國家郵政局關於2017年6月郵政業消費者申訴
情況的通告

一、總體情況

2017年6月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴119882件。申訴中涉及郵政服務問題的4680件，佔總申訴量的3.9％；涉及快遞服務問題的115202件，佔總申訴量的96.1％。受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為14303件，比上年同期增長13.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的782件，佔有效申訴量的5.5％；涉及快遞服務問題的13521件，佔有效申訴量的94.5％。消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失415.3萬元。6月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.4％，對郵政企業申訴處理結果的滿意率為97.4％，對快遞企業申訴處理結果的滿意率為96.3％。

2017年6月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有19件，與去年同期相比增加11件。

二、郵政服務申訴情況

2017年6月，消費者關於郵政服務問題的有效申訴782件，環比增長3.2％，同比增長19.0％。

2017年6月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，佔申訴總量的76.6％。

2017年6月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比增長的有投遞服務、郵件損毀和郵件延誤。與去年同期相比，郵政服務主要問題增長的有違規收費、投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，同比分別增長66.7％、45.1％、19.0％和3.9％。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2017年6月，消費者關於快遞服務的有效申訴13521件，環比增長8.2％，同比增長12.8％。

2017年6月，消費者對快遞服務申訴的主要問題的與上月相比增長的有延誤、投遞服務、損毀和收寄服務。與去年同期相比，快遞服務主要問題增長的有延誤、違規收費、投遞服務和丟失短少，分別增長43.0％、26.8％、13.4％和12.2％。申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少，佔比分別為43.8％、21.5％和18.9％。

（二）消費者對快遞企業申訴情況

2017年6月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之3.97，環比增加0.23，同比減少0.68，高於全國平均有效申訴率的快遞企業有14家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之1.74，同比減少0.28；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.18，同比減少0.27；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.85，同比增加0.06。