推出“好差評”，所有實名差評均已回訪整改 上海“一網通辦”邁向“一網好辦”

“疫情期間，還可以增加更多的不見面服務嗎？”市民在網上提出意見沒幾天，上海“一網通辦”就作出了回應：3月9日上線13個“零跑動”“零材料”提交事項，包括新版社保卡申請及開通、個人住房公積金查詢等與群眾生活緊密相關的服務事宜，為市民居家抗疫和辦公提供了更多的便利。

“找政府辦事，像網購一樣便利”，這是上海政務服務“一網通辦”追求的目標。上海市委主要負責同志提出，“群眾評價，也要像網購用戶評價一樣管用”，“一網通辦”不僅要能辦事、快辦事，還要辦成事、辦好事，讓群眾和企業感到受用，切實提升獲得感、滿意度。

去年7月20日，上海率先推出“一網通辦”的“好差評”制度，每完成一次服務，就請被服務人評價。

這項制度出臺不久，上海市民華女士前往楊浦區公安分局新江灣城派出所開具一份證明，結果工作人員因為不熟悉業務操作流程，辦理過程花了40多分鐘。她等得焦急，事後給了個差評。這個差評，引發了公安部門的業務流程改革。

上海的“好差評”制度規定，對實名差評，承辦單位須在1個工作日內聯絡評價人核實情況。情況屬實的，一般事項在5個工作日、複雜事項在10個工作日內完成整改，並公開回復辦事人。

對華女士的差評，上海公安部門非常重視，並就此展開調研。經過調研之後，決定進行業務流程再造，化繁就簡。隨後，市公安局出臺專門工作意見，對全流程作出新規定，對依託“一網通辦”開具的信息化流轉操作方式予以規範。

除了到窗口辦理，申請人還可通過“一網通辦”總門戶或移動端線上提交申請。上海“一網通辦”將公安檔案系統、案綜系統、警綜系統等多個業務系統産生的違法犯罪記錄數據進行歸集。目前，民警通過該系統開具一張證明平均僅需3分鐘，工作效率大大提高。

從上線試運行至今年4月9日，上海“一網通辦”的“好差評”系統共收到群眾評價1297200條，其中差評4928條。所有實名差評均已回訪整改。

2020年，上海“一網通辦”將新增接入500項公共服務事項，100項個人事項實現全市通辦。把用戶滿意度作為改革成效的重要標準，不斷優化和再造業務流程，“一網通辦”正不斷向“一網好辦”提升。（記者劉士安、謝衛群）