能源局採取政府購買服務模式 在京集中管理12398熱線接線業務

國家能源局公告
2017年第1號

為進一步提升12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）服務管理水平，充分發揮熱線民生通道的作用，國家能源局採取政府購買服務模式，在京集中管理12398熱線接線業務。現公告如下：

　　 一、12398熱線接線業務在京集中管理時間：2017年1月16日至2月16日進行在京集中管理試運行，之後轉入正式運行。

　　 二、12398熱線信息接收渠道：12398電話（留言）或者12398傳真、國家能源局門戶網站電子郵箱(12398@nea.gov.cn)。

　　 三、12398熱線信息接收範圍：涉及國家能源局及其派出能源監管機構監管職責的電力、煤炭、石油天然氣、新能源與可再生能源等方面的投訴、舉報、諮詢等事項。

　　 四、12398熱線信息接收時間：在工作時間設置座席值班，春節、國慶等重要節假日及國家重要活動期間設置坐席24小時值班，其餘時間使用電話數字錄音系統接收。

　　 五、12398熱線接收的投訴舉報事項處理時限：決定受理的事項，將按照事項的性質和有關情況儘快予以處理，自受理之日起60日內告知投訴人、舉報人（非具名舉報除外）處理結果；特殊情況可以延期，延期時間最長不超過30日。

　　 決定不予受理的事項，自接收投訴舉報之日起7個工作日內，向投訴人、舉報人（非具名舉報除外）告知不予受理理由。

　　 集中管理試運行期間，如12398熱線出現異常情況，請撥打應急電話（010-63067391）或者以電子郵件方式反映投訴舉報等信息。

　　 特此公告。《國家能源局公告》（2014年第13號）即行廢止。

國家能源局
2017年1月22日