涉疫情投訴問題增多 依法嚴懲絕不能手軟

中消協于“3·15”發佈報告顯示——
涉疫情投訴問題增多 依法嚴懲絕不能手軟

3月15日是國際消費者權益日，中國消費者協會當天發佈的《“凝聚你我力量”消費維權認知及行為調查報告》顯示，約六成受訪者對當前消費環境表示放心。雖然受疫情影響，消費者有了很多不一樣的擔憂，比如擔心預付卡商家倒閉或者跑路。但總體來看，消費者對未來充滿信心。

報告顯示，從消費水平與消費信心來看，近半數受訪者對當前生活水平表示“比較滿意”或“非常滿意”。

從消費行為特徵上看，線上消費替代線下消費趨勢明顯，近六成受訪者線上消費超線下消費；尤其在新冠肺炎疫情期間，更加速了受訪者日常生活類消費的線上化。

同時，近八成受訪者認為非常有必要限制野生動物消費行為。

從消費維權行為看，90.2%的受訪者遇到消費糾紛會採取維權行動。

從社會共治認知及感知來看，近七成受訪者認為推動實現消費維權共建共治共享對改善消費環境有效，受訪者認為推動實現消費維權共建共治共享需要政府部門、消費者、行業協會、消協組織、媒體及企業等各方共同發力，在改善消費維權狀況需要加強的工作方面，受訪者對“完善相關立法，加強監管”（75.1%）提及率最高。

調查結果表明，雖然多數消費者對目前消費環境表示認同，但近三成受訪者與經營者産生過消費糾紛。九成受訪者遇到消費糾紛會採取維權行動，但僅三成受訪者對維權結果表示滿意，47.9%的受訪者對當前維權途徑感受“一般”，“維權過程複雜”嚴重影響受訪者對維權途徑的感受，處理效率低和責任認定難也成為消費者維權“痛點”。

為了解廣大消費者在消費活動中的維權意識以及消費維權行為，發現消費維權的熱點和難點問題，中消協於今年2月底至3月初通過“3小時公益”平臺，在全國範圍開展本次“凝聚你我力量”消費維權認知及行為調查活動，最終獲取6502個有效樣本。

報告顯示，今年1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。從各地消協組織受理消費者投訴情況看，合同退訂等涉疫情投訴熱點問題突出。受疫情影響，春節期間大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經營者無法正常提供服務，導致合同類糾紛增多。

此外，部分經營者趁“疫”漲價、牟取暴利。口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。

受疫情影響，很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫産品，但相關投訴也不斷增多。

中消協呼籲，有關部門進一步完善涉疫情退改政策，繼續加強對不法經營者的查處力度。各行業經營者要加強自律，切實承擔保護消費者責任。同時，消費者要理性消費，依法維權。疫情期間，消費者對於防疫産品與生活必需品，要按需購置，不搶購、不囤積；對於不明二維碼、預付卡高折扣讓利等問題，要保持警惕。（記者 佘穎）