西藏旅遊服務有了新“準繩”

我區旅遊服務有了新“準繩”
——西藏旅遊服務地方標準出臺始末

根據自治區黨委、政府統一部署安排，自2016年初以來，自治區旅遊發展委員會擬定2016年旅遊服務標準化方案，其中包括方案、部署、宣傳、實行，目前經自治區政府批准，《西藏自治區旅行社接待服務細則》《西藏自治區導遊服務細則》《西藏自治區星級飯店接待服務細則》《西藏自治區旅遊客運服務細則》正式頒布實施。

旅行社、導遊、星級飯店、旅遊客運的服務質量按年度進行綜合評價，評價結果分為金、銀、銅三個等級，並將誠信經營情況納入自治區社會誠信體系，及時向社會公佈。這些細則是建立在國家標準、行業標準、其他省市地方標準的基礎上，其中一些規定很好地結合了西藏實際，具有濃濃的“本土味兒”。

據了解，這個標準的制定，很好地結合我區旅遊業發展實際、我區特色和市場機制等因素，為滿足廣大遊客的基本需求、保護遊客的合法權益、不斷提高遊客的滿意度提供了法律法規保障，為建立健全我區旅遊市場良性循環機制提供了基本依據。標誌著西藏旅遊服務地方標準體系初步形成，旅遊服務開始邁入標準化、規範化、制度化軌道。

“業務員應當熟練使用普通話；倡導業務員掌握簡單的藏語。”“旅行社應當為旅遊者提前準備哈達、礦泉水、民族特色小禮品。旅遊者有特殊要求的應當在合同中明確約定。”分別是《西藏自治區旅行社接待服務細則》第二章第五條、第四章第十八條規定的部分內容。

“具有健康的體魄和充沛的體力，符合在高原從業的身體要求，每年在縣級以上醫院體檢不得少於1次。”“導遊應當提前抵達酒店等候旅遊者，檢查車輛供氧設備是否正常。按照行程計劃前往景區（點），並向旅遊者告知景區投訴電話。引導旅遊者文明旅遊，自覺保護生態環境。”分別是《西藏自治區導遊服務細則》第二章第七條、第三章第十九條規定的部分內容。

……

中央把西藏確定為國家重要的安全屏障、重要的生態安全屏障、重要的戰略資源儲備基地、重要的中華民族特色文化保護地、重要的高原特色農産品基地、重要的世界旅遊目的地，以及面向南亞開放的重要通道。其中，重要的世界旅遊目的地指明了西藏産業發展的方向和重點，凸顯了旅遊業在西藏産業中的重要地位，同時對西藏旅遊發展的層次也提出了新的更高要求。建設世界旅遊目的地，除了要有世界級的旅遊資源外，更要具備世界級的旅遊設施和旅遊服務。旅遊服務標準化就是建設世界旅遊目的地的題中應有之義。

為切實提升我區旅遊接待服務質量和水平，著力建設重要的世界旅遊目的地，2016年4月27日，我區旅遊服務標準化建設年活動動員部署會召開，將2016年作為旅遊服務標準化建設年，並以旅遊景區精品化試點工作為契機，決定制定出臺我區旅遊服務標準體系，形成重要的服務、考核、評價依據。

第一時間確立了我區旅遊服務標準化建設年工作目標，即：“力爭在旅遊服務標準化工作推動方式上有創新，在旅遊標準體系建設上有深化，在旅遊標準實施效果上有突破，在旅遊市場規範上有抓手，在促進旅遊産業發展上有新成效，認真貫徹執行國家標準、行業標準，科學制定和完善地方標準，建立健全旅遊服務標準體系，建立健全落實服務標準的體制機制，使我區旅遊服務水平明顯提升、旅遊環境明顯提升、遊客滿意度明顯提升。”

2016年6月、7月，本著堅持貫徹“國家總體要求、尊重旅遊行業發展規律、以人為本、因地制宜、問題導向”五大工作原則，由自治區旅遊發展委員會牽頭，聯合自治區交通運輸局、自治區食品藥品監督局、拉薩市旅遊局、旅行社協會、導遊協會、星級飯店協會、車船協會等，抽調骨幹力量組建標準起草小組，採取集中、封閉辦公的方式，開始起草四個行業服務細則。期間，召集旅行社代表、導遊代表、星級飯店代表、旅遊客運代表召開現場討論會20余次，廣泛聽取行業代表意見建議，不斷充實完善，于7月底形成四個標準草案。

經過徵求意見階段、政府會議審改階段、第二輪意見徵求階段，2016年11月27日，自治區政府召開第七次旅遊服務標準化專題工作會議，研究通過四個服務細則，稍作補充修改後，細則已經成熟並報請自治區主要領導審示簽發。至此，意味著經過近半年時間，西藏旅遊地方標準的四個行業服務細則正式實行。（記者 王菲）