網絡理政辦，這個窗口不一般

新華社成都10月5日電 題：網絡理政辦，這個窗口不一般

新華社記者 胡旭

10月2日下午，從河南洛陽來成都旅行的孫女士因行程改變等原因，打算將早前在成都市武侯區一家酒店預訂的房間退掉，遭到商家拒絕。無奈之下，她撥通成都市市長熱線“12345”反映情況。很快，當地市場監管部門工作人員接訊趕來，促成雙方協商和解。孫女士順利退房退款，滿意地繼續假期行程，整個過程不到兩個小時。

對群眾訴求如此高效的響應和處置，得益於成都市政務服務管理和網絡理政辦公室（簡稱“網絡理政辦”）運維的網絡理政平臺。在這個平臺上，公眾可以通過書記市長信箱、網絡論壇、市長熱線、微博、微信等多種方式表達訴求或緊急求助，而平臺背後的一整套運行機制，一年365天，每天24小時都在發揮作用，快速及時地為老百姓排憂解難。

“長假期間，我們有近百人值班，每天接信接電量7000多個，工單轉辦近3000件，相比平常實際上是有所減少，但是訴求往往更加迫切，很多需要緊急處理，所以弦繃得更緊。”成都市網絡理政辦值班人員藏海容一邊説話，一邊盯著電腦屏幕不松眼，她的工作是審核根據群眾訴求生成的工單，並以最快速度轉給有關部門辦理。

藏海容是這條“戰線”上的一名“老兵”，以前在市長熱線接線員的位置幹了10年，轉到後臺至今又是5個年頭。“停電、漏水、沒信號……來電來信大多數看起來都是小事，卻也是老百姓的身邊事，政府把這些問題解決好了，大家的獲得感、幸福感就會增加。”這些年的工作經歷讓藏海容真切體會到，“小訴求”裏頭藏著“大民生”，能快則快。

為了讓群眾的訴求件件有回音、事事有著落，成都整合市長熱線等多個民意渠道，並結合政務服務和大數據管理成立網絡理政辦，並在今年初將其設置為一個新的政府部門，推動網絡“問”政向網絡“理”政轉變。全市統一受理平臺、辦理系統、工作標準、辦理流程、考核監督、數據共享六個環節，將責任落實到各級行政主官，處置記錄精確到分秒。

來到網絡理政平臺反映問題的群眾，可以隨時查看辦理流程，就像網購查看物流進度一樣簡單直觀，對結果不滿意還可以“差評”。而且只要當事人同意，在個人信息保密的情況下，信件內容和辦理情況還向社會公開，群眾都可在線查閱。全程留痕且公開透明，讓具體承辦事項的政府部門更不敢掉以輕心。

“網上訪民意，網下解民憂，溝通理解最重要，尋求最大公約數。”這是中共成都市委副書記、成都市市長羅強，在成都網絡理政平臺首頁留下的一句話。而在平臺公開的回復案例中，也可以看到不少由羅強直接批示辦理的信件，顯示了平台獨特的工作力度和制度，也讓來平臺反映問題的群眾敢説話、願説話。

負責處理孫女士退房消費糾紛的成都市武侯區市場監管局執法大隊二中隊長趙軍説，尤其在節假日是各類消費投訴高發期，接到通過網絡理政平臺轉來的任務後，值班人員都會及時前往現場核實處理，確保即訴即辦，這既是急群眾之所急，也有利於維護良好的市場消費環境。

“一頭是民情，一頭是政聲！”成都市網絡理政辦網絡理政處處長楊光義説，目前，成都也在積極探索運用大數據技術，更加深入了解市民關注的熱點難點、痛點堵點，並形成決策依據，讓網絡理政平臺，真正成為移動互聯網時代察民情、匯民智、分民憂、解民難的“最佳窗口”。