國家郵政局關於2017年12月
郵政業消費者申訴情況的通告

一、總體情況

2017年12月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴302335件。申訴中涉及郵政服務問題的13480件，佔總申訴量的4.5％；涉及快遞服務問題的288855件，佔總申訴量的95.5％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為32050件，比上年同期下降28.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的2801件，佔有效申訴量的8.7％；涉及快遞服務問題的29249件，佔有效申訴量的91.3％。

消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失592.9萬元。12月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.5％，對郵政企業申訴處理結果的滿意率為98.2％，對快遞企業申訴處理結果的滿意率為96.7％。

2017年12月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有59件，與去年同期相比增加24件。

二、郵政服務申訴情況

2017年12月，消費者關於郵政服務問題的有效申訴2801件，環比增長72.8％，同比增長58.5％。

2017年12月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件延誤，分別佔申訴總量的39.0％和37.5％。

2017年12月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢，其中增長幅度較大的是郵件延誤，環比增長179.3％。與去年同期相比，郵政服務主要問題增長的有郵件延誤、違規收費、投遞服務、郵件丟失短少和郵件損毀，其中增長幅度較大的是郵件延誤，同比增長121.1％。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2017年12月，消費者關於快遞服務的有效申訴29249件，環比增長22.0％，同比下降32.0％。

2017年12月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月相比增長的有代收貨款、延誤、丟失短少、投遞服務和收寄服務。與去年同期相比，快遞服務的主要問題均呈下降趨勢。申訴比較集中的問題是投遞服務和延誤，佔比分別為36.1％和34.9％。

（二）消費者對快遞企業申訴情況

2017年12月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之6.96，環比增加1.87，同比減少5.72，高於全國平均有效申訴率的快遞企業有14家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之2.51，同比減少1.76；快件延誤的有效申訴率為百萬分之2.43，同比減少2.19；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.81，同比減少1.60。

2017年12月主要快遞企業有效申訴率表
                                                                                單位：有效申訴件數/百萬件快件