郵政局通告第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果

國家郵政局關於2017年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

為提升快遞業發展質效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委託專業第三方對2017年第三季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為2016年國內快遞業務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，調查範圍覆蓋全部31個省（區、市），共50個重點城市。

快遞服務滿意度調查採用在線調查方式，共獲得有效樣本16166個。快遞服務時限準時率測試採用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計102萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯示，2017年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為77.2分，較2016年同期降低0.4分，比2017年第二季度提升0.1分。

在快遞企業公眾滿意度方面，得分80分以上的企業為順豐速運，得分在76-80分之間的企業為中通快遞、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞和韻達速遞，得分在74-76分之間的企業為百世快遞、快捷快遞、宅急送快運和天天快遞。

在區域公眾滿意度得分方面，河南、黑龍江、北京、河北、陜西得分在79分以上，表現較好；海南、福建、西藏得分在75分以下，有進一步提升空間。

調查還顯示，用戶對快件簽收信息反饋的滿意度為80.2分，較去年同期提升1.5分。用戶對快件安全的滿意度為77.1分，較去年同期降低0.7分。用戶對投訴處理結果的滿意度為52.5分，較去年同期提升0.9分。

三季度，用戶對生鮮快遞配送的滿意度為78.7分，與去年同期基本持平。配送速度、配送員服務態度和按預約時間配送是快遞公司需要重點改進的方面。超7成受調查用戶會把快遞包裝當作“垃圾”處理，只有19.0%的用戶將快遞包裝二次利用或他用。無專門的回收機構是快遞包裝回收面臨的最主要問題。絕大多數受調查用戶表示，能夠接受快件在“雙11”業務高峰期比平時有所延誤。其中，45.7%的用戶能夠接受快件在“雙11”期間延誤2-3天。表明用戶對“雙11”期間的快遞服務認識更加理性，寬容度更高。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2017年第三季度全國重點地區快遞服務全程時限均值為60.63小時，較2016年同期延長0.70小時，比2017年第二季度縮短3.18小時。

2017年第三季度72小時準時率均值為74.98%，較2016年同期降低1.92個百分點，比2017年第二季度提高2.06個百分點。

寄出地處理環節平均時限為6.70小時，運輸環節平均時限為38.06小時，寄達地處理環節平均時限為9.74小時，投遞環節平均時限為6.13小時。

“BESTY”企業(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市（為測試50城市中2016年業務量累計排名前30的城市）間平均時限為48.45小時，較2017年第二季度縮短2.09小時。48小時準時率均值為60.25%，較2017年第二季度提高5.46個百分點。

國家郵政局

2017年10月19日