優質旅遊服務讓更多中國人享受“詩和遠方”

新華社北京4月7日電（記者 曹典、胡浩）“我想去長春的偽滿皇宮博物院轉轉，你們有聯絡方式和門票費用的信息嗎？”5日一大早，位於江蘇常州的12301國家智慧旅遊公共服務平臺的工作人員就接到了王女士的諮詢電話，幾分鐘後，一條詳細的短信發送到王女士手機上，解答了她所有疑問。

“北京昌平蠟像館幾點關門？”

“跟團在泰國買的東西可以退貨嗎？”

“旅行社承諾五星級酒店，到了以後才發現住的是四星，怎麼投訴維權？”

……

清明假日期間，12301熱線的辦公室內晝夜忙碌，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、答疑解惑聲此起彼伏。

這是文化和旅遊部新組建以後的第一個小長假。據官方7日晚間發佈的統計顯示，全國共接待國內旅遊總人數1.01億人次，同比增長8.3%；實現旅遊收入421億元，同比增長8.0%。

“遊客需要諮詢或者遭遇強迫消費、欺客宰客、違反合同約定、甚至景區公廁設置不足等問題，都可以通過12301熱線電話、微博、微信等渠道進行求助，各級旅遊質監執法人員將第一時間進行處理。”12301國家智慧旅遊公共服務平臺高級總監鄭楠告訴記者。

經過改革開放後約40年的發展，中國正從旅遊大國向旅遊強國轉變，旅遊産業作為國民經濟戰略性支柱産業，面臨從高速旅遊增長階段轉向優質旅遊發展階段的關鍵節點。

2017年，中國國內旅遊市場達到50億人次，人均出遊已達3.7次，旅遊總收入5.4萬億元。中國連續多年保持世界第一大出境旅遊客源國和全球第四大入境旅遊接待國地位。

“12301國家智慧旅遊公共服務平臺的建立，旨在以標準化提高旅遊業的服務品質，以智慧化提升公眾的旅遊體驗。”鄭楠説，這個集産業監測、應急指揮、監管服務於一體的國家旅遊服務平臺，目前已鏈結了1200多家旅遊監管部門、6000多家旅遊企業和景區，實現了實時互聯互通，多方共同合力為遊客服務，提升旅遊品質，讓更多中國人享受“詩和遠方”。

從2015年9月正式運營以來，全國旅遊質監執法人員利用該平臺，共處理了逾5.1萬件投訴。按照我國旅遊法相關規定，投訴解決時長是60天，現在縮短到平均23天。

國務院辦公廳日前印發的《關於促進全域旅遊發展的指導意見》就加快推動旅遊業轉型升級、提質增效，全面優化旅遊發展環境，走全域旅遊發展的新路子作出部署。

文化和旅遊部相關負責人表示，清明假日期間，各地積極開展旅遊供給側結構性改革，推進優質旅遊建設，不斷滿足廣大遊客日益個性化、品質化的假日旅遊需求，假日旅遊市場既保持了量的增長，又實現了質的提升。