北京：供熱投訴1小時內須回應

13日，在市熱力集團96069服務平臺，工作人員正在接聽市民報修電話並提供有關供暖服務。記者 饒強 攝

13日，在朝陽惠澤園小區，市熱力集團的工作人員來到住戶家中測溫，查看供暖情況。記者 饒強 攝

從13日淩晨開始，本市正式開啟2016年至2017年採暖季，1300余家供熱單位的3000余座鍋爐火力全開，為千家萬戶送去冬日的溫暖。市熱力集團昨日表示，該集團96069供暖服務熱線接到市民的報修電話比去年同期下降了33%。居民在供熱期間發現暖氣不熱、漏水等問題，可撥打供熱單位的維修服務電話；對供熱單位處理結果有意見的，可以撥打12345熱線電話、所在區供熱管理部門或所屬熱力公司進行投訴、反映問題。根據相關規定，供熱企業需在1小時內回應投訴，並在6小時內入戶測溫、調節和檢修；24小時內須使居民家中室溫達標。如24小時仍未修好，自報修之日起至室溫達標期間的供暖費，將按比例退費。

微信、APP分擔一成報修量

“您好，這裡是96069服務熱線，有什麼可以幫您？”昨天9時40分，接線員秦福君在座席上已經坐了整整兩個小時沒動窩兒，守著一部電話和兩台電腦，持續接聽著市民的來電。電話那頭是家住十里堡東裏的賀女士，她反映家中暖氣不熱。秦福君飛快地把信息要點敲入左側電腦，再把地址拷貝到右側電腦，分管該小區供熱的分公司名稱立刻顯示出來。雙手不停操作，嘴也沒歇著，他一邊兒安撫賀女士耐心等待，同時將這張工單派發給分公司，整個過程僅僅用了1分鐘。此刻，身邊40多個接聽座席也是一片忙碌。

市熱力集團客服中心副主任何迎納表示，截至昨日18時，96069接聽量為8736個，比去年正式供暖當天減少4295個，下降33%。市民反映的問題主要包括室內溫度偏低、散熱器冷熱不均、漏水報修等。“主要還是提前準備，多條路徑分散火力。”她説，今年從11月3日起，熱線就已經開始接聽用戶投訴，其中包括東城、海淀、石景山三個區的非熱力集團用戶。同時，今年起正式上線使用的“掌上熱力”APP、微博“北京熱力96069”和微信公眾號“北京熱力客戶服務”等也不斷發力，據統計，通過微博、微信、“掌上熱力”諮詢報修的約佔全部工單量整體的10%左右。

據市市政市容委相關負責人介紹，截至昨日17時，市級報修熱線12345和12319首日的接聽量達到1.2萬個，其中供熱投訴類近7000個，資訊類電話5000個，與去年基本持平。

近百處室溫偏低區域提前改造

為確保居民家中室溫達標，從昨天9時開始，市熱力集團便派出500多人，分赴全市400余座熱力站負責供暖的7000多戶居民家中，進行首次室溫抽測。

9時許，熱力集團測溫員來到朝陽區惠民園8號樓407室陳先生的家。打開房門，暖意迎面而來。測溫員穿好鞋套走進房間，取出點溫槍，對著客廳的一面墻，輕輕按下按鈕，一個紅點隨即出現。

“22.1℃。”測溫員讀出了儀器上的數據，前後不到一分鐘的時間。陳先生説：“3號晚上就開始熱起來了，挺暖和的，特舒服。”

本採暖季前，市熱力集團對全市近百處往年投訴率較高、反映溫度偏低的區域進行改造，解決了近6萬戶居民家中室溫偏低的問題。供暖季期間，市熱力集團將“逢5測溫”，即每月5日、15日和25日進行入戶測溫，及時排查問題。

供熱考核評價體系投入使用

據市供熱辦相關負責人介紹，上一個採暖季全市共約談200余家供暖企業，通過媒體曝光了用戶反映較多的八家單位。本次採暖季，市、區兩級供熱部門仍將繼續實行約談，“希望這些企業能夠有針對性地解決問題，避免‘在老地方摔倒’。”對於正式供暖後投訴率仍居高不下者，供暖部門將通過媒體予以曝光。

今年，供熱考核評價體系已投入使用，1300余家供熱單位全部納入系統中，12345和12319熱線接到的投訴電話都將按比例打分計入考評體系。同時，正在研究制定新的供暖財政補貼政策，差評率居高不下的供暖企業，供暖補貼會適當減少。“供熱補貼是按實際供熱面積進行發放，我們會根據企業的供暖面積和投訴率進行公式計算，然後進行減少。”相關負責人透露，明年3月份將開始試點清算。（記者 劉可）