哈爾濱整合“市長熱線”接聽辦結率顯著提升

“一條線”架起政府和百姓連心橋
哈爾濱整合“市長熱線”接聽辦結率顯著提升

“您好，市長熱線電話，8003為您服務……我們會把您反映的事情交辦下去，請您保持電話暢通。”頭戴耳機、眼盯電腦屏幕，手指在鍵盤上躍動，寬敞的平臺內，一個個藍色的工作隔斷裏，接線員們神情專注完成著一系列民情受理工作。這是11月24日12時45分，記者在哈爾濱市市長公開電話受理中心看到的一幕。目前，哈爾濱“12345”市長熱線同時可以接聽60部電話，受理百姓諮詢、投訴的能力大大增強，今年以來市民來電辦結率達到96%，同比提高5%。

今年年初，哈爾濱市專門召開市政府常務會議，針對百姓反映各部門投訴監督舉報電話很難打通的實際，決定進一步整合市長公開電話。1月25日起，整合撤銷了市政府各委辦局及其所屬單位自設的30條投訴、監督、舉報類熱線，涉及公交、出租、供熱、物業、戶政、畜牧等多個行業和領域，將其受理職能併入市長公開電話受理中心，由“12345”統一負責接聽工作。“原來的各委辦局投訴電話只是一部電話一個人，很難保證接聽率。現在，市長公開電話受理大廳面積約720平方米，可容納120個電話受理坐席，可以滿足全市政府熱線資源整合規範後電話受理工作需要。同時，全新軟硬體系統平臺具有有效容量更大、運行速度更快、擴展功能更強等特點，並與其他政府部門業務系統進行資源共享，顯著提升了來電接聽率和辦理質量。”哈爾濱市市長公開電話辦公室主任馬學君介紹。

熱線連接百姓大事小情，傳遞的是政府為民服務的誠意。“我是10月29日17時左右發現家裏停熱，隨即給市長熱線打電話，電話很快接通，受理員詳細詢問了我家的具體地址、家中停熱範圍等問題，並讓我耐心等待相關人員與我聯絡。沒想到供熱企業很快就派人與我聯絡，第二天問題就解決了。”回憶起投訴經過，哈爾濱市南崗區居民魏寶東還有些激動，“我是第一次打市長熱線，沒想到受理這麼及時，問題解決也很到位，事後還有受理員的回訪，我非常滿意。”

魏寶東的滿意正是哈爾濱市政府通過加強市長熱線軟硬體建設、整合熱線資源，切實解決政府熱線號碼眾多、電話難打、問題難解決、體制不理順、機制不統一等問題的直接體現。“遷址市民大廈不僅僅是物理意義上的搬遷，而是大幅提升工作效率、辦理質量和群眾滿意度的本質改變。”馬學君説，市政府一次性投入497萬元，升級了市長公開電話軟硬體系統平臺，招聘政府僱員，使接線員由70人增加到112人，有效保證了接聽率。從去年12月20日搬遷至市民大廈至今，“12345”市長公開電話工作量已達78萬件，比去年同期增長18萬件。

電話接起來，暢通了政府與百姓的溝通渠道，但只有解決了百姓訴求才會真正架起百姓與政府的“連心橋”。為此，哈市提升市長公開電話督辦級別，由市政府督查室向市長公開電話受理中心派駐督辦組，以市政府名義開展督辦工作，有效解決群眾反映集中、矛盾比較突出、影響範圍大的事項，不斷提高群眾滿意度。同時，將承辦市長公開電話交辦事項納入全市年度考評體系，並不斷增強輿論監督，對辦理不力、推諉扯皮、不作為、亂作為的單位予以公開曝光，提升市長公開電話權威性和公信力。今年冬季，“12345”還創新工作機制，邀請市區兩級供熱辦及大型供熱企業安排專人駐辦工作，對供熱問題進行現場甄別，壓縮常規問題流程，力求快速解決百姓供熱訴求。

“我們還有‘12345民生專報’，定期將重大、突發以及群眾反映集中的問題直呈市政府主要領導和分管領導，輔助政府決策，按照十九大報告的要求，讓更多民生小事成為政府著力解決的大事。”馬學君説。下一步，哈市將進一步加強市長公開電話軟硬體系統平臺開發建設，不斷完善業務數據互通互聯功能，開通手機APP、網絡平臺、微信公眾號等，加快拓展市民訴求受理渠道，為廣大市民提供更加優質高效的服務。（記者 薛婧 劉莉）