人為設阻套路深、一次辦好成奢望 攜號轉網存隱性壁壘

新華社北京2月28日電 題：人為設阻套路深、一次辦好成奢望 攜號轉網存隱性壁壘

新華社記者邵魯文、劉高陽

2019年11月27日，攜號轉網服務在全國正式啟動。這項面對全國數以億計手機用戶的新政落實進展如何？國辦督查室工作人員近期根據群眾在國務院“互聯網+督查”平臺上反映的問題進行了暗訪，並於2020年2月28日公佈督查結果。督查人員發現，一些用戶提出攜號轉網要求時被運營商收取“天價”違約金、辦理多趟無果等情況屢見不鮮，部分手機用戶攜號轉網存在不便。

上午查詢攜轉資格 下午就被“回饋老用戶”

督查人員在河南、山東等地暗訪發現，部分用戶在查詢是否符合攜號轉網資格後，很快“被回饋”新業務合約，如彩信、增加通話時間等。當用戶再次查詢時，就會被告知因為新合約期限未到而無法攜號轉網。

河南洛陽市的中國移動用戶左先生打算攜號轉網，此前他曾發送短信查詢到自己符合攜號轉網資格，但過後再次查詢時，其手機套餐“被增加”了為期12個月的20分鐘語音合約，因為這項新合約而不具備攜轉資格。“跑了三趟營業廳，也沒查到這個合約內容。”左先生説，“問題是新增這個合約，我根本也不知情。”

河南蘭考縣的中國聯通用戶孫先生遇到了相似的情況，他在查詢了能否攜號轉網後，被告知新增了一個名為“0元點對點彩信”的老用戶回饋合約，到期時間是2021年12月31日，因此無法攜號轉網。孫先生告訴督查人員，“我都不知道這個0元點對點是幹什麼的，從來沒用過”。

工信部印發的《攜號轉網服務管理規定》中要求，運營商在提供攜號轉網服務過程中，不得擅自擴大在網期限協議範圍，將無在網期限限制的協議有效期和營銷活動期默認為在網約定期限，限制用戶攜號轉網。

“靚號”轉網難上加難，違約金交了也不一定能轉

“個、十、百、千、萬，六萬零八百零四。”在一番查詢後，中國電信河南鄭州人民路營業廳的工作人員確認了來自鄭州新密市的關先生想要辦理攜號轉網需付的違約金費用。

關先生於2019年底辦理了尾號為“3333”的電信手機號碼，預存話費1700元，每月最低消費189元，套餐中包含寬帶服務。但關先生隨後發現，自己小區沒有電信寬帶接口，恰逢新政出臺，他産生了攜號轉網的想法。

督查人員隨關先生來到中國電信新密市東大街營業廳查詢，被告知“手機號是‘靚號’，無法辦理攜號轉網，而且肯定要支付違約金”，當問及違約金為多少時，工作人員表示要到鄭州市人民路營業廳才能查到。

隨後，督查人員和關先生從新密市驅車三十余公里，來到鄭州市人民路電信營業廳，工作人員表示辦理攜號轉網需要繳納60804元的違約金，但這一數額是如何計算出的，營業廳無法給出答覆。工作人員還表示，即使交了違約金，也不保證能夠順利攜號轉網。

類似的情況在多個用戶身上發生。由於對現有套餐內容不滿，山東泰安市的宋先生打算近期把移動手機號進行攜號轉網，卻被運營商告知手機號是“靚號”，轉出需要支付違約金。但當宋先生詢問違約金數額時，移動客服人員表示要到營業廳現場查詢。

督查人員陪同宋先生來到中國移動泰安市東嶽大街中心營業廳，工作人員表示，目前沒有相關政策，無法計算違約金具體數額，宋先生暫時無法辦理攜號轉網。

工信部《攜號轉網服務管理規定》中明確，電信業務經營者不得無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務。而中國移動、中國電信的工作人員均稱，目前“靚號”如何辦理攜號轉網，運營商暫無解決方案，用戶辦理相關業務存在困難。

營業廳輪流轉 想辦攜號轉網“至少跑三趟”

暗訪過程中多位用戶表示，辦理攜號轉網僅在前期諮詢過程就耗費大量精力，即使了解了相關政策，在辦理過程中仍會遇到線上客服和運營商的不同營業廳之間“踢皮球”的情況，“一次辦好”成了奢望。

山東青島市民崔女士告訴督查人員，她此前在中國移動手機APP上的攜號入網專區看到，確認符合資格後可在APP內提交申請，48小時內會有工作人員聯絡，並配送新的SIM卡，但自己申請了多次也沒有工作人員在規定時間內給予答覆。

“去營業廳諮詢，等排完了長隊，工作人員卻説不清楚我的申請。”崔女士説，選擇在手機APP上辦理攜號轉網是因為方便，但不僅沒辦理成功，還讓自己跑了多次營業廳，浪費了不少時間。

“我開始到洛陽天津路營業廳辦理，開始説可以辦，後來又説辦不了。”河南洛陽的左先生説，他又到洛陽三山路營業廳諮詢，被告知要到洛陽新疆路營業廳才能辦理，而新疆路營業廳又説要等7至10個工作日才能取消業務。

北京郵電大學經濟管理學院教授曾劍秋説，攜號轉網是推動電信業有效競爭和健康發展的重要政策，有利於電信行業提質降費。但在辦理過程中不少用戶遇到“壁壘”，實現“一次辦好”比較困難。這提醒各大運營商應進一步完善服務措施，以用戶體驗為中心解決攜號轉網中出現的“中梗阻”。

記者了解到，國辦督查室高度重視群眾在國務院“互聯網+督查”平臺上反映的問題線索，將督促三家基礎電信企業認真研究解決，切實整治攜號轉網落實過程中的問題，進一步推動網絡提速降費。