龍華區服務再升級，多措並舉打造更貼心、更便捷、更智慧的網上政府

政府網站是政府服務的重要組成部分，是政府密切聯絡人民群眾的重要橋梁，是網絡時代政府履行職責的重要平臺，是政府信息公開、回應關切、便民服務的重要載體。為了讓人民有更多的幸福感、獲得感，為提升政府網站服務實用性、便捷性、精準性，龍華區以“政務公開、服務群眾、優化營商環境”為目標，以技術創新為基礎，以應用創新為突破，推動互聯網新理念、新技術、新應用與政務服務、政務公開工作融合發展，努力建設惠企利民、人民滿意的服務型政府網站，讓政府網站真正成為群眾滿意的“網上政府”。主要做法如下：

一、以提升群眾辦事體驗為落腳點，使政府網站服務更貼心

龍華區把滿足社會公眾對政府信息的需求作為政府網站建設出發點和落腳點，充分發揮政府網站在企業群眾與政府溝通中的橋梁樞紐作用，推動網站無障礙建設，探索突破數據匯聚共享瓶頸，打造用戶“貼身數據保姆”，使政府服務更普惠、更貼心、更有溫度。

（一）開展網站無障礙建設，打造政府網站“無差別”服務。為讓所有群眾享受平等的信息服務，讓每個關心政府事務、有辦事需求的人都能便捷、順暢地瀏覽和操作，深圳市龍華區政府門戶網站充分運用信息化手段，推動政府網站無障礙改造，無障礙強化導航功能，語義化的輔助提示語音功能，能夠支持全鍵盤操作，實現欄目分組間的跳轉。如網站內容為非文字內容（如有含義的圖片、圖表及標記等），視障人士可通過屏幕閱讀軟體將文字轉換為合成語音，了解非文字內容所代表的含義。

網站無障礙聲明

（二）率先提出“數據賬戶，精準便民”。打造出全國首創的數據賬戶平臺，利用大數據技術為個人和企業建立數據賬戶，形成個人畫像和企業畫像，實現了跨層級、跨系統、跨部門、跨業務的數據應用創新突破。數據賬戶平臺從市、區數據共享交換平臺採集最準確、最權威的企業與個人數據信息，形成最完整、最全面的企業與個人數據賬戶。平臺提供便捷的信息查詢、認證與管理功能，實現“一個應用總覽所有信息”，讓企業與群眾充分享受了大數據共享開放的紅利。同時，平臺面向政務部門提供全面的數據對接服務，極大簡化企業和市民業務辦理的流程，真正做到“讓信息多跑路，讓百姓少跑腿”。

個人數據賬戶

二、以優化營商環境為目標，讓網站服務更便捷

快速找到所需信息是公眾對政府網站基本的要求，然而，政府網站信息找不到、找不全、找不準、找不快等問題飽受詬病。為此，深圳市龍華區深化政府網站改革，將網站信息重新進行排序、分類、整合，使公眾能夠在最快的速度、最短的時間獲取最有價值的信息，進一步緩解了政府信息“養在深閨人未識”的窘迫局面。

（一）在全市率先建成“産業政策查詢平臺”。匯集龍華區産業政策，融合基礎信息、資質獲獎認證、企業運營、知識産權等160個數據項，形成擁有120萬條的企業信息庫。一是實現區級政策精確計算。企業只需要填寫少量信息，即可精確計算出符合的政策，以及可獲得資助的金額，而不是只停留在政策內容層面。二是兼具移動端和電腦端使用功能。企業用戶可在手機、平板、電腦端口操作系統，不受時間、地點、硬體等條件限制，實現“隨時隨地，一鍵即查”。三是實現政策智慧推送。在政策資助項目申報期內，系統將根據企業資質信息，與政策條款進行全方位配對，把符合申報的政策推送至企業賬號，充分實現“一企多策，靶向推送”。

産業政策查詢平臺精準查詢並計算資助金額

（二）建成“企業服務政策解讀”平臺。為解決企業對政策“不懂用”問題，深圳市龍華區將區相關部門出臺的與企業服務有關的政策文件分類整理，以“政策彙編+政策解讀”模式，建成了“企業服務政策解讀”平臺。該平臺對企業服務有關的政策、辦事指南、業務部門諮詢電話等信息進行聚類整合，並對政策及解讀材料梳理、分類、提煉、精簡，重新歸納組織，通過數字化、圖表圖解等形式，充分向社會告知涉及企業切身利益的惠企政策及惠企事項,極大提高企業服務政策知曉率,主動接受社會監督。平臺2018年開設至今發佈政策解讀專題34個。

（三）依託雲分析及網民留言大數據分析平臺，建立搜索引擎“政務知識圖譜”。在“龍華政府在線”現有搜索引擎基礎上，深入梳理重點領域、公眾關注熱點等關鍵詞，建立“服務事項”“機構領導”“部門信息”“政策法規”“專題事項”“會議活動”六種類別知識圖譜模板庫，並根據政府網站及各部門業務信息資源，將模板進行要素分類，將搜索結果進行知識系統化整合。當公眾通過政府網站搜索信息或服務時，搜索引擎將快速關聯對應模板，將查詢關鍵詞相關聯的信息全面展示給公眾，更好實現了“搜索即服務”。

保障性住房搜索知識圖譜

三、堅持創新驅動發展，使政府網站服務更“智慧”

深圳市龍華區堅持將創新驅動發展戰略貫穿于政府網站建設中，不斷探索網站建設創新發展，運用大數據、人工智慧等技術，打造智慧型政府網站。

（一）運用網站用戶行為分析平臺，實時抓取網站的訪問量、站外站內搜索量、訪問來源、訪問熱點等數據。對數據進行分析，對網站欄目重新規劃、精心佈局，在欄目的設置上凸顯欄目規範、層次分明、內容全面、檢索方便，使網民更方便的找到所需信息。比如，將用戶點擊率最高、最關注的欄目和核心功能顯著展示在首頁，實現在首頁可直達公眾所需信息，最大程度減少了公眾尋找信息的時間、點擊欄目的次數，有效提升了用戶體驗度、便民服務性、民眾滿意度。

網站大數據雲分析平臺

（二）以“聽民聲、察民情、解民憂、惠民生”為宗旨，創新大數據技術，構建“網民留言數據分析”平臺。對網民留言數據進行深度挖掘分析，精準把握網民諮詢投訴重點領域，研判網民潛在需求，同時根據網民關注熱點，主動推送住房保障、人才補貼等多類民生服務信息。該平臺主要包括三部分，一是數據分析。“數據分析”模塊從網民留言類型和內容分佈情況進行分類梳理；二是熱點問答。“熱點問答”模塊將網民留言熱點以問答形式展示，同時將熱點留言納入智慧機器人後臺業務知識庫，為網民在線的智慧化業務諮詢服務；三是熱點聚焦。“熱點聚焦”模塊整合熱點公告、政策文件、辦事服務、服務系統、在線諮詢，以服務專題形式，為群眾提供服務指引。

網民留言分析平臺

（三）依託政務諮詢機器人，深度整合龍華區所有業務部門的核心政務業務數據，為群眾提供7*24小時全天候全渠道政務諮詢服務。該平臺在龍華區自有業務數據的基礎上，擴充深圳市10個行政區55個市直部門的市級業務數據，政務業務知識庫規模已達到億級，截至目前已為群眾提供上百萬次的政務諮詢服務，實現了政務公開信息由被動式的人工查找向主動的、雙向的、實時的智慧全程引導轉變，政務諮詢精準實時，政務公開全面高效。

龍華政府在線智慧機器人

下一步，龍華區將持續發力，紮實推進政府網站建設，不斷完善政府網站建設管理體系，積極響應“互聯網”時代下政府網站的新趨勢、新技術、新要求，借力龍華區“智慧龍華”與“數字政府”建設，推動政府網站創新發展。