河南：安陽推進政務服務標準化建設 “軟”服務有了“硬”指標

“這麼快？”11月21日，市民肖安寧到安陽市行政便民服務中心辦理臨時身份證，提交相關材料後，僅4分鐘就拿到了證件。

肖安寧準備參加一個重要的職業資格考試，考期將至，不料身份證丟了。“第一次辦理臨時身份證，原以為得一上午，沒想到這麼快。”肖安寧高興地説，“這樣高效的服務必須點讚。”

“辦理臨時身份證這項服務，安陽的標準是5分鐘，實際上4分鐘左右就能辦好，為全省最快。”安陽市政務服務和大數據管理局局長王福生介紹，原來我們這項業務要求“立等可取”，“等”多久沒有一個概念，現在標準就是5分鐘內必須辦結，服務效能大大提高。

政務服務是政府及各相關部門為群眾提供的許可、確認、處罰等行政服務，涉及群眾生活的方方面面。可以説政務服務改進一小步，便民惠民邁出一大步。

長久以來，政務服務“彈性”很大，操作中難免出現不規範、拖遝的現象，行政效率低，群眾也不滿意。

2017年，安陽市行政便民服務中心被國家標準委確立為第四批社會管理和公共服務綜合標準化試點創建單位。以此為抓手，安陽市將行之有效的服務規範以工作標準的形式固定下來，建立了包括1187項標準的政務服務標準體系，涵蓋入駐行政便民服務中心的43個部門、1155項服務事項。

出入境信息採集10分鐘以內；企業開辦時間壓縮至4天以內；不動産過戶簡化至“取一次號、排一次隊，一套材料內部傳遞”；非工作時間為群眾提供預約延時服務；節假日遇緊急事項，應于1小時內到單位辦理；水、電、氣、暖納入工程建設項目辦理流程，一站式辦結……今年，安陽市行政便民服務中心在全國同批次103家單位中第一個通過國家試點驗收。

“標準化既是‘軟性’服務的‘硬指標’，又是行動指南。”王福生説，每項服務都按照標準執行，規範省時，就像工廠裏的流水線一樣，行政效率大為提高。

安陽市“12345政務熱線”是最好的例證。30條受話線路，101家聯動單位，覆蓋城鄉的市縣鄉村四級聯動服務工作網絡，企業、群眾遇到困難，隨時可以撥打……“12345政務熱線”受理員每人一天要接幾百個電話，常常是這邊還沒記錄完，那邊電話就響，接慢了，群眾有意見。重復問題反復交辦給同一家單位，承辦單位也是“焦頭爛額”。

如何破解？12345聯動服務中心圍繞業務流程制定43個標準，並繪製了相應的工作流程圖。例如，工作時間內，電話受理響應時限為15秒，短信受理應在3分鐘之內，網站及其他渠道受理時限在1小時內。統一工單，便於快速記錄。該變化最大的亮點是，按標準要求建立了熱線“知識庫”，法律、政策、部門職責、業務事項等服務信息收錄其中，受理員只需輸入關鍵字，便可輕鬆查到相關信息，立即給群眾答覆。

“一切工作有標準，按照標準做工作。”“12345政務熱線”年均辦理群眾訴求33萬餘件，受話服務滿意率為96%。由安陽市起草的《12345政務熱線服務與管理規範》，經省市場監管局組織的專家評審，已成為我省地方標準，並於今年9月30日正式發佈，12月30日將在全省實施。（記者 任國戰 張龍飛）