2020年6月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

2020年6月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8553件，環比增加2.83%，同比增加7.50%。

按訴求性質分類，投訴564件，佔有效信息的6.59%；舉報13件，佔有效信息的0.15%；諮詢6313件，佔有效信息的73.81%；表揚、求助、建議等其他方面1663件，佔有效信息的19.44%。

按反映渠道分類，12398電話8206件，電子郵件93件，留言243件，其他11件。（2020年6月收到有效信息情況見表一）

表一 2020年6月收到有效信息情況

二、分類情況

2020年6月收到的有效信息中:

電力行業排在首位，有效信息數量為7085件，佔全部有效信息的82.84%；其中受理的投訴舉報數量431件，佔全部投訴舉報數量的74.70%。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2020年6月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為547件，佔全部有效信息的6.40%；其中受理的投訴舉報數量為12件，佔全部投訴舉報數量的2.08%。群眾反映的問題主要集中在分佈式光伏發電項目並網驗收、上網電費和補貼結算等方面。

石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為207件，佔全部有效信息的2.42%。有效信息主要集中于諮詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

其他有效信息合計714件，佔全部有效信息的8.35%。其中涉及煤炭行業的主要內容是諮詢煤炭相關産業政策、查詢煤礦項目信息等方面。

表二 2020年6月電力行業有效信息按業務分類情況

三、分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、河南、廣東、陜西、黑龍江、江蘇、河北、遼寧、湖北、四川等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、湖北、黑龍江、四川、河北、湖南、遼寧、河南、內蒙古、江蘇等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、黑龍江、天津、遼寧、湖北、甘肅、上海、貴州、廣西等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、甘肅、湖南、黑龍江、遼寧、吉林、河南、湖北、貴州、廣西等排在全國前10位。（2020年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2020年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

四、主要問題

6月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業存在的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面。

一是部分地區低電壓現象較為突出。隨著迎峰度夏來臨、用電負荷攀升，個別地區配電網建設滯後，供電半徑長，供電設施老舊等導致低電壓、電壓不穩現象較為突出，給群眾生活生産帶來不便；二是部分地區頻繁停電現象較為普遍。受強對流等極端天氣影響，南方部分地區降雨過多引發水災，部分供電設施受災嚴重，造成大面積停電，且搶修條件受限，復電時間較長；個別供電企業計劃停電安排不合理，停電告知不到位，重復停電現象依然存在。三是部分供電企業供電服務不規範。個別工作人員業務水平不高，服務意識不強，服務態度不好，電費估抄漏抄錯抄、業擴報裝辦理滯後、故障報修不及時等現象時有發生。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分佈式光伏發電項目並網存在困難，上網電費結算、補貼轉付不及時等問題。

五、處理結果

2020年6月共收到投訴舉報信息577件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬於監管職責範圍的443件進行了受理，佔投訴舉報量的76.78%；其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，並將相關情況及時告知了當事人。當月辦結投訴舉報424件。（2020年6月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋説明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生産生活；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益。

附件：2020年6月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況