給消費者撐腰 找準痛點出招

製圖：沈亦伶 黃超

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“網購訂票、改簽、退票都更加清爽了，對出差族來説省了不少麻煩”“到現在我給的差評還能看見，商家也及時給予了反饋”……一個月來，不少消費者表示，電子商務法施行後，信譽評價、商品搭售、押金退還等維權難題得到緩解，獲得感明顯增強。

今年1月起，電子商務法正式施行。對這部旨在維護消費者合法權益、規範電商市場競爭秩序、促進電商行業高質量發展的法律，社會各界高度關注。微商代購、信譽評價、商品搭售、押金退還、快遞延期、大數據殺熟等成為關鍵詞，不少都是當下消費維權痛點。

“民之所望，施政所向”。電子商務法施行1個多月，成效如何？記者調查發現，針對各類損害消費者正當合法權益的行為，電子商務法出實招、求實效，消費者在“吃得放心、穿得稱心、用得舒心”等方面獲得感明顯增強。

信譽評價

禁止虛構交易、編造評價，不得刪除評價

“去年初某平臺做活動期間，我特價購買了某款護膚化粧品，到貨後發現與之前用的同款産品差距較大，就給了差評，但該評價根本看不到。”河北唐山的網民楊倩説，消費評價是消費體驗的重要一步，也是後續顧客購物的重要參考。如果平臺不顧消費者感受故意刪除差評，將嚴重影響購物體驗，也讓虛假宣傳有機可乘。

一邊是“刪差評”，另一邊是“買好評”。“親，給個五星好評吧，返2元紅包！”日常網購中，部分賣家在評論上做起文章，一方面利用小恩小惠誘導消費者給好評，一方面購買“水軍”刷好評。

中消協法律與理論研究部主任陳劍認為，刷銷量、刷好評、刪差評等“炒信”“刷單”行為，嚴重誤導消費者，損害消費者知情權選擇權。電子商務法一是明確規定電子商務經營者信息披露的一般義務，要求全面、真實、準確、及時披露商品或者服務信息，禁止以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假、引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。二是要求電子商務平臺經營者建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，不得刪除消費者評價信息。

同時，明確平臺經營者未為消費者提供評價途徑或者擅自刪除消費者評價的，由市場監督管理部門責令限期整改，給予行政處罰，情節嚴重的，處最高50萬元以下罰款。明確電子商務經營者違反本法規定，實施虛假或者引人誤解的商業宣傳等不正當競爭行為，依照有關法律的規定處罰，如反不正當競爭法。

不少平臺都積極對待“信譽評價”新規。“如果批評要不得，那麼讚美就無意義。無論是好評還是差評，只要是真實聲音，都應一視同仁。如實呈現消費者好惡態度，可以幫助我們提高商品質量、改善服務水平。如果平臺只發好評不發差評，無異於掩耳盜鈴、自欺欺人。” 每日一淘首席運營官淡焦成説。

“今年初我在同一平臺買了另一款化粧品，用後感覺有瑕疵，在網上評論中我都一一指出來了。到現在我給的差評還能看見，商家也及時給予了反饋。”楊倩説。

捆綁搭售

商品搭售要顯著提示，默認勾選被禁止

買機票搭個專車接送，訂酒店搭個SPA放鬆……捆綁搭售問題由來已久，這在OTA（在線旅行社）等生活服務電商平臺上尤為普遍。一般的套路是，一些電子商務經營者在銷售商品或提供服務時，採取使用很小的字號、默認勾選等方式，使消費者在不知情、難察覺的情況下，出讓一些權利或者被捆綁搭售。

在北京某券商公司工作的劉進作為“出差族”發現，之前通過一些平臺預訂機票時，不少平臺會默認勾選航空保險、酒店優惠券等付費項目。“儘管自己很謹慎，但仍百密一疏，被強制消費一些本不需要的項目。”

陳劍認為，這種未經消費者明示同意變相強制搭售的行為，不僅有違誠實信用，也侵害了消費者知情權、選擇權、公平交易權。針對這種情況，電子商務法明確規定，搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，且禁止作為默認同意的選項。同時規定了違反有關條款的行政責任。通過多角度規範，有力打擊默認勾選等霸王行徑，切實保護消費者合法權益。

劉進説，以前部分在線旅遊平臺通過默認勾選或者用“折扣”做誘餌，一旦消費者購買，就面臨機票改簽困難、退票手續費過高等難題。這樣的情況最近感覺已大大減少。網購訂票、改簽、退票都更加清爽了，對出差族來説省了不少麻煩。

押金退還

明示退還方式和程序，不得設置不合理條件

“我在一款共享單車APP上的退押金進度排到1000萬位以後，真是哭笑不得。”在北京某事業單位工作的王恬説。去年12月，中消協公佈的《2018電商行業消費數據報告》指出，共享經濟投訴量呈現上升趨勢，主要集中在共享出行領域。其中，共享單車投訴量佔比最多，達67.5%；問題最多的是“退押金難”，佔比超七成。

陳劍表示，押金是租用特定標的物的質押擔保，屬於擔保物權的一種，主要擔保合同的履行。押金的所有權屬於消費者，經營者在任何情況下不得挪用。電子商務法明確，電子商務經營者收取押金應當明示押金退還的方式、程序，不得設置退還障礙。消費者申請退還押金，符合退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。同時，對於未按規定明示押金退還的方式、程序，對押金退還設置不合理條件，或者不及時退還押金的，由有關主管部門責令限期改正，並可進行行政處罰，情節嚴重的，最高可處50萬元以下罰款。

像王恬這樣排位在“1000萬名以後”的消費者不在少數，這也引申出一個問題：如果企業因自身原因導致償還押金困難，消費者是否依然很難要回押金或者維權往往得不償失？

對此，中國法學會消法研究會副秘書長陳音江認為，要進一步建立健全押金、預付金管理制度。沒有採取擔保或保險措施的經營者，應該到銀行開設押金專用賬戶，並將押金存放在專用賬戶上。監管部門不僅要檢查經營者是否開設專用賬戶，而且要定期檢查其是否將押金存放在專用賬戶上，切實維護消費者合法權益。（記者 齊志明）