典型問題線索移交給了旅遊主管部門處理。

景區、導遊服務有所改善

導遊是整個旅遊過程的主導者，伴隨遊客整個旅遊行程並提供服務。在本次調查中，體驗員為導遊服務評分74分，明顯高於去年調查該項評分（68分），且有61.7%的體驗員對導遊的服務表示肯定，集中體現在導遊講解、態度和突發情況處理等方面。

比如，91.7%的體驗員反映導遊講解仔細清楚。從講解內容看，既包括景點、見聞、典故等，也包含當地飲食注意事項。此外，在進入景區前，導遊還會著重提示其中可能存在的消費陷阱。

在導遊態度方面，僅有5%的體驗員反映有導遊對遊客惡語相向的行為，且惡語並不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般發生在遊客晚到或導遊推銷自費項目被拒絕後，如“出來旅遊都是這麼盲目的，不知道要玩什麼是吧？”跟去年6.3%的導遊言辭激烈、態度惡劣情況相比，已經大為好轉。

作為服務提供方，景區服務也大幅改善，35.1%體驗員在景區服務中發現值得肯定的方面，集中體現在便民設施和安全舉措上，比如部分景區內設有免費直飲水、方便遊客隨時取用，部分景區設有哺育室，可以供帶嬰幼兒遊客使用。

合同不規範問題突出

雖然旅遊法一直強調合同才是保障權益的關鍵，但市場上依然存在不簽訂合同現象。10%的體驗員表示，旅行社未與之簽訂合同，而是以網上確認單、電子行程單、出團單替代合同。

在合同內容方面，同團不同價、信息含糊和用語不規範等問題依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的體驗員表示，合同中不包括詳細的住宿信息、交通信息和餐飲信息等。

隨著網絡的發展，通過互聯網查詢旅遊線路報價乃至下單已是遊客的常態。但部分旅行社利用線上線下信息不對等，在官網發佈低價信息誘騙消費者，涉嫌虛假宣傳。

調查顯示，27.3%的體驗員反映旅行社官網上顯示的信息與旅行社工作人員告知其的信息不一致，其中，66.7%的不一致在於價格，即官網顯示價格低於工作人員告知價格，16.7%的不一致在於線路規劃。對此，旅行社工作人員要麼以“系統未及時更新”為理由推脫，要麼直接聲明“一切以旅行社提供信息為準”。

強制消費依然存在

去年的調查中，違反合同、強制消費、更改路線、黑導遊、景區環境惡劣等五大違規現象極其嚴重。今年重走30條線路，這些問題依然存在，其中強制消費、導遊拿提成和商品售價高等問題尤為突出，導致今年購物部分評分由去年66分降低至64分。

26.7%的體驗員表示旅遊過程中存在超計劃購物或強迫購物。11.7%的體驗員明確表示導遊強迫參加自費項目，41.7%的體驗員反映導遊反復推銷但未強迫。還有35.0%體驗員表示看到或聽到旅遊團內其他人提到導遊有在景區商家拿提成的情況。

從強迫手段上看，除了去年發現的軟磨硬泡、誘騙、威脅、強制搭售等慣用方式，今年調查又發現了諸如利用同情心、迷信宣傳、孤立遊客、公開指責等強迫或變相強迫消費“新招數”，實際上換湯不換藥。此外，部分線路體驗員還發現存在導遊檢查遊客購物小票的現象。

針對導遊問題頻發，同程旅遊副總裁李志莊表示，旅遊界可考慮引入遊客對導遊的評價機制，倒逼服務質量提高。在同程旅遊上，用戶如果預訂自營産品，可通過導遊評價系統為帶團導遊打分，這將成為決定導遊考核結果的重要指標，任何有過違規行為的導遊人員都無法進入同程的供應鏈體系。

餐飲服務衛生堪憂

旅遊期間，遊客一日三餐均要在外解決，餐飲服務是旅遊體驗中重要一環。與去年餐飲部分60分相比，今年體驗員對餐飲評分61分，主要問題是餐飲與合同承諾不一致、團餐不衛生和拒開發票等。

讓遊客鬧心的是，部分團餐不僅吃得不好，連基本的餐飲衛生都成問題。如北京—海南（北京新都國際旅行社）線路中，團餐吃到“帶毛肉”。有遊客表示，在五台山吃團餐的雲臺飯店“臟亂差”。

值得注意的是，在體驗過程中，體驗員對團餐、自費用餐點均提出開發票需求，但40%體驗員在旅途中遭遇了餐廳拒開發票現象。

除了吃，住宿也是旅行體驗的一個重要環節，影響旅行過程的整體感受。本次調查中，25.5%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，另有四分之一認為酒店的價格與其地理位置、檔次、服務水平不一致。

中消協副秘書長栗元廣表示，建設安全舒心的旅遊消費環境有賴於旅遊目的地城市管理者、政府有關部門及旅遊從業者大力提高管理水平和服務能力，對於屢教不改、問題頻發的旅行社、旅遊從業人員、景區及周邊、餐館、酒店、購物場所，進行嚴肅查處。（記者 佘穎）