2017年2月12398能源監管熱線投訴舉報
處理情況通報

為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公佈投訴舉報處理情況。現將2017年2月份12398能源監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2017年2月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息4073件，環比增加41.67%。

按訴求性質分類，投訴562件，佔有效信息的13.80%；舉報14件，佔有效信息的0.34%；諮詢3377件，佔有效信息的82.91%；表揚、求助、建議等其他方面120件，佔有效信息的2.95%。

按反映渠道分類，12398電話4042件，電子郵件20件，其他11件。（2017年2月收到有效信息情況見表一）

表一 2017年2月收到有效信息情況 單位：件

（二）分類情況

2月收到的有效信息中，電力行業類3187件，佔78.25%；新能源和可再生能源行業類315件，佔7.73%；石油天然氣行業類57件，佔1.40%；煤炭行業類3件，佔0.07%；其他事項511件，佔12.55%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共540件。從業務分類情況看，供電服務方面449件，佔83.15%;成本價格和收費方面43件，佔7.96%;電力安全方面33件，佔6.11%;市場準入方面4件，佔0.74%;項目建設方面1件，佔0.19%;電力交易方面1件，佔0.19%;其他事項9件，佔1.66%。（2017年2月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

表二  2017年2月電力行業有效信息按業務分類情況 單位：件

（三）區域分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，廣東、河南、山東、貴州、河北、安徽、江蘇、四川、廣西、湖北列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，廣東、河南、貴州、安徽、河北、山東、湖南、四川、（陜西、廣西、雲南並列）、（湖北、浙江並列）排在全國前10位。（2017年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2017年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況 單位：件

二、反映的主要問題及原因分析

（一）主要問題

群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業在供電服務、成本價格及收費等方面反映的問題包括：一是個別地區頻繁停電,局部區域電壓低，影響群眾生産生活；二是部分供電企業管理不規範，處理供電服務問題不及時；三是個別基層供電企業存在費用收取不透明等問題。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分佈式光伏發電項目並網發電費用及補貼結算不及時等問題。

（二）原因分析

經分析，造成以上問題的主要原因：一是城鎮化建設加快導致局部區域用電量增加，已有配網供電能力無法滿足；二是部分地區配電網供電能力薄弱，改造升級工作滯後；三是部分地區供電企業服務意識、服務水平有待提高；四是個別地區供電企業設備維護巡查工作不到位，未及時發現和處理潛在的問題隱患；五是個別地區供電企業分佈式光伏發電項目費用結算流程未能理順等。

三、處理結果

2017年2月共收到投訴舉報信息576件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出能源監管機構對屬於監管職責範圍的352件進行了受理，佔投訴舉報量的61.11%；其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出能源監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋説明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，使頻繁停電、局部電壓低等影響群眾日常生産生活用電的問題得到及時解決；三是通過責令整改、行政處罰等方式，查處了供電企業違法違規行為，維護了當事人的合法權益。

2017年2月，當月已辦結投訴舉報211件，佔投訴舉報受理量的59.94%；完成回訪211件，回訪率為100%，滿意率達到90.23％。（2017年2月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件 2017年2月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況