貴州打造“4S”政務服務

貴州省服務中心

不久前，在2017互聯網+智慧中國年會中，貴州省網上辦事大廳入選第三屆(2017)中國“互聯網+政務”優秀實踐案例50強。這是自2016年獲第二屆(2016)中國“互聯網+政務”優秀實踐案例50強後，貴州省網上辦事大廳再次入選。

2015年6月，貴州省網上辦事大廳正式啟用，形成了“進一扇門、辦全部事，入一張網、辦全省事”的大審批服務格局。短短兩年，貴州省網上辦事大廳就實現全省各級行政許可事項100%網上可申請，政務服務一網通辦、辦事零跑腿，審批零等待等服務，成為中國網絡政務服務的佼佼者。

Speed(快捷)、Service(服務)、Self-motivated(主動)、Satisfaction(滿意)這是貴州省政務服務中心的核心理念，以此“4S”為核心貴州政務服務中心探索出了一條既有別於“收發室”式的政務服務，又有別於剝離部門行政許可權相對集中運行模式的集成服務的新路子。國務院辦公廳將貴州做法概括為“積極探索符合西部地區經濟社會和電子政務發展的政務服務‘貴州模式’”。

貴州省政府政務服務中心實現辦事高效快速化

“雙向一站式”服務 實現辦事零等待

“真沒想到，一天就能審批下來，以前辦個證要幾個月，現在當天就能搞定了。”

江濤是從湖南來貴州做生意的商人，2017年12月27日，他來到貴州省政府政務服務中心辦理公司的審批手續。以前辦理審批往往需要好幾個月，而在貴州省政務服務中心開辦以後，辦理各種證件和審批項目的時間由幾個月縮短為幾天，有許多審批甚至當場就能辦結。

“以前不僅要跑好幾個部門，而且每個部門批下來都要不少時間，現在好了，一站搞定，辦事快速。”江濤説，他們過去辦證時都笑稱穿襯衣進去穿棉衣出來，現在的及時辦理，不僅節省了他們大量的時間成本，也讓不少像他這樣的外省商人對貴州好感倍增。

2017年12月6日，國務院總理李克強主持召開國務院常務會議時指出，要部署加快推進政務信息系統整合共享，以高效便捷的政務服務增進群眾獲得。

事實上，近年來，貴州省堅持問題導向、需求導向和目標導向，在總結各地政務服務實踐經驗基礎上，以“集中審批+專職審批+窗口審批”的集成服務進行“雙向一站式”的政務服務機制創新，即群眾在大廳辦事一站辦結、為民辦事的工作人員在大廳一站辦結。

在“雙向一站式”服務的基礎上，貴州省政府政務服務中心為實現辦事高效快速化，還以狠抓“三個100%”對審批服務進行統一管理和整體優化，使實體政務大廳成為“放管服”改革的核心陣地和主要載體，實現審批服務部門和事項由單純的物理集中轉變為業務集成，為貴州省網上辦事大廳審批提速奠定堅實的基礎。

100%部門和事項進駐。按照“應進則進、能進必進”的原則，貴州省政府政務服務中心將原來分散在各部門的審批事項全部集中在實體辦事大廳辦理，省級具有行政審批和公共服務職能的59家省直部門、1337項行政權力事項以及236項公共服務事項均實現100%進駐。這樣就讓辦事人員，從過去的多頭跑變為一次跑，大量節省了辦事時間。

100%充分授權。在貴州省政府政務服務中心同各職能部門的協調下，目前，中心的各窗口均被充分授予了審批決定權、審核上報權、組織協調權以及行政審批專用章使用權，窗口人員不再“兼職”其他工作，充分履行專職審批職能，窗口“説了就算”、“批准就辦”，形成集中審批+窗口審批+專職審批的集成服務。這些權利授予，讓窗口一改過去傳聲機、收發室的模式，讓具體審批項目秒批瞬結成為現實。

100%依法規範。通過充分研判大量“辦事難、辦事繁、辦事慢”的案例發現，制約群眾辦事的關鍵在於部門對材料和時間的自由裁量權過大。為破解這一痼疾，貴州省堅持“對內標準規範、對外精準指引”理念，將行政審批“八公開”細化為包含80余項要素的辦事指南統一模板，固化減環節、砍材料、優流程的成果，打造了要素最全面、內容最精確的辦事“一本通”，為申請人辦事提供“標準答案”，使以往的“彈性審批”失去彈性，使審批人員的自由裁量不再自由，讓申請人對審批結果可預期。

窗口服務，解決辦事人員燃眉之急

辦事平臺內外一體化 讓數據幫群眾跑腿

“現在比以前方便多了，只要自己辦過一次，下次來辦事這裡都有相關記錄，不必重復提交，真的很為我們著想。”

因為工作關係，羅鳴經常要來貴州省政府政務服務中心辦理相關的審批，以前每次都要帶一大堆資料，而現在他人來就行，很多資料都省了，因為中心的網絡上留存的著他的大數據信息。

為了更好服務辦事人員，增強辦事體驗，貴州省政府政務服務中心在最大限度優化審批服務流程的基礎上，採取省級統籌、市州指導、縣區創新的模式，眾籌眾智建設了覆蓋省、市、縣、鄉、村五級的貴州省網上辦事大廳，加快了政務服務數據的匯集，為用好用活政務服務大數據提供了基礎和保障。

貴州網上辦事大廳堅持統一頂層設計、統一開發建設、統一推進應用、統一辦理平臺、統一數據共享、統一安全保障的“六個統一”建設原則，採用“一點統籌建設、多點接入應用”的建設思路，建成全省“辦事一張網”。此外，充分考慮縱向省市縣鄉村五級、橫向59個省級審批服務部門的不同需求，充分考慮數據匯聚、共享、調用的統一標準，充分考慮集約化建設的成本，依託信息化技術的有力支撐，使統一的審批服務系統具有最大包容性。真正實現“全省一盤棋、辦事一張網、平臺一體化”。

為了在數據共享上創條件，貴州省還實現了全省政務服務標準化建設的三個統一。一是統一名稱標準。規範了全省審批服務事項及辦件編碼標準，實現“一事一碼、一件一碼”，確保每一個事項和辦件都有唯一的“身份證號”。二是統一業務標準。規範了審批文書內容標準，確保申請人在各級辦事均可得到全省統一內容標準的審批文書；規範辦事指南編制標準，確保每個要素都于法有據。三是統一共享標準。統一行政審批數據共享標準、證照數據共享標準、信息公示數據標準，通過全省統一的審批服務系統，實現政務服務數據匯聚，將審批數據實時回傳審批部門，作為事中事後監管依據，電子證照批文庫實現政務服務數據“跨部門、跨層級、跨地區”共享協同。目前，貴州省網上辦事大廳電子證照批文庫已匯聚全省公民、法人及其他組織等證照批文模板352余種，電子化證照批文近201萬本，每天新增1300余本，電子證照批文庫已成為各級審批服務部門按權限共享調用、申請人無需重復提交材料的“活水源”。

為了更好服務網上辦事群眾，貴州省政務服務中心還堅持“凡是能通過網絡共享復用的材料，不得要求企業和群眾重復提交；凡是能通過網絡核驗的信息，不得要求其他單位重復提供；凡是能實現網上辦理的事項，不得要求必須到現場辦理”理念，梳理出656個省級行政許可事項的“跑腿次數清單”，其中“零跑動事項”9項、“最多跑動1次事項”321項、“最多跑動2次事項”324項。全省統一的審批服務系統和郵政速遞服務，也為全面推行網上辦理打下了堅實基礎。得益於部門意願強烈、群眾需求迫切和系統支撐有力，省級行政許可事項已實現100%網上可申請，網上實際辦理率從2015年的1.53%提升至目前的45.98%。

方便、快捷、操作簡單，網上辦事日益成為公眾辦事的首選。

自助服務，讓政務更便民

“三位一體”打造便民服務五級體系

“太感謝他們了，沒想到工作人員還能親自上門來服務，真是幫我解決了大問題，我們的政府真是貼心啊。”這是，綏陽縣青杠塘鎮回龍村70歲老人張大秀的肺腑之言。

2017年12月19日，張大秀到綏陽縣政務服務大廳給患精神疾病的兒子辦理特殊慢性病門診處方本，但未帶兒子的一寸照，無法辦理。老人的家距綏陽縣城80余公里，還要走幾小時山路，非常不便。加之老人年事已高，到縣城辦事顯得更加困難。了解到這一情況後，綏陽縣政務服務中心衛生計生局新農合窗口工作人員立即聯絡了青杠塘鎮，輾轉將病人的電子照片發了過來。工作人員幫其打印，順利辦理了特殊慢性病門診處方本。

張大秀老人的經歷是貴州省大力推進政務服務向鄉村延伸，打通服務群眾“最後一公里”工作的縮影。近年來，貴州建立了以實體政務大廳、網上辦事大廳、免費代辦服務互為補充的“三位一體”辦事渠道全覆蓋，讓基層群眾特別是偏遠地區的群眾享受到與城鎮居民同質的政務服務。形成了以省級政務服務中心為引領、市級政務服務中心為紐帶、縣級政務服務中心為支撐、鄉村政務服務中心為補充的五級政務服務體系。

截至目前，貴州全面建成1521個鄉鎮(街道)政務服務中心、17342個村(居)便民服務站，實現100%全覆蓋。制定了全省統一的建設與服務標準，規範中心(站)運行，將勞動就業、社會保險、社會救助、計劃生育、農用地審批、新型農村合作醫療及涉農補貼等與群眾日常生産生活密切相關服務事項全部納入其中，實現“一站式辦結”，做到“小事不出村、大事不出鄉”。

貴州還大力實施“政務服務到家”行動，推進貴州省網上辦事大廳向鄉村延伸，實現網上辦事全覆蓋、一網流轉審批、部門高效協同，讓鄉村辦事群眾與城市居民同樣也能享受到“進一張網、辦全省事”的便利，足不出戶也能辦成事。梳理編制256419個鄉村服務事項辦事指南並在貴州省網上辦事大廳向社會公開，讓群眾知道怎麼辦事，按照辦事指南辦得成事。

與此同時，貴州還實行了便民服務免費代辦制度。制定出臺相關文件，組建縣、鄉、村、組四級代理員服務體系，明確村(居)便民服務代辦工作所需經費由縣級財政安排必要的補助，將免費代辦制度作為推進政務服務均等化的重要舉措。

在中國社會科學院信息化研究中心、國脈研究院發佈的《第三屆中國“互聯網+政務”50強評選研究報告》中指出：貴州省依託互聯網+大數據、雲計算等技術，精準對接居民和企業便捷辦事的需求，圍繞“全覆蓋、全聯通、全方位、全天候、全過程”的服務目標，借助貴州省大數據發展優勢和雲上貴州雲平台資源，構建覆蓋省市縣鄉村五級集政務、商務、事務“三務合一”的一體化“互聯網+政務服務”平臺體系(即貴州省網上辦事大廳)，打造線上線下合一、前臺後臺貫通、縱向橫向聯動、“最先一公里”“最後一公里”同步的“互聯網+政務服務”升級版，實現“進一扇門、辦全部事，進一張網、辦全省事”。貴州省這種省級統籌建設全省統一的政務服務平臺，不僅在目錄清單梳理與統一發佈、審批流程統一固化、證照批文統一匯聚等方面形成標準化規範，同時，在政務服務系統整合、消除數據孤島等方面成效突出。

2015年8月，李克強總理在《變“群眾跑”為“網上跑”，貴州省公共服務中心“不下班”》的專題材料上作出重要批示，要把“互聯網+政務服務”作為重點工作來推動。兩年來，貴州認真貫徹落實總理批示精神，大膽探索創新，把政務服務工作走在了全國前列。（記者 朱江）